Энджел Д. Поведение потребителей. – Спб.: Питер Ком, 1999. – 768 с. Содержание
| Вид материала | Реферат |
- Темы курсовых работ Поведение потребителей Анализ влияния культуры, субкультуры, 16.75kb.
- Рабочей программы дисциплины «Поведение потребителей» (наименование) по направлению, 29.98kb.
- Учебно-методический комплекс дисциплины: Поведение потребителей Специальность, 1691.7kb.
- Литература: Акиамова М. К. Психолгическая диагностика. Учебник спб питер 2008 Анастази, 26.89kb.
- Практический маркетинг. Марочный капитал, маркетинговые войны, позиционирование, парадоксы, 45.35kb.
- Методические рекомендации для студентов по курсу «Поведение потребителей», 149.88kb.
- Вопросы к экзамену по дисциплине «Поведение потребителей», 21.84kb.
- Тема: Оценочная деятельность на несостоятельном предприятии, 242.17kb.
- «Бери», 4140.62kb.
- Жизнь счастливого человека (А. Маслоу), 76.37kb.
Энджел Д. Поведение потребителей. – СПб.: Питер Ком, 1999. – 768 с.
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие к русскому изданию 30
Предисловие к восьмому изданию 33
Часть 1. Введение
Глава 1
ПОТРЕБИТЕЛЬ: ПЕРСПЕКТИВЫ И ТОЧКИ ЗРЕНИЯ
«Полет в неизвестность» — дилемма индийских авиапассажиров 37
Что такое поведение потребителя? 38
Перспектива влияния на потребителя 38
Маркетинг 38
Информирование потребителя и его защита 40
Защищенность потребителя 40
Позиции постмодерна 41
Глобальная межкультурная перспектива 42
Позиция авторов книги 44
Понимание потребителя 44
Потребитель — хозяин 45
Научные исследования мотивации потребителя и его
поведения 46
Поведение потребителя подвержено влиянию 46
Влияние на потребителя: социальная законность и этическая чуткость 47
Изучение потребителя — динамически развивающаяся область исследований 48
Доминирующие стимулы для изучения потребителя 49
Движение от производственной ориентации к товарной ориентации 49
Развитие наук о поведении 50
Период до второй мировой войны 50
Послевоенная эпоха 51
Вторжение Фрейда 54
Возникновение новой области исследований 54
Современное состояние науки о поведении 55
Внешние перемены 56
Ближе к потребителю! 59
Индивидуализированный маркетинг 60
«Пристегните ремни» 63
Выводы 63
Вопросы для обсуждения 64
Глава 2
СЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА И ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ
Компания L. A. Gear выходит вперед 65
Сегментирование рынка 66
Сегментирование и удовлетворение потребителя 66
Сегментирование и рентабельность 68
Критерии выбора сегментов 68
Решения о рыночной стратегии 69
Основы для сегментирования 71
Применение сегментирования в стратегии маркетинга 71
Назад в будущее 72
Планирование изменений 72
Макроанализ тенденций в демографии 73
Анализ тенденций на уровне микромаркетинга 74
Рост акционерного капитала и важность увеличения
прибыли 74
Три «больше» для роста прибыли 75
Меняющаяся структура потребительских рынков 76
Население: основа анализа рынка 77
Основные понятия 77
Продолжительность жизни 79
Рынки NAFTA 79
Изменения возрастных характеристик рынков 80
Дети как потребители 80
Совершеннолетняя молодежь 82
Рынок «снова молодых 84
Изменение географии потребления 88
Анализ особенностей потребления в городах 88
Сбор и анализ демографических данных 89
Демография и сегментирование рынка 90
Выводы 91
Вопросы для обсуждения 92
Глава 3
ГЛОБАЛЬНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ РЫНКИ:
СТРУКТУРА И СТРАТЕГИИ
Вторжение «Jaegermeister» 93
Стратегия глобального маркетинга 94
Важность глобального мышления в маркетинге 96
Структура глобального маркетинга 97
Рынки быстрого и медленного роста 98
Экономические ресурсы и привлекательность рынка 100
Культурный анализ глобальных рынков 102
Межкультурный анализ 102
