Стандарт iso 20252
| Вид материала | Реферат |
- Проект міжнародних стандартів iso/dis 20252. Міжнародні стандарти дослідження ринку,, 670.83kb.
- Международный iso/iec стандарт 12207, 946.48kb.
- Iso 9001 Сертификат iso 9001, 23.99kb.
- Представление стандартов серии iso 9000: 2000, 608.96kb.
- Международная организация по стандартизации (iso) является всемирной федерацией национальных, 247.41kb.
- Ксо корпоративная социальная ответственность. Это движение привлекает все больше внимания, 123.87kb.
- Естественная убыль: проблема мертвых пикселей на жк-панелях Стандарт iso: что же сказано, 145.82kb.
- Системы Менеджмента Качества в россии действует как стандарт гост р исо 9004-2001., 24.96kb.
- Цена: 4 800 грн, 94.52kb.
- Что такое iso, 363.61kb.
Вся информация, предоставляемая клиентом поставщику исследовательских услуг для проведения исследовательской работы, является строго конфиденциальной. Она должна использоваться только для реализации целей и задач исследования и не может быть доступной третьим лицам без соответствующего разрешения клиента. Конфиденциальная информация должна храниться в надежном и охраняемом месте (см. также 4.9.3). Результаты исследования, полученные поставщиком исследовательских услуг в результате выполнения конкретного исследовательского проекта, не должны использоваться в других исследовательских проектах без соответствующего разрешения клиента.
3.3 Требования к оформлению документации
В целях обеспечения должного контроля за ходом реализации исследования необходимо вести соответствующий документооборот, а также накопление, систематизацию и хранение всех электронных и бумажных записей и документов, имеющих отношение к исследованию. Каждый проект должен иметь индивидуальный идентификационный номер, который содержит в себе полную информацию о проекте, в том числе основные требования к проекту исследования.
Помимо индивидуального идентификационного номера проекта, необходимо разработать систему записей поступающей информации и документов по проекту исследования с целью упрощения ее поиска в дальнейшем. Записи должны храниться в безопасном месте в течение определенного (согласованного с клиентом) периода времени. Необходимо создание резервных копий всей поступающей информации (как правило, в электронном виде). Все созданные и хранящиеся электронные файлы должны проверяться на вирусы соответствующим программным обеспечением.
3.4 Уровень компетентности и подготовки персонала
Поставщик исследовательских услуг должен гарантировать, что лица, работающие в рамках исследования, обладают соответствующей компетентностью и опытом в области системы менеджмента качества, или прошли курс обучения по использованию методов и процедур, применяемых в системе менеджмента качества.
Поставщик исследовательских услуг должен предоставить клиенту документ, удостоверяющий, что лица, которые будут принимать участие в исследовании, имеют соответствующую квалификацию или прошли соответствующий курс обучения.
3.5 Заключение субподрядных договоров
Поставщик исследовательских услуг берет на себе ответственность соблюдения требований данного международного стандарта по выполнению всего комплекса работ, включая ту часть работы, на выполнение которой заключены субподрядные договора, за исключением случаев, когда поставщик исследовательских услуг не принимал участие в выборе организации-субподрядчика.
Поставщик исследовательских услуг должен обосновать клиенту выбор субподрядчика, установить с ним договорные отношения и следить за качеством предоставляемых субподрядчиком услуг. Субподрядчики должны быть проинформированы поставщиком исследовательских услуг о необходимости выполнения субподрядных работ в соответствии с данным международным стандартом.
Поставщик исследовательских услуг должен постоянно оценивать качество работы субподрядчиков и хранить все записи и документы по субподрядным договорам, в том числе информацию о несоответствии предоставляемых субподрядчиком услуг требованиям данного международного стандарта.
3.6 Анализ эффективности системы менеджмента качества
Поставщик исследовательских услуг должен постоянно контролировать соответствие процесса реализации исследования утвержденной программе исследования и системе менеджмента качества посредством:
⎯ анализа качества реализации исследовательского процесса и системы менеджмента качества;
⎯ анализа проблем, возникших в ходе реализации исследования, и проведения необходимой корректировки или профилактических действий для их устранения и разрешения;
⎯ оценки эффективности предпринятых профилактических действий по разрешению проблем, возникших в ходе исследования.
Поставщик исследовательских услуг должен разработать систему ведения документооборота по поступающим жалобам и претензиям, а так же разработать единый порядок их регистрации, учета и принятия решений. Такая система должна включать в себя следующее компоненты:
a) выявление и фиксация содержания поступающих жалоб;
b) решение проблемы и принятие мер по предотвращению ее повторного возникновения;
c) оценка эффективности принятых мер по решению проблемы (жалобы).
