Стандарт iso 20252
| Вид материала | Реферат |
- Проект міжнародних стандартів iso/dis 20252. Міжнародні стандарти дослідження ринку,, 670.83kb.
- Международный iso/iec стандарт 12207, 946.48kb.
- Iso 9001 Сертификат iso 9001, 23.99kb.
- Представление стандартов серии iso 9000: 2000, 608.96kb.
- Международная организация по стандартизации (iso) является всемирной федерацией национальных, 247.41kb.
- Ксо корпоративная социальная ответственность. Это движение привлекает все больше внимания, 123.87kb.
- Естественная убыль: проблема мертвых пикселей на жк-панелях Стандарт iso: что же сказано, 145.82kb.
- Системы Менеджмента Качества в россии действует как стандарт гост р исо 9004-2001., 24.96kb.
- Цена: 4 800 грн, 94.52kb.
- Что такое iso, 363.61kb.
4.5.1 Построение выборки и ее взвешивание
4.5.1.1 Основные требования
Формирование выборки должно базироваться на выбранной процедуре отбора данных (например, стратификационный анализ, объединение в кластеры и т.д.). Подход, используемый при составлении выборки, должен быть задокументирован.
Оценка выборки должна быть проведена поставщиком исследовательских услуг на основе проверки критериев выборки, утвержденных в соглашении по проведению исследования.
4.5.1.2 Объем выборки
Объем выборки должен исходить из допустимых вариаций элементов выборки, как в отношении к генеральной совокупности, так и к значимым для исследования целевым группам, соответствие выборки целям и задачам исследования.
4.5.1.3 Критерии качества вероятностных выборок
Выбранный подход к формированию выборки должен обеспечивать равную вероятность включения в выборку всех представителей исследуемой целевой группы. Источник данных, используемый для формирования выборки должен быть задокументирован. Последующее взвешивание полученной информации о потенциальных респондентах может быть использовано для предотвращения появления систематических ошибок в ходе проведения исследования.
4.5.1.4 Критерии качества квотных выборок
Для квотной выборки, целевая группа должна быть сформирована на основе изначально сформулированных критериев. Данные критерии, должны быть учтены заранее – при составлении квот. Должны быть описаны источники происхождения квот, дано пояснение оснований для выделения квот.
ПРИМЕЧАНИЕ К характеристикам для формирования квоты можно отнести регион, возраст, пол, семейное положение и любые другие характеристики, которые указывают принадлежность к определенному социальному классу, в том числе профессия, образование и материальный доход, расовая/этническая принадлежность, профессиональный статус.
4.5.1.5 Критерии качества формирования панелей
Для составления выборки исследования могут быть использованы панели. При использовании панели необходимо обратить внимание на:
⎯ метод отбора участников панели;
⎯ критерии отбора для формирования выборки;
⎯ методы взвешивания;
⎯ метод сбора данных;
⎯ пригодность выборки для целей исследования.
Рекомендуется использование (помимо панелей) данных из других источников с целью их сопоставления и обнаружения возможных систематических ошибок.
4.5.1.6 Взвешивание данных
Если в ходе формирования выборки используется процедура взвешивания, то должно быть дано описание параметров взвешивания. Все взвешенные и невзвешенные данные, которые были использованы при формировании выборки, должны быть задокументированы.
4.5.2 Кодировка, редактирование и другие виды обработки данных
Для количественных исследований, поставщик исследовательских услуг должен осуществить контроль процедуры кодировки открытых вопросов, а также провести анализ полученных таблиц и графиков, чтобы на этапе обработки данных минимизировать появление возможных ошибок. Поэтому заранее должны быть сформулированы требования к процедурам стандартизации средств управления качеством.
ПРИМЕЧАНИЕ Более подробно о кодировке и обработке данных рассмотрено в Разделе 6.
4.6 Контроль за ходом выполнения исследования
Поставщик исследовательских услуг должен полностью контролировать процесс проведения исследования с целью его соответствия утвержденной программе и плану-графику исследования. Наибольшее внимание необходимо уделить процедуре составления выборки, разработке анкеты и инструкций по ее использованию, сбору и обработке первичных данных и анализу полученных результатов.
4.7 Документы, материалы и результаты исследования
4.7.1 Использование и хранение материалов, предоставленных клиентом
Поставщик исследовательских услуг должен получить от клиента инструкции по пользованию и хранению материалов и документов, предоставленных клиентом.
Поставщик исследовательских услуг, руководствуясь инструкциями клиента, должен бережно обращаться с переданными ему документами и материалами. Полученные документы и материалы должны храниться в соответствии с требованиями клиента. Все полученные документы и материалы должны быть возвращены клиенту после завершения исследования, если иное не предусмотрено в соглашении.
