Отчет по результатам социологического опроса «Оценка качества услуг учреждений культуры Республики Бурятия»
| Вид материала | Отчет |
- Правительства Чеченской Республики, за 2011 год г. Грозный 2011 Данный отчет, 61.36kb.
- Республики Бурятия Правительство Республики Бурятия постановляет: Утвердить Республиканскую, 2853.03kb.
- Отчет по результатам социологического исследования, 2088.05kb.
- Аналитический отчет по результатам проведения исследования, 399.6kb.
- Президента Республики Бурятия от 29. 03. 2004 n 112 "О мерах по сокращению отставания, 1112.58kb.
- Правительство республики коми постановление от 11 сентября 2008 г. N 242 об оплате, 1076.21kb.
- Несрочную перспективы, республиканских целевых программ и прогнозов социально-экономического, 3135.73kb.
- Правительства Республики Бурятия 42 51 Оценка поступления доходов в республиканский, 1187.03kb.
- Президента Республики Бурятия В. В. Наговицына Народному Хуралу Республики Бурятия., 251.95kb.
- Отчет о выполнении договора №13 от 25 апреля 2011 года по проведению социологического, 475.73kb.
ОТЧЕТ
по результатам социологического опроса
«Оценка качества услуг учреждений культуры Республики Бурятия»
Улан-Удэ
2008
Результаты социологического опроса
«Оценка качества услуг учреждений культуры Республики Бурятия»
- Паспорт исследования.
Исследование осуществлялось в период сентябрь-декабрь 2008 года специалистами кафедры Социально-культурной деятельности ФГОУ ВПО ВСГАКИ. Состав рабочей группы: Е.В.Матвеева, к. социол. н. – координатор, Бояк Т.Н., д. социол. н., Базарова А.В., к. социол. н., Татарова С.П., д. социол. н.
Цель исследования – произвести оценку качества услуг в области культуры на современном этапе социального развития Республики Бурятии.
Задачи исследования :
- раскрыть содержание рынка социокультурных услуг региона, определить состояние социокультурной инфраструктуры;
- выявить факторы, оказывающие позитивное и негативное влияние на качество услуг в области культуры;
- выявить мнение населения о качестве услуг в области культуры;
- определить характер адаптации учреждений культуры к рыночным условиям;
- проследить динамику и выявить изменения в содержании и качестве услуг, оказываемых учреждениями социально-культурной сферы, за последние годы;
- раскрыть деятельность учреждений культуры по расширению внебюджетных источников финансирования, развитию новых форм и видов предоставления культурных услуг (в том числе и платных), повышению их уровня и качества;
- оценить успешность развития государственно-частного партнерства в деятельности учреждений социально-культурной сферы;
- предложить стандарты и критерии оценки качества услуг в области культуры (применимые к современным социальным реалиям) и на их основе произвести оценку деятельности учреждений культуры в новых социально-экономических условиях;
- осуществить анализ выявленных (в контексте оценивания) сильных и слабых сторон деятельности учреждений социально-культурной сферы;
- дать прогноз дальнейшей динамики развития рынка социально-культурных услуг, их уровня и качества в ближайшие годы.
Гипотезы исследования:
- адаптация учреждений социально-культурной сферы к рыночным условиям оказалась сложной, болезненной. Качество услуг, предлагаемых ими, в должной мере не удовлетворяет население и не отвечает требованиям современной действительности;
- факторами, препятствующими учреждениям культуры эффективно и качественно решать задачи своей деятельности на современном, отвечающим запросам населения, уровне, являются: а) недостаток финансовой поддержки отрасли культуры государством, негативно сказывающийся на качестве услуг; б) низкий уровень жизни населения, ограничивающий его финансовые возможности в сфере потребления культурных благ и услуг; в) социально-психологическая неготовность и неприспособленность специалистов культуры к эффективному решению задач профессиональной деятельности в рыночных условиях в силу недостатка высококвалифицированных кадров; отсутствия привычки проявлять личную активность, инициативность в вопросах управления деятельностью учреждения; недостатка навыков применения новых технологий в работе с населением, учета его культурных запросов; отсутствия глубокого осознания требований и задач, выдвинутых современными реалиями к содержанию профессиональной деятельности специалистов отрасли.
- График исследования.
Сентябрь 2008г. - подготовка методологической части исследования, разработка и утверждение инструментария, расчет выборочной совокупности исследования, тиражирование инструментария.
Октябрь 2008г. – полевое обследование, сбор информации, контроль качества сбора данных.