Необходимо отработать механизм по анализу поступивших жалоб и их эффективному разрешению. Необходимо иметь в наличии соответствующую доказательную базу, что предпринятые действия по разрешению проблем были эффективны.
Поставщик исследовательских услуг в рамках исследования должен с определенной периодичностью проводить внутренний аудит, с целью контроля эффективности своей деятельности и соответствия ее системе менеджмента качества. Поставщик исследовательских услуг должен с определенной периодичностью оценивать качество предоставляемых клиенту услуг.
4 Требования к руководству поставщика исследовательских услуг
4.1 Ответы на запросы клиента
4.1.1 Общие положения
Поставщик исследовательских услуг должен оперативно реагировать на запросы, поступающие от клиента. Ответы на запросы должны быть четкими и ясными, давать разъяснение сути задаваемого вопроса и подтверждаться соответствующей фактологической информацией.
Для разъяснения накопившихся вопросов, связанных с реализацией исследования, целесообразно проведение ряда встреч между поставщиком исследовательских услуг и клиентом. Любые соглашения, достигнутые в ходе такого рода встреч, должны быть задокументированы. Поставщики исследовательских услуг, отвечая на вопросы клиента, должны давать четкое разъяснение тем пунктам и позициям исследования, которые не были четко оговорены и согласованны на начальном этапе исследования.
При составление письменного ответа на запрос клиента поставщик исследовательских услуг должен обратить внимание и при необходимости уточнить о надобности предоставления клиенту дополнительного соглашения по исследованию или оказание дополнительных услуг с расчетом их стоимости.
ПРИМЕЧАНИЕ Расчет стоимости (в отличие от дополнительного соглашения) определяет стоимость выполнения дополнительных услуг в исследовательском проекте на основании ранее согласованной и утвержденной сметы по программе исследования.
В случае составления дополнительного соглашения по исследованию, необходимо согласовать цели, которые должны быть выполнены в ходе исследования. В соглашении также необходимо дать описание всех запланированных этапов исследовательского проекта, а также план-график по их реализации (см. 4.2). В состав соглашения должна быть включена смета – расчет стоимости предоставляемых услуг по реализации каждого этапа исследования (см. также 4.1.4).
Если требуется соблюдение повышенной конфиденциальности и соблюдение кодекса профессионального поведения, то это должно быть обязательным образом учтено и прописано в соглашении.
Если поставщик исследовательских услуг не имеет возможности в установленные сроки предоставить клиенту проект соглашения по проведению исследования, он должен заблаговременно предупредить об этом клиента.
4.1.2 Расценки стоимости по проекту
При определение расценок стоимости необходимо учитывать:
⎯ общую стоимость (см. также 4.1.4) и сроки выполнения исследовательского проекта;
⎯ стоимость услуг за отдельные этапы исследования и учет возможных дополнительных расходов по исследованию;
⎯ валюту, в которой будет производиться оплата услуг по проекту;
⎯ включение налоговой базы в состав общей стоимости по проекту исследования.
4.1.3 Содержание предложений по исследованию
Если не существует иной договоренности между клиентом и поставщиком исследовательских услуг, то в соглашении целесообразно прописать следующие основные позиции:
4.1.3.1 Цели и методология исследовательского проекта
В предложении по исследованию должно быть четко прописано какие цели и задачи, должны быть выполнены в ходе реализации исследовательского проекта, а какие могут быть выполнены только после его реализации или требуют проведения дополнительного исследования. Предлагаемые в исследовании методы и процедуры должны быть четко прописаны и должны согласовываться с целями и задачами исследования.
4.1.3.2 Согласование анкеты и инструментария
В случае необходимости или по требованию клиента поставщик услуг должен предоставить для согласования предварительный вариант анкеты с описанием основных тематических блоков и используемого инструментария.
4.1.3.3 Выборка и процедуры взвешивания
Информация о целевой группе и предложения по составлению выборки должны быть прописаны в соглашении по исследованию.
В соглашении должно быть дано описание выборки, уровень ее репрезентативности для выбранной целевой группы. При описание оснований для составления выборки целесообразно учитывать информацию из открытых источников, методологию, используемую в исследовании, и пожелания клиента. При согласование объема выборки, необходимо обратить внимание на методы, которые будут использованы для составления выборки, критерии отбора респондентов и характеристики процедур взвешивания выборки. В расчет стоимости по исследованию, если существует необходимость, можно внести пункт по проведению оценки соотношения целевой группы ко всей генеральной совокупности.