Можно ли стандартизировать маркетинг? 103
Межрыночное сегментирование 105
Локализация, основанная на различиях 106
Эффективность глобальной рекламы 106
Преодоление языковых проблем 108
Названия торговых марок 110
Методология исследования для межкультурного анализа 112
Глобальные маркетинговые стратегии 114
Поведение потребителя в развивающихся странах 114
Поведение потребителей Тихоокеанского региона 117
Латинская Америка 120
Коммунистически-капиталистический континуум 120
Единый европейский рынок 123
Глобальное мышление — окончательная перспектива 126
Выводы 126
Вопросы для обсуждения 127
Часть II. Процессы принятия решения потребителем
Глава 4
ПРОЦЕССЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕМ
Внимание на фокус-группу 129
Особенности процесса принятия решения 132
Модель процесса принятия решения 133
Переменные, которые формируют принятие решения 133
Индивидуальные различия 134
Влияние среды 134
Психологические процессы 134
Поведение в процессе принятия решения 134
Осознание потребности 134
Поиск информации 135
Обработка информации 136
Предпокупочная оценка вариантов 138
Покупка 140
Потребление и оценка вариантов после покупки 140
Распоряжение 140
Типы процессов принятия решения 144
Континуум процесса решения 144
Первичная покупка 144
Расширенное решение проблемы 144
Ограниченное решение проблемы 145
Среднедлительное решение проблемы 146
Повторные покупки 146
Повторное решение проблемы 146
Принятие привычного решения 146
Особые типы покупательского поведения 148
Импульсивная покупка 148
Поиск разнообразия 148
Факторы, влияющие на расширение решения
проблемы 148
Степень заинтересованности 149
Детерминанты заинтересованности 149
Последствия высокой и низкой заинтересованности 150
Степень воспринимаемой разницы между альтернативами 151
Фактор времени 151
Настроение потребителя как важная переменная 151
Ограниченное решение проблемы: величайшая проблема маркетинга 151
Осознание потребности 152
Поиск 152
Предпокупочная оценка вариантов 152
Покупка 152
Потребление, постпокупочная оценка и распоряжение 153
Поведение при повторной покупке 153
Диагностика поведения потребителя 153
Выводы 155
Вопросы для обсуждения 157
Глава 5
ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ И ПОИСК
Нужны ли потребителю факсимильные аппараты? 159
Осознание потребности 160
Активизация потребности 161
Влияние маркетинга 162
Поиск 163
Внутренний поиск 163
Внешний поиск 165
Параметры поисков 165
Размах поиска 165
Направление поиска 168
Реклама 168
Последовательность поиска 170
Детерминанты поиска 171
Ситуационные детерминанты 171
Детерминанты, относящиеся к продукту 171
Детерминанты розницы 172
Детерминанты, относящиеся к потребителю 172
Выводы 176
Вопросы для обсуждения 176
Глава 6
ОЦЕНКА ВАРИАНТОВ ПЕРЕД ПОКУПКОЙ
Бизнес откликается на обеспокоенность потребителей состоянием окружающей среды 178
Критерии оценки 179
Цена 180
Название марки 180
Страна-производитель 180
Значимость критерия оценки 181
Детерминанты критерия оценки 181
Влияние ситуации 181
Схожесть вариантов 181
Мотивация 182
Заинтересованность 183
Знания 183
Определение вариантов выбора 183
Формирование набора альтернатив 184
Оценка отобранных вариантов 185
Использование метода отсечек 185
Использование сигналов 186
Выбор правила решения 187
Некомпенсационные правила решения 188
Лексикографика 188
Исключение 188
Смешанный тип 189
Компенсационные правила решения 189
Простая прибавка 190
Взвешенная прибавка 190
Поэтапные стратегии решения 190
Конструктивные правила решения 190
Отраженное решение 190
Значение предпокупочной оценки вариантов для маркетинга 191
Выводы 192
Вопросы для обсуждения 193
Глава 7
ПОКУПКА
Магазин у вас дома 195
Процесс принятия решения о покупке 196