Ноябрь 2008г. - статистическая обработка данных.
Декабрь 2008г. – анализ данных, подготовка отчета по результатам исследования.
- Характеристика исследовательских процедур и данных выборки.
Выборка исследования строилась как квотная пропорциональная двухступенчатая. Процедура опроса двухфазовая. Пропорциональная квота рассчитывалась исходя из данных Госкомстата РБ о составе мужского и женского населения республики на момент опроса.
В итоге были получены данные от 992 респондентов.
Из них: мужчины – 432 (43.5%);
женщины – 560 (56.5%).
Возраст респондентов задавался на второй ступени отбора и рассчитывался исходя из задач исследования об оценке качества предоставляемых услуг учреждениями культуры. Эти сведения выявлялись по большей степени у платежеспособного населения.
Их возраст: до 20 лет –241 чел (24.3%);
21-35 лет – 380 (38.4%);
36-50 лет – 205 чел (20.7%);
51-60 лет - 112 чел (11.3%);
старше 61 – 52 чел (5.3%).
Уровень платежеспособности участников опроса: очень высокий (имею возможность покупать и приобретать товары и услуги только высокого качества и только дорогостоящие) – 6,3%; средний (имею возможность приобретать все необходимые товары и услуги хорошего качества по сходной цене) – 68,0%; низкий (стараюсь приобретать товары и услуги только самые необходимые, как правило ненадлежащего качества, но по низкой цене) - 19,0%; очень низкий (не могу приобретать товары и услуги) – 2,6%. Затруднились с ответом на вопрос - 4,2% респондентов.
Инструментарий исследования состоит из двух разделов, первый из которых позволяет дать характеристику потребляемых услуг населением в целом, во втором разделе анкеты предполагалось дать оценку услугам конкретного учреждения. Таким образом, первая фаза опроса предусматривала опрос респондентов непосредственно в учреждениях культуры и искусств по окончании мероприятия или в ходе работы в фондах библиотек. На второй фазе опроса происходил «добор» необходимого числа респондентов по параметрам «пол» и «возраст» в разных точках города Улан-Удэ.
Линейная обработка данных осуществлялась в программе Microsoft Office Excel. Организация сопряженных данных и их расчет производен в программе SPSS 11. 5
Работа по анализу полученных данных и подготовке отчета осуществлялась Базаровой А.В, к.социол. н., Матвеевой Е.В., к.социол. н., Татаровой С.П., д. социол.н.
I. ИНТЕНСИВНОСТЬ И МОТИВЫ ПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГАМИ УЧРЕЖДЕНИЙ КУЛЬТУРЫ
Данные о частоте посещения опрошенными учреждений культуры представлены в диаграмме 1. Они свидетельствуют о том, что наибольшей популярностью у 40 % опрошенных пользуется Этнографический музей народов Забайкалья, треть респондентов чаще всего посещает в равной мере как Бурятский и Русский драматические театры, РРРРРРРРРРРПААВВЬНАПДГПчдшгур.пд5лкрмвыопрйтак и Национальную библиотеку. Каждый четвертый опрошенный отдает предпочтение Театру оперы и балета, Музею природы и Художественному музею им. Сампилова, 22 % бывает в Филармонии, приблизительно каждый десятый предпочитает Музей истории им. М. Хангалова, Юношескую библиотеку.
Группу учреждений, посещаемых респондентами реже, образуют в основном узкоспециализированные социально-культурные учреждения или те, стоимость посещения мероприятий которых среднестатистическому посетителю «не по карману».
Следующие три диаграммы иллюстрируют данные распределений ответов на этот же вопрос, полученные от групп респондентов разного материального достатка, пола и возраста в %. Согласно диаграмме 2, респонденты (14%), оценивающие свою платежеспособность как высокую и среди указанных учреждений культуры предпочтение отдают этнографическому музею, театру оперы и балета, а также двум драматическим театрам.
Ответы каждого десятого респондента среднего материального достатка обнаружили практически те же результаты, однако добавили в этот список еще и Национальную библиотеку. Данный результат был вполне предсказуем, поскольку большинство из тех, кто чаще всего посещает данную библиотеку, составляет учащаяся и работающая молодежь в возрасте до 35 лет, они оценивают свою платежеспособность как среднюю.
Респонденты остальных групп, выделенных по уровню платежеспособности, чаще всего посещают этнографический музей, национальную библиотеку и музей природы (14, 13, 16 %% соответственно). Возможно, это объясняется оптимальной для них стоимостью услуг данных учреждений.