Поставщик исследовательских услуг должен принять соответствующие меры по хранению документов и материалов, полученных от клиента. Если документы и материалы используются в ходе исследования, то поставщик исследовательских услуг должен обеспечить соответствующие условия по их использованию. Если поставщик исследовательских услуг самостоятельно осуществляет транспортировку переданных ему материалов и документов, то он должен их надлежащим образом упаковать и использовать безопасные формы перевозки.
Поставщик исследовательских услуг должен предупредить свой персонал о бережном хранении и использовании переданных ему материалов и документов.
4.7.2 Конфиденциальность
Поставщик исследовательских услуг при работе с документами и материалами, полученными от клиента, должен соблюдать принцип конфиденциальности. По запросу клиента, поставщик исследовательских услуг должен сообщить о предпринятых мерах по сохранению конфиденциальности переданных ему материалов и документов. Поставщик исследовательских услуг должен ограничить доступ третьих лиц к документам и материалам, принадлежащим клиенту, Доступ к материалам имеют только те лица, которым необходимы данные материалы в ходе исследовательской работы.
4.8 Представление отчетов по результатам исследования
4.8.1 Общие требования к отчетной документации
Результаты исследования должны быть предоставлены клиенту в соответствии с формой и содержанием, согласованным и утвержденным в соглашении по исследованию. Отчет по результатам исследования должен содержать в себе всю необходимую информацию, в том числе информацию о методах и способах реализации исследования (см. 7.2 и 7.3), а также об ограничениях по использованию полученных результатов в дальнейшем.
В случае проведения исследований, реализуемых в режиме мониторинга, поставщик исследовательских услуг должен заранее договориться с клиентом о форме и периодичности предоставления отчетов по результатам таких исследований.
4.8.2 Результаты исследования
Выводы и рекомендации эмпирического исследования должны соответствовать проблеме исследования и должны быть подкреплены соответствующими эмпирическими данными, а также любыми другими данными.
В отчете должно быть четко дано различение между интерпретацией данных, полученных по результатам анализа эмпирической информации и субъективными представлениями исследователя в ходе описания проблемы исследования.
4.8.3 Составление отчетов и их представление клиенту
Результаты исследования должны быть предоставлены клиенту в виде отчета в соответствии с утвержденной программой исследования.
В отчете должны быть указаны абсолютные показатели данных, полученных по результатам эмпирического исследования и, если есть в этом необходимость, их относительные значения (проценты и т.д.).
В случае если в ходе исследования использовались процедуры взвешивания полученных результатов, то в отчете результаты должны быть представлены как во взвешенной, так и в невзвешенной форме, с описыванием методики взвешивания.
В случае если проводится презентация результатов исследования, то необходимо участие в ней ответственных лиц, способных дать компетентные ответы и комментарии клиенту на поставленные им вопросы по поводу содержания отчета, полученных результатов и использованных методов.
4.8.4 Публикация результатов исследования
Поставщики исследовательских услуг имеют право публиковать результаты исследования, выступать на конференциях и семинарах с докладом о результатах исследования, только в случае, если поставщики исследовательских услуг самостоятельно провели исследовательскую работу и получено принципиальное согласие клиента.
ПРИМЕЧАНИЕ Ответственность за точность опубликованной информации лежит на обладателе авторского права на данное исследование.
4.9 Ведение записей исследования
4.9.1 Поиск и идентификация
Записи исследования должны быть соответствующим образом структурированы с целью нахождения в случае необходимости интересующей информации по проекту исследования. В окончательный состав записей по исследованию должны быть включены следующие элементы:
⎯ предложение по проекту и смета расходов;
⎯ копия окончательного варианта анкеты и инструкций по ее заполнению;
⎯ комплект первичных данных, включая заполненные, но не отредактированные анкеты, записи интервью и групповых обсуждений и т.д.;
⎯ описание методик по обработке данных, кодировочные бланки, редакционные записи и другой материал, касающийся обработки данных по исследованию;
⎯ копии всех материалов и документов, переданных клиенту;
⎯ материалы, описывающие методологию и методы исследования (см. 7.2 и 7.3);
⎯ материалы по контролю качества полученных данных, в том числе по их способам проверки.
4.9.2 Сроки хранения
Срок хранения материалов должен отвечать следующим требованиям (если нет иной договоренности с клиентом):
⎯ первичные данные должны храниться не менее 12 месяцев;
⎯ копии других документов не менее 24 месяцев.