Избрание верного варианта 198
Четко запланированная покупка 198
Частично запланированная покупка 198
Незапланированная покупка 198
Влияние ситуации 200
Выбор источника покупки 200
Посещение розничных магазинов и покупка 200
Развитие маркетинга взаимоотношений на уровне розничной торговли 202
Особое внимание к потребителю 203
Личные продажи 203
Отношения покупатель — продавец 206
Стратегии убеждения 207
Вознаграждение за правильные действия 207
Стимулирование сбыта 207
Значение интегрированного маркетинга 209
Маркетинг базы данных 209
Покупки на дому 209
Методы прямого маркетинга 210
Выводы 214
Вопросы для обсуждения 215
Глава 8
ПОТРЕБЛЕНИЕ, УДОВЛЕТВОРЕНИЕ, ОСВОБОЖДЕНИЕ
Gillett отвечает потребностям рынка 216
Потребление товаров и услуг 217
Потреблять или не потреблять? 217
Изучение потребителя 219
Исследования потребления, ориентированные на
прибыль 220
Постмодернизм: исследования потребления 221
Вынужденное потребление 223
Оценка альтернативы после покупки 224
Удовлетворение/неудовлетворение потребителя 224
Модель оправдания ожиданий 225
Реакция потребителя на неудовлетворение 226
Стремление сохранить потребителя 227
Освобождение от продуктов использования 232
Полное избавление 232
Переработка 232
Выводы 233
Вопросы для обсуждения 233
Часть III. Индивидуальные различия
Глава 9
РЕСУРСЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Колледжи охотятся за богатыми студентами 237
Экономические ресурсы 238
Измерение экономических ресурсов 239
Уверенность потребителей 241
Определение потенциала рынка 243
Кто обладает покупательной способностью? 243
Как выделить высший рынок 244
Богатые целевые потребители 245
Как выделить низший рынок 246
Беднота 247
Поведение потребителей в период депрессии 248
Время и изменения в расходах 248
Исследование среды 249
Ресурсы времени 249
Товары, потребляющие время 252
Услуги и товары, сберегающие время 253
Полихрония 255
Цена времени 255
Времена меняются 256
Познавательные ресурсы 257
Как привлечь внимание 258
Поверхностное внимание 259
Чем опасно превышение познавательной способности 260
Выводы 262
Вопросы для обсуждения 263
Глава 10
ЗНАНИЯ
Усилия Compaq по формированию знания потребителей 264
Содержание знаний 265
Знания о продукте 266
Анализ осведомленности 266
Анализ имиджа 267
Знание цены 271
Знания о покупке 271
Где покупать 272
Когда покупать 272
Знания об использовании продукта 273
Организация знаний 274
Измерение знаний 277
Выводы 279
Вопросы для обсуждения 279
Глава 11
ОТНОШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Что может дать хорошее отношение 281
Что такое «отношением?» 282
Компоненты отношений 283
Свойства отношений 285
Изучение отношений потребителей с помощью многофакторных моделей 286
Модель Фишбейна 286
Метод идеальной точки 289
Преимущества многофакторного анализа 292
Как изменить отношение 293
Изменение мнений 294
Изменение идеальных точек 295
Влияние различных изменений на отношение 295
Роль чувств при исследовании отношений потребителей 296
Отношения и тенденции в прогнозировании поведения потребителей 298
Эффект интервала времени 299
Социальные факторы и их влияние на поведение 300
Волевой контроль 301
Роль прямого опыта 302
Доступность отношений 303
Почему важны измерения 303
Выводы 306
Вопросы для обсуждения 306
Глава 12
МОТИВАЦИЯ И САМОВОСПРИЯТИЕ
С этими детьми просто невозможно разговаривать! 308
Динамика процесса мотивации 309
Осознанная потребность 310
Роль заинтересованности в мотивации 311
Влияние эмоционального состояния 311
Можно ли создать потребность? 312
Единство и устойчивость мотивационных моделей 312
Расширенный взгляд на самовосприятие 314
Самовыражение потребителя в повседневной жизни 314
Стремление к совершенству 314
Самоконтроль 315
Фантазии 316