Наименьшее количество выборов получены учреждениями стоимость услуг (входных билетов) которых по мнению опрошенных высока (театр «Байкал»), учреждениями, предоставляющими «узкоспециализированные услуги» как например Театр кукол «Ульгэр», Детская библиотека им. Абидуева, цирк, или территориально не доступный Краеведческий музей им. Обручева в г. Кяхта.
Как видим (см. диаграмму 3) существенных различий в ответах на вопрос о предпочитаемых учреждениях культуры, высказанных мужчинами и женщинами, не наблюдается. Данные свидетельствуют об их единодушии в этом вопросе.
Более трети опрошенных в возрасте до 35 лет и от 51 до 60 лет чаще всего посещают этнографический музей, примерно четверть (25,4 и 24,5 %) – драматические театры: БГАТД и РДТ соответственно (см. диаграмму 4)
Далее предложен анализ целей посещения учреждений культуры. Чуть более трети из респондентов (диаграмма 5) руководствуются целью повышения собственного образовательного и культурного уровня, 28 % опрошенных в учреждениях культуры стремятся удовлетворить потребность в получении необходимой информации, 15 % удовлетворяют свою потребность в общении. Совсем незначительное число респондентов отметили в качестве целей посещения учреждений культуры следующие варианты ответов: самовыражение, самореализация, научный интерес и расширение знакомств.
Анализ данных на вопрос о целях посещения учреждений культуры в зависимости от демографических характеристик и уровня платежеспособности респондентов обнаружил следующие закономерности (см. диаграммы 6 - 8):
- Основными целями посещения социально-культурных учреждений респондентами разного пола, возраста и уровня платежеспособности является повышение образовательного и культурного уровня, а также получение информации и общение;
- Наибольшую прагматичность в посещении учреждений культуры проявляют респонденты, оценившие свою платежеспособность как высокую, выбрав вариант ответа - получение информации (27 % из них);
- Каждый третий представитель группы со средней платежеспособностью наоборот отличаются меньшей прагматичностью, поскольку они больше ориентированы на повышение культурного и образовательного уровня;
- Респонденты с низким и очень низким материальным достатком посещают учреждения культуры для того, чтобы повысить культурный и образовательный уровень и получить необходимую информацию.
- Существенных различий в выборе тех или иных целей посещения учреждений культуры респондентами разного пола не выявлено, в целом они дали идентичные ответы на данный вопрос. Кроме, однако, того, что юноши и мужчины больше чем девушки и женщины ориентируются целью самовыражения, самореализации и расширения круга знакомых, что вполне объяснимо. Тогда как последние больше преследуют цель общения в посещении социально-культурных учреждений (см. диаграмму
- Более чем других цель общения привлекает в учреждения культуры респондентов в возрасте от 60 лет, а повышение культурного и образовательного уровня – это цель для представителей самого активного слоя населения – молодежь в возрасте до 35 лет.
На вопрос о том, достигают ли опрошенные желаемых целей от посещения учреждений культуры, были получены следующие ответы (см. таблицу 1): подавляющее большинство (90,4 %) так или иначе достигают целей посещения социально-культурных институтов, причем более половины отмечают, что это им удается полностью, а 34,4 % - частично. Всего от числа ответивших на этот вопрос 44 человека или 4,5 % считают свои социально-культурные потребности и цели на настоящий момент не реализованными.
Таблица 1
Распределение ответов на вопрос о степени реализации целей посещения социально-культурных учреждений
| Варианты ответа | Количество выборов, в абс. знач. | % от общего кол-ва опрошенных |
| Полностью достигаю | 340 | 34,3 |
| Достигаю частично | 557 | 56,1 |
| Не достигаю | 44 | 4,5 |
| Затрудняюсь ответить | 51 | 5,1 |
| Всего | 992 | 100 |
В диаграммах 9 – 11 отражены результаты распределения ответов респондентов разного пола, возраста и материального достатка на тот же вопрос. Например, данные диаграммы 9 свидетельствуют о том, что мужчины по сравнению с женщинами более сдержаны в оценке. Так, например, ¾ представителей мужского пола полагают, что только частично достигли желаемых целей посещения учреждений СКС, среди женщин таковых чуть более половины.
Данные диаграмм 10 и 11 позволяют сделать следующие выводы:
- Существует зависимость между уровнем платежеспособности респондентов и степенью достижения целей посещения учреждений культуры. Так, треть опрошенных с высоким уровнем материального достатка, отметили, что полностью и 40 % частично достигают желаемых целей при их посещении; в то же время представители групп с низкой или очень низкой платежеспособностью чаще всех остальных отмечают, что не достигли данных указанных целей;
- Значимых различий в оценке данного параметра респондентами разных возрастных групп не выявлено.