При формировании объема выборки, необходимо указать критерии репрезентативности предложенной выборки по отношению к генеральной совокупности, оценить прогнозируемый уровень статистической погрешности и ошибку выборки, а также степень валидности полученных результатов.
В соглашении по исследованию должно быть дано описание целевой группы и методики отбора респондентов. Для качественных исследований в соглашении необходимо указать критерии отбора респондентов. Необходимо указать сроки проведения интервью и/или фокус-групп. Должно быть определено общее число респондентов, с которым будет проведено интервью и/или которые примут участие в фокус-группах.
4.1.3.4 Сбор и обработка данных
В соглашении должны быть прописаны предложения по осуществлению сбора данных. В предложении по исследованию необходимо указать примерное время необходимое для заполнения анкеты (проведения интервью или групповых обсуждений) и общее количество задаваемых вопросов. Более детально данные требования прописаны в Разделе 5.
Соглашение по исследованию должно включать предполагаемые способы по обработке полученных первичных данных, а именно способы кодировки, редактирования данных, вводу данных и формированию базы данных. Более детально данные требования прописаны в Разделе 6.
В качественных исследованиях должно быть дано описание места проведения встреч для интервью или групповых обсуждений, и возможность осуществления аудио-видео съемки.
4.1.3.5 Вторичный анализ данных
В случае использования в исследовании вторичных данных, должен быть описан характер используемых источников и ожидаемые результаты.
4.1.3.6 Составление отчетов и представление результатов
Соглашение должно включать в себя информацию о форме предоставления отчета клиенту, включая формат отчета, каким образом он должен быть предоставлен клиенту и количество копий. Для качественных исследований в соглашении должно быть указано требование предоставления отдельных отчетов по результатам проведенных интервью (стенограмма интервью и/или групповых обсуждений). Также должно быть оговорена возможность предоставления клиенту аудио-видео записей интервью/групповых обсуждений.
4.1.3.7 Заключение субподрядных договоров на отдельные этапы исследования
В соглашении должны быть прописаны условия, на которых поставщик исследовательских услуг имеет право заключать договора с субподрядными организациями на выполнение отдельных этапов исследования.
4.1.3.8 Соответствие исследования нормам действующего законодательства и кодексу профессионального поведения
В соглашении должно быть прописано, что исследование будет проведено в рамках действующего законодательства и соблюдены принципы профессионального поведения.
4.1.3.9 Соответствие исследования международному стандарту
В соглашении отдельным пунктом должно быть указано, что поставщик исследовательских услуг берет на себя обязательства по проведению исследования в соответствии с данным международным стандартом.
4.1.4 Цена и сроки оплаты
В соглашении должна быть четко прописана общая стоимость исследования. Следует зафиксировать возможные обстоятельства, которые могут повлиять на изменение стоимости. Соглашение должно также определять сроки оплаты, валюту и налоги.
4.1.5 Оформление соглашения на проведение исследования
Соглашение между поставщиком исследовательских услуг и клиентом должно быть оформлено в письменной форме.
4.2 План-график реализации проекта исследования
План-график исследовательского проекта, должен включать расчет сроков реализации, как для всего исследования в целом, так и каждого этапа исследования в отдельности, а также перечень услуг, которые должны быть выполнены на каждом этапе. План-график исследования должен включать в себя следующее пункты:
⎯ документы, материалы и результаты, которые будут переданы клиенту по окончанию исследования;
⎯ возможность согласования анкеты и инструкции по ее использованию;
⎯ функциональные обязанности персонала поставщика исследовательских услуг;
⎯ согласование с клиентом формы отчетности по материалам и данным, полученным в ходе и по результатам исследования.
В случае внесения изменений в согласованный план-график, клиенту или поставщику исследовательских услуг необходимо уведомить об этом другую сторону в кратчайшие сроки. Любые такие изменения должны быть задокументированы.
4.3 Взаимодействие поставщика исследовательских услуг с клиентом
4.3.1 Встречи клиента и поставщика исследовательских услуг
Любая официальная встреча поставщика исследовательских услуг с клиентом должна быть задокументирована. В случае если в соглашении на проведение исследования не четко прописаны отдельные пункты, например, требуется дополнительное разъяснение отдельных целей и задач исследования, поставщик имеет право обсудить данные пункты с клиентом и более подробно их рассмотреть.
ПРИМЕЧАНИЕ: Встречи поставщика исследовательских услуг с клиентом имеют принципиальное значение для более четкого понимания целей и задач исследования, а также уяснения проблемы, которую данное исследование решает. Такого рода встречи должны носить регулярный характер и проводиться перед началом каждого этапа исследования.