Подарки самому себе 316
Понимание потребностей 317
Методы оценки 317
Вопросы АIQ 317
Методы исследования мотивации 317
Фокус-группы 319
Качественные исследования 319
Этнографические наблюдения 320
Классификация потребностей 321
Роль специфических потребностей 321
Что нужно помнить при разработке маркетинговой
стратегии 322
Осторожность при выходе на мировые рынки 323
Выводы 324
Вопросы для обсуждения 325
Глава 13
ЛИЧНОСТЬ, ЦЕННОСТИ И СТИЛЬ ЖИЗНИ
Только так 326
Индивидуальность и программы маркетинга 327
Личность 327
Предсказание поведения потребителей 330
«Личность» марки 332
Личность и принятие решений 333
Личные ценности 336
Шкала ценностей Рокича 337
Шкала ценностей Шварца 338
Многоступенчатый анализ 339
Концепции стиля жизни и способы его измерения 339
Психография 342
Сегментирование рынка 344
VALS и девять стилей жизни американцев 345
VALS и LOV 348
Глобальные стили жизни 348
Множественные измерения индивидуального
поведения 351
Выводы 351
Вопросы для обсуждения 352
Часть IV. Психологические процессы
Глава 14
ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ
Полеты без самолета: рекламная кампания Swissair привлекает внимание 355
Контакт 357
Пороги 357
Подсознательное убеждение 358
Закон Вебера 358
Внимание 359
Личные детерминанты внимания 360
Детерминанты внимания, относящиеся к стимулам 362
Привлечение внимания: меры предосторожности 367
Понимание 368
Классификация раздражителя 368
Актуализация раздражителя 368
Организация стимулов 369
Личные детерминанты понимания 371
Мотивация 371
Детерминанты понимания, относящиеся к стимулам 373
Принятие 375
Познавательные реакции 376
Эмоциональные реакции 377
Запоминание 377
Физиологические характеристики мозга человека 377
Хранение информации 379
Выводы 381
Вопросы для обсуждения 382
Глава 15
ОБУЧЕНИЕ
Миллиарды на забытую рекламу 384
Познавательное обучение 385
Повторение 386
Актуализация 386
Методы усиления запоминаемости 388
Забывание 391
Угасание воспоминаний 392
Роль интерференции 392
Оценка познавательного обучения 394
Использование оценки обучения в рекламе 394
Оценка обучения: отражает ли она действительную эффективность рекламы? 395
Узнавание и воспоминание: что выбрать? 396
Классическое обусловливание 396
Детерминанты классического обусловливания 398
Угасание 399
Обобщение 400
Дискриминация 401
Инструментальное обусловливание 402
Подкрепление при потреблении продукта 404
Типы товарного подкрепления 404
Нетоварное подкрепление 406
Схемы подкрепления 408
Формирование поведения 408
Замещающее обучение 409
Выводы 409
Вопросы для обсуждения 410
Глава 16
ВЛИЯНИЕ РЕКЛАМЫ НА ОТНОШЕНИЕ И ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Michelin в поисках постоянных клиентов 411
Возможности маркетинговой коммуникации 412
Модель вероятностной актуализации рекламного
обращения 412
Источник рекламного сообщения 415
Тот, кто рекомендует товар 415
Воздействие рекламных обращений 418
Убедительность доводов 418
Количество доводов 419
Двусторонняя реклама 420
Сравнительная реклама 420
Эмоциональное воздействие рекламы 421
Элементы оформления рекламного объявления 421
Отношение потребителей к рекламе 422
Эффект повторения 422
Размышления о потребителе 423
Мотивация 424
Фактор нервного возбуждения 424
Знания 425
Отношение к рекламе 425
Настроение 426
Индивидуальные особенности потребителя 426
Продукт как субъект рекламы 427
Этапы жизненного цикла продукта 427
Непосредственный опыт 427
Позиционирование на рынке 428
Характеристики аналогичного продукта 428
Методики модификации поведения потребителей 428
Подсказка 428
Методика многократных вопросов 429
Принцип взаимности 431
Роль обязательств 431
Навешивание ярлыков 432
Поощрение покупателей 432
Одноразовое и многократное стимулирование 434