Анализ ответов опрошенных о частоте посещения социально-культурных учреждений позволяет констатировать факт средней и низкой их посещаемости в настоящий момент (см. таблицу 2.). Так, например, немногим более 8 % опрошенных пользуются услугами учреждений культуры часто или несколько раз в неделю, около половины (477 человек или 48,1 %) – иногда (несколько раз за месяц), и 42,7 % - редко (только раз в год).
Таблица 2
Распределение ответов на вопрос о частоте посещения социально-культурных учреждений
| Варианты ответа | Количество выборов, в абс. знач. | % от общего кол-ва опрошенных |
| Часто, несколько раз в неделю | 81 | 8,2 |
| Иногда несколько раз в месяц | 477 | 48,1 |
| Редко, несколько раз в год | 423 | 42,7 |
| Всего | 992 | 100 |
В дополнение к вышеприведенному одномерному анализу, нами было осуществлено изучение зависимости переменной «частота посещения учреждений культуры» от демографических характеристик (пол, возраст) и уровня платежеспособности респондентов, результаты которого показаны в трех нижеследующих диаграммах.
Как и оказалось, между указанными переменными корреляция присутствует и ее анализ говорит о том, что:
- большинство и женщин и мужчин посещают учреждения культуры не чаще нескольких раз в месяц.
- относительно распределения переменной «возраст» (диаграмма 14) можно говорить о высоких показателях частоты посещения учреждений культуры молодежью в возрасте от 21 до 35 лет.
В диаграмме 15 представлено процентное соотношение ответов респондентов на вопрос о причинах, препятствующих более частому посещению социально-культурных учреждений республики. Это зачастую субъективные причины - отсутствие или недостаток свободного времени и усталость после рабочего дня (41 и 14 % соответственно). Высокую стоимость услуг и отдаленность учреждения культуры от дома как объективные факторы низкой их посещаемости называют 13 и 11 % респондентов; 7 % отвечавших на вопрос отмечают, что их не устраивает режим работы учреждения, а 2 % - качество предоставляемых услуг
Результаты ответов респондентов на вопрос о причинах, препятствующих более частому посещению учреждений культуры, полученные от групп респондентов разного материального достатка, пола и возраста в % представлены в Диаграммах 16 – 18. Общие результаты по указанным диаграммам следующие:
- Недостаток свободного времени у 44 % респондентов средней платежеспособности является причиной препятствующей более частому посещению учреждений культуры, второй по значимости причиной такого рода является усталость после рабочего дня;
- Высокую стоимость услуг как причину такой ситуации указали опрошенные среднего, низкого и очень низкого материального достатка;
- Состояние здоровья и семейно-бытовые проблемы среди всех групп отмечает группа респондентов, платежеспособность которых оценивается как средняя.
- Результаты вопроса о причинах, мешающих более частому посещению учреждений культуры, полученные на основе ответов и мужчин и женщин, не выявили значимых различий по данной характеристике;
- Для респондентов всех возрастных групп в перечне причин, препятствующих более частому посещению учреждений культуры, определяющее значение имеет недостаток свободного времени.
В дополнение к предыдущему респондентам был задан вопрос о том, что чаще всего разочаровывает или не оправдывает ожиданий при посещении учреждений СКС (см. диаграмму 19). Анализ ответов на него позволяет выделить организационные, методические и т.н. проблемы человеческого фактора в функционировании указанных учреждений. Ранговое распределение ответов следующее:
- Отсутствие мероприятий, соответствующих моим потребностям – 27 % (282 выбора);
- Тематическая направленность мероприятий 22 % (226 выборов);
- Недостаточное количество проводимых мероприятий 19 % (197 выборов);
- Техническое оформление мероприятий (свет, звук) 17 % (178 выборов);
- Культура общения работников учреждений с посетителями 15 % (152 выбора).
Таким образом, примерно третью часть потребителей культурных услуг не удовлетворяют проводимые мероприятия, поскольку они не соответствуют их культурным запросам; для каждого четвертого респондента не оправдана тематика этих мероприятий, а каждый пятый отметил их недостаточное количество в настоящее время. 17 % опрошенных не удовлетворяет техническое обеспечение мероприятий, в то же время 15 % считают, что культура общения работников учреждений СКС с потребителями их услуг оставляет желать лучшего.