4.3.2 Внесение изменений в комплекс предоставляемых услуг по исследованию
Поставщик исследовательских услуг ответственен за согласование и документальное утверждение любых изменений, которые могут повлиять на процесс проведения исследования. Данные изменения могут затрагивать общую стоимость услуг, уточнение изменение сроков проведения исследования и любые другие изменения, оговоренные в соглашении.
Клиент должен быть заранее, до подписания субподрядных договоров, поставлен в известность о субподрядчиках, которые будут привлечены к участию в исследовании. Поставщику исследовательских услуг необходимо в заблаговременные сроки и должным образом известить клиента о любых изменениях в выборе субподрядчиков и их участии в исследовании.
4.3.3 Согласование с клиентом проекта анкеты
Клиенту должна быть предоставлена возможность принять участие в разработке проекта анкеты по исследованию и инструкций по ее заполнению.
Перед тем, как начинать сбор информации необходимо согласовать с клиентом окончательный вариант анкеты и инструкции по ее заполнению. Проект анкеты не требует согласования, только в том случае, если клиент отказался от предоставленной ему возможности. Данный факт должен быть документально оформлен.
4.3.4 Контроль и проверка сбора первичных данных
Поставщик исследовательских услуг должен предварительно договориться с клиентом о конфиденциальности полученной в ходе исследования личной информации о респондентах. Кроме того, необходимо согласовать возможность участия клиента в сборе первичной информации и оценить степень влияния такого участия на качество собранной информации.
Клиент имеет право принимать участие в сборе первичной информации только в случае, если респондент предварительно дал на это свое согласие и ему предоставлены гарантии, что вся полученная от него информация будет носить строго конфиденциальный характер в соответствии с действующим законодательством и существующими этическими нормами. Данные требования также должны быть соблюдены в случае передачи клиенту других материалов - стенограмм индивидуальных интервью и/или записей групповых обсуждений.
4.3.5 Кодировка и анализ данных
По запросу клиента, поставщик исследовательских услуг должен дать описание методики кодировки первичной информации с целью анализа и проверки клиентом полученных данных.
4.3.6 Представление результатов
Поставщику исследовательских услуг необходимо согласовать с клиентом способы предоставления результатов исследования.
4.4 Анкета и инструкция по ее заполнению
4.4.1 Содержание и структура анкеты
Содержание и структура анкеты влияют на результаты исследования, поэтому на этапе разработки анкеты должны быть согласованы и утверждены точные формулировки вопросов и варианты ответов анкеты, структура анкеты, последовательность задаваемых вопросов и инструкции по заполнению анкеты.
4.4.2 Перевод анкеты на иностранные языки
В случае необходимости перевода анкеты и любых других документов на иностранный язык, данное требование должно быть заранее оговорено между клиентом и поставщиком исследовательских услуг. Перевод должен быть осуществлен профессиональным переводчиком с соответствующим опытом работы. Кроме того необходима помощь квалифицированных специалистов, способных после осуществления перевода произвести структурирование анкеты таким образом, чтобы общая цель исследования оставалась неизменной.
Клиенту или его официальному представителю должна быть предоставлена возможность просмотреть и согласовать вариант анкеты, переведенный на иностранный язык. Полученный по результатам перевода вариант анкеты вместе с выбранными процедурами проверки качества перевода должен быть задокументирован.
4.4.3 Проведение пилотажного исследования
До начала реализации широкомасштабного исследования должно быть проведено пилотажное исследование. Ценность пилотажа заключается в том, что в ходе его проведения могут быть выявлены ошибки, связанные с неточностью формулировок вопросов анкеты, предложенных вариантов ответов или структуры анкеты исследования. Отсутствие пилотажа может привести к получению ошибочных или недостоверных результатов в ходе исследования. В этой связи настоятельно рекомендуется перед началом широкомасштабного исследования всегда проводить пилотаж. По окончанию пилотажа необходимо документально оформить полученные результаты.
4.4.4 Подготовка наемных работников (персонала), интервьюеров и модераторов
Поставщик исследовательских услуг должен провести инструктаж интервьюеров и других работников, нанятых им для участия в исследовании, с целью разъяснения им основных требований, которые необходимо соблюдать в ходе проведения анкетного опроса и использования инструкций по заполнению анкеты. Данный инструктаж должен быть задокументирован. В случае обнаружения недостаточной компетенции интервьюеров необходимо организовать для них дополнительное обучение.
Модераторы, нанятые для проведения групповых обсуждений, должны быть должным образом проинструктированы. Должна быть осуществлена их подготовка по тематическим разделам, по которым будет проводиться групповое обсуждение.