Поставщик исследовательских услуг должен сообщать клиенту о сроках хранения документов. Поставщик исследовательских услуг и клиент могут договориться о более длительном или более коротком сроке хранения документов. Данная договоренность должна быть задокументирована.
Если в дальнейшем предполагается проведение дополнительного исследования, то датой начала хранения документов считается дата завершения всего исследовательского проекта в целом.
4.9.3 Условия хранение
Поставщиком исследовательских услуг должны быть предприняты необходимые меры по хранению полученных в ходе исследования материалов и записей, препятствование их потере и порче, а также соблюдения конфиденциальности. Должно быть осуществлено резервное копирование в электронной форме всех записей и материалов по проекту исследования.
4.9.4 Защита от несанкционированного доступа
Все материалы исследования по первому требованию должны быть предоставлены клиенту и официальным лицам, проводящим аудиторскую проверку, если другое не предусмотрено в соглашении. Поставщик исследовательских услуг должен дать гарантии, что результаты исследования и отчетные материалы (в том числе материалы, хранящихся на электронных носителях) будут надлежащим образом защищены от несанкционированного доступа третьих лиц.
4.9.5 Предоставление клиенту данных, хранящихся в электронном виде
4.9.5.1 Проверка полноты электронных данных
Перед передачей клиенту поставщик исследовательских услуг должен их проверить, в том числе на наличие полностью заполненной базы данных по опрошенным респондентам, а также любой другой информации в соответствии с соглашением по исследованию.
4.9.5.2 Формат предоставления электронных данных
Данные, хранящиеся в электронном виде, должны быть переданы клиенту в формате, утвержденном в соглашении по исследованию.
4.9.5.3 Описание и документация
Каждый переданный клиенту электронный носитель с материалами исследования, должен быть маркирован с указанием перечня данных, записанных на данном носителе, и, если необходимо, описанием определенных технических требований необходимых для работы с данным электронным носителем.
Кроме того, в случае необходимости, вместе с электронным файлом должно быть передано описание материалов, хранящихся на электронном носителе, в печатной форме.
4.9.5.4 Передача материалов исследования посредством Интернета и электронной почты
По запросу клиента поставщик исследовательских услуг должен обеспечить должную защиту данных и любой другой информации, передаваемых посредством электронной почты или Интернета.
5 Сбор данных
5.1 Общие положения
Сбор данных в рамках исследования осуществляется менеджерами головного офиса и региональными менеджерами, местными наблюдателями, бригадирами полевых исследований, наемными работниками, осуществляющими сбор первичных данных.
Поставщик исследовательских услуг должен соблюдать принцип конфиденциальности личной информации о респонденте (см. также 5.3.2). Вся личная информация, касающаяся респондента (например, в анкете) должна использоваться только с целью проверки качества выполненных работ и должна храниться до тех пор, пока это необходимо для целей исследования.
5.2 Отбор и подготовка нанимаемых работников
5.2.1 Общие положения
Для заключения договоров субподряда необходимо руководствоваться требованиями, указанными в п. 3.5.
ПРИМЕЧАНИЕ Поставщик исследовательских услуг должен руководствоваться данными требованиями, если он самостоятельно осуществляют отбор и подготовку наемных работников и заключает субподрядные договора по сбору данных или проведению аутсорсинга.
5.2.2 Требования к управленческому персоналу, ответственному за сбор данных
Управленческий персонал ответственный за сбор данных должен иметь соответствующую квалификацию по распределению полевых работ, контролю за их реализацией, подготовке и оценке качества работ наемных работников. Управленческий персонал по сбору данных также должен регулярно проводить аттестацию наемных работников и в случае необходимости организовать курсы по повышению квалификации. Все учебные мероприятия, организованные для наемных работников, а также оценка их компетентности должны быть документально подтверждены поставщиком исследовательских услуг.
5.2.3 Набор наемных работников
Поставщик исследовательских услуг при приеме на работу в ходе личного собеседования или рекомендаций, полученных с предыдущего места работы, должен дать оценку компетентности, принимаемых на работу сотрудников, в том числе на основе информации об их опыте работы и квалификации. Заранее должны быть сформулированы требования к уровню компетентности работника в соответствии с его функциональными обязанностями.
Вся необходимая информация, касающаяся найма работников, оценка качества выполняемых им функциональных обязанностей должна быть задокументирована и хранится в течение одного года по завершению исследовательского проекта.
ПРИМЕЧАНИЕ: По договоренности клиента и поставщика исследовательских услуг, а также в соответствии с действующим законодательством срок хранения записей о наемных работниках может быть увеличен. Если найм работников осуществляется через бюро по трудоустройству, то записи о приеме на работу могут быть не столь подробными, но в них следует отобразить ключевые навыки, которыми владеет работник, а также предыдущий опыт его работы.