В вопросе о том, что не оправдывает ожиданий от посещения учреждений культуры опрошенные разного пола и, имеющие разный уровень материального благосостояния, отметили следующее (см. диаграммы 20 и 21):
- Респондентов с высокой платежеспособностью в значительной степени не устраивает тематика мероприятий и их техническое оформление, со средней – отсутствие или недостаток мероприятий, соответствующих их интересам, а опрошенные с низкой платежеспособностью высказали солидарность с последними;
- Значимых различий в оценке данного параметра респондентами мужского и женского пола не выявлено. Так, например, и мужчины и женщины в числе причин, вызвающих их разочарование, чаще всего называют отсутствие мероприятий, которые им интересны.
- СОВРЕМЕННЫЕ РЫНОЧНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УЧРЕЖДЕНИЙ КУЛЬТУРЫ
При анализе особенностей вхождения учреждений культуры в рынок, следует иметь в виду, что в этих непростых условиях перехода к новым методам хозяйственной деятельности и перевода бюджетной отрасли на условия самоокупаемости, закономерно возрастает роль инициативы, выявления собственных резервов деятельности каждого из оцениваемых ниже учреждений культуры. При росте динамики их развития само собой снимаются прежние акценты социокультурной деятельности, разрабатываются и внедряются новые, которые способствуют высокой степени самоокупаемости предлагаемых услуг, а, следовательно, их востребованности у потребителей. Одним из инструментов рынка данного сектора инфраструктуры становится привлекательный внешний вид, высокий уровень материальной обеспеченности учреждения.
Итак, субъективные мнения респондентов в вопросе об оценке материальной базы социально-культурных учреждений потребителями услуг группируются вокруг следующих мнений: «материальная база надлежащего качества», «материальная база требует дополнительных усилий для ее улучшения», «материальная база ненадлежащего качества, требуется ее полная модернизация». Диаграмма 22 составлена по результатам сведéния полученных данных по указанному вопросу.
Очевидно, что, по мнению большинства опрошенных материальная база надлежащего качества у БГАТОиБ, БГАТД и Национальной библиотеки, полная модернизация и пополнение материальной базы необходимо для Русского драмтеатра, Республиканской филармонии и Этнографического музея народов Забайкалья. Что касается последнего, очевидно, что респонденты оценивали материальную базу Русского драматического театра на месте его нынешнего расположения.
Кроме сказанного, следует подчеркнуть, что данный вопрос вызвал у опрошенных наибольшие затруднения: среднее значение ответа «затрудняюсь» по каждому учреждению составило приблизительно 15,5 % от общего числа опрошенных.
По оценке качества предлагаемых услуг был задан целый ряд вопросов, один из которых предполагает оценку ассортимента услуг учреждений сегодня, результаты ответов на него представлены в таблице 3.
Таблица 3
Достаточно ли тех услуг, что сегодня оказываются учреждениями культуры, для удовлетворения всех Ваших культурных потребностей?
| Варианты ответа | абс | % |
| Перечень оказываемых учреждением услуг совершенно не удовлетворяет мои потребности | 115 | 11.6 |
| Перечень услуг достаточен для удовлетворения моих основных социокультурных потребностей | 544 | 54.8 |
| Ассортимент услуг столь разнообразен, что значительно превышает мои потребности | 153 | 15.4 |
| Затрудняюсь ответить | 175 | 17.7 |
| Другой ответ | 5 | 0.5 |
| итого | 992 | 100 |
По мнению большинства (54.8%), имеющийся перечень услуг достаточен для удовлетворения их основных, но всех потребностей. Однако же и тех, кто испытывает в этом смысле какой-то дискомфорт, немного – 11.6%. Для остальных 15.4% ассортимента услуг более чем достаточно. Один из пяти респондентов, что дали собственный ответ на этот вопрос, отметил недостаточную обеспеченность услуг рекламно-информационной продукцией, что и могло послужить причиной его слабой осведомленности об имеющемся ассортименте услуг. Остальные респонденты не дали сколько-нибудь значимых ответов на этот вопрос.
Довольно высокий процент затруднившихся и при ответе на следующий вопрос «Как Вы оцениваете качество услуг, предоставляемых учреждениями культуры населению?». Тем не менее, значительное количество респондентов дали свои ответы на него.
Результаты сопряженных данных по оценке услуг мы представили в виде сгруппированных по видам деятельности учреждений для их предметного анализа (см. рис. 1-4)