Проблемы, связанные со стимулированием 435
Выводы 436
Вопросы для обсуждения 437
Часть V. Влияние среды
Глава 17
ВЛИЯНИЕ КУЛЬТУРЫ НА СФЕРУ ПОТРЕБЛЕНИЯ
Ничего святого? 441
Что такое культура? 443
Ценности 443
Где мы обретаем жизненные ценности? 444
Воздействие культуры на поведение потребителя 445
Мотивация покупателя 445
Структура потребления 448
Принятие решения на уровне индивида 448
Основные культурные ценности: влияние на маркетинг 449
Американские ценности: влияние на потребителя 451
Смена ценностей 451
Трансформация социальных институтов 453
Мотивация потребителей разных поколений 457
Национальная культура 459
Выводы 460
Вопросы для обсуждения 461
Глава 18
ВЛИЯНИЕ ЭТНИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Рынок и культурные факторы 462
Микрокультура и этнические модели 463
Поликультурные общества 464
Культура коренных американцев 464
Другие национальные группы 465
Религиозные этнические группы 465
Географический фактор 466
Афро-американская, или «черная», культура 467
Модели поведения афро-американских потребителей 469
Азиатско-американская культура 470
Латиноамериканская культура 472
Ценности латиноамериканской культуры 473
Как избежать грубых ошибок в маркетинге 473
Франко-канадская культура 474
Выводы 475
Вопросы для обсуждения 475
Глава 19
СОЦИАЛЬНЫЕ КЛАССЫ И СТАТУС ЧЕЛОВЕКА
Новый подход к решению старых задач 476
Социальные классы и поведение потребителей 477
Классовое разделение общества 477
Понятие социального класса 479
Системы неравенства 479
Что определяет социальный класс? 480
Как определяется социальный класс 485
Теоретические методы проверки достоверности 486
Методы маркетинговых исследований и определение социальных классов 486
Меняются ли социальные классы? 493
Выделение социальных классов 494
Динамика социальных классов 494
Маркетинг в различных сегментах социальных
классов 496
Сегментирование рынка 496
Осознание потребностей и критерии оценки 499
Одежда 499
Домашняя мебель и украшения 499
Свободное время 500
Обработка информации 500
Социальный язык 500
Процесс совершения покупки 501
Вместо заключения 502
Выводы 502
Вопросы для обсуждения 503
Глава 20
ПЕРСОНАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ
SATURN — новое слово в рекламе автомобилей 505
Влияние референтных групп 506
Типы референтных групп 507
Три формы влияния референтных групп 508
Нормативное влияние 508
Влияние ценностей 511
Информационное влияние 512
Вербальное влияние 512
Модели персонального влияния 513
Люди, оказывающие влияние 514
Методы исследования 514
Характеристики 515
Мотивация 515
Воздействие устных сообщений 518
Применение персонального влияния в маркетинговой
стратегии 518
Выводы 522
Вопросы для обсуждения 523
Глава 21
ВЛИЯНИЕ СЕМЬИ И ДОМАШНЕГО ХОЗЯЙСТВА
Новая роль «Diet Coke» 524
Семья как объект изучения в поведении потребителей 525
Что такое семья? 525
Что такое домашнее хозяйство? 525
Факторы, влияющие на покупки семьи/домашнего хозяйства 526
Влияние социологических факторов 526
Кто определяет семейные покупки? 527
Ролевое поведение 527
Роли членов семьи при совершении покупки 527
Роль супругов в принятии решений о покупке 529
Общее влияние 530
Влияние по стадиям процесса принятия решения 532
Фактор занятости 532
Уменьшение различий между полами 533
Жизненный цикл семьи 534
Традиционный ЖЦС 534
Модифицированная матрица ЖЦС 534
Изменения в структуре семьи и домашнего хозяйства 537
Женатые или разведенные? 537
Небольшие домохозяйства 537
Поздние браки 539
Развод и поведение потребителей 539
Повторные браки и повторные разводы 541
Гражданский брак 541
Одинокие потребители 541
Рынок гомосексуалистов 543
Изменение роли женщины 544
Занятость женщин 545
Карьера 546
Женщины и время 547