5.2.4 Начальная подготовка наемных работников
Со всеми наемными работниками должен быть проведен инструктаж. Данный инструктаж проводится поставщиком исследовательских услуг, за исключением случаев, когда такой инструктаж проводил другой поставщик исследовательских услуг, соблюдающий требования данного стандарта, и имеется подтверждение, что соответствующая начальная подготовка уже была проведена.
Начальная подготовка должна осуществляться поставщиком исследовательских услуг в соответствии с нижеследующими требованиями. Содержание и сфера деятельности начальной подготовки должны соответствовать характеру будущей работы, которую предстоит выполнить работнику (например, интервьюирование респондентов, отбор экспертов и т.д.). Если работник в ходе исследования будет выполнять дополнительные функциональные обязанности, то должен быть проведен дополнительный инструктаж.
Инструктаж или начальная подготовка должны включать:
⎯ общие принципы исследования рынка, проведения опросов общественного мнения и социальных исследований;
⎯ кодексы профессионального поведения исследователей, включая принцип конфиденциальности данных о респонденте;
⎯ основные навыки необходимые для проведения интервью или для использования других методов исследования и сбора данных;
⎯ навыки работы с компьютером;
Управленческому персоналу по сбору данных следует сопровождать интервьюеров в первые дни работы, а полученные ими результаты должны быть проверены. Если контроль и сопровождение не предусмотрено, то оценка качества работы должна быть осуществлена в соответствии с 5.4 и 5.5.
Минимальная продолжительность начальной подготовки для интервьюера и рекрутера по подбору респондентов должна составлять не менее 6 часов. В случаях, когда сбор данных не предполагает наличия у наемного работника высокой компетентности (например, подсчет числа посетителей магазина), подготовка может быть осуществлена в более сжатые сроки. Любые действия по сокращению сроков первоначальной подготовки работников должны быть задокументированы. В случае если планируется в дальнейшем выполнение работником дополнительных обязанностей, то начальная подготовка для выполнения дополнительных обязанностей должна быть проведена в полном объеме.
Для использования метода наблюдения или выполнения функций тайного покупателя временных ограничений по начальной подготовке не предусмотрено. Такая начальная подготовка может быть проведена непосредственно перед началом работы.
Начальная подготовка является тем минимальным уровнем компетентности, которым должен обладать работник. Для более сложной работы может потребоваться дополнительная подготовка.
Начальная подготовка, предоставляемая работникам, должна быть документально оформлена и содержать записи по продолжительности ее проведения, а также данные об инструкторе, тренере, преподавателе, проводившем подготовку. Стажер и инструктор должны подтвердить подлинность таких записей своими подписями.
ПРИМЕЧАНИЕ Доказательством прохождения наемным работником начальной подготовки может служить письменное подтверждение, полученное от другого поставщика исследовательских услуг.
5.2.5 Организационная подготовка наемных работников
В дополнение к начальной подготовке в соответствии с 5.2.4, поставщик исследовательских услуг должен ознакомить работников с принципами и нормами организации сбора данных. Поставщик исследовательских услуг самостоятельно осуществляет такого рода инструктаж, однако в записях должно быть подтверждено, что инструктаж был проведен и указана форма его проведения.
ПРИМЕЧАНИЕ Этап организации сбора данных может быть объединен с начальной подготовкой. Для наемных работников должны быть сформулированы основные требования и подготовлены инструкции по организации сбора данных, которые должны быть доступны работнику для ознакомления.
5.2.6 Оценка результатов работы наемных работников
Для наемных работников, которые участвуют в исследованиях на постоянной основе, должна быть предусмотрена соответствующая аттестация. Такая аттестация должна проходить не реже одного раз в год. Для других работников сроки аттестации могут быть увеличены. Аттестация проводится в форме личных встреч работника с управленческим персоналом поставщика исследовательских услуг. По результатам таких встреч должна быть дана оценка качества выполняемых работником функциональных обязанностей.
Оценку качества выполненных работ следует проводить по результатам проверки анкет, собранных в ходе сбора первичных данных или по результатам проведенных работником интервью. По итогам аттестации для отдельных сотрудников необходимо предусмотреть проведение дополнительного обучения.
Результаты аттестации и дополнительного обучения должны быть задокументированы и храниться вместе со всеми записями о персонале. Работник и поставщик исследовательских услуг должны подтвердить подлинность проведенной аттестации своими личными подписями.