Ролевая перегрузка 547
Роль феминизма 548
Женщины и маркетинг 548
Изменение роли мужчины 550
Социализация и влияние детей 554
Методология изучения процесса принятия решения
в семье 555
Временные рамки процесса принятия решения 555
Категории ролей 555
Конец семьи? 556
Выводы 557
Вопросы для обсуждения 558
Глава 22
ВЛИЯНИЕ СИТУАЦИИ
Запах — двигатель торговли 560
Ситуационные факторы 561
Ситуации коммуникации 561
Ситуации покупки 563
Информационная среда 564
Розничная среда 566
Фактор времени 569
Ситуации использования 570
Ситуации использования и маркетинговые стратегии 571
Взаимодействие человека и ситуации 572
Неожиданные влияния ситуации 573
Выводы 575
Вопросы для обсуждения 575
Часть VI. Стратегия маркетинга и моральная ответственность
Глава 23
РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ
Розничная торговля: прощание с грезами 579
Розничная торговля: последняя проверка на прочность
для исследований потребителей 580
Розничная торговля и ваша карьера 581
Взаимоотношения в розничной торговле 582
Изменение влияния в каналах распределения 582
Партнерские взаимоотношения в сфере торговли 583
Разработка товаров с учетом маркетинга отношений 585
Революция многоканального розничного
распределения 585
Розничная торговля: богатство форм 588
Торговля через магазины 590
Другие формы магазинной торговли 591
Внемагазинная торговля 593
Магазины против электроники 595
Критерии выбора магазинов 596
Число и расположение торговых точек 597
Стратегии розничной торговли 597
Фактор расстояния и времени 598
Компьютерная картография 599
Индивидуальное расположение торговой точки 599
Конкурентная борьба между торговыми зонами 600
Торговые центры Америки 600
Мини-ярмарки и местные торговые центры 601
Городские деловые центры 602
Почему потребители ходят по магазинам 602
Процесс выбора магазина 605
Характер и качество ассортимента 608
Цена 609
Реклама и стимулирование сбыта 610
Ценовая реклама 610
Позиционирование 611
Торговый персонал 612
Услуги, предлагаемые розничной торговлей 613
Физические характеристики магазина 615
Постоянные покупатели 616
Внутренняя атмосфера в магазине 616
Послепродажный сервис и удовлетворение от покупки 617
Разработка всесторонних стратегий в розничной
торговле 617
Ключевые решения 618
Эффективная инфраструктура 619
Комплексное маркетинговое общение 620
Информационные маркетинговые стратегии 621
Глобальная розничная торговля 622
Выводы 622
Вопросы для обсуждения 624
Глава 24
ДИФФУЗИЯ ИННОВАЦИЙ
Картофель фри на скорости 55 миль в час 626
Новые продукты на рынке 627
Важные аспекты управления новым продуктом 627
Макромаркетинг 628
Микромаркетинг 629
Жизненный цикл продукта 629
Рост конкуренции 632
Процесс распространения инноваций 632
Основное направление исследований 633
Факторы распространения инноваций 633
Инновации: какой продукт примут на рынке? 634
Типы инноваций 635
Новый продукт: вероятность оказаться удачным 636
Общая концепция продукта 636
Относительное преимущество 637
Совместимость 638
Сложность 639
Возможность испытать продукт 640
Заметность 640
Исследование характеристик новых продуктов 641
Обмен информацией о новых товарах 642
Устное слово: ключ к успеху 642
Скорость распространения 643
Близкий или далекий: кому вы верите? 644
Маркетинговое управление «устным словом» 646
Процесс принятия решения о новшестве: фактор
времени 648
Познание 651
Формирование мнения 651
Решение 653
Освоение 654
Подтверждение 654
Потребители, которые будут покупать новый продукт 655
Классы потребителей, принявших новшество 655
Новаторство 657
Личность и поведение 658
Факторы коммуникации 661
Полиморфизм 661
Прогнозирование успеха нового продукта 662
Распространение распространения 664
Распространение новых товаров и акционерный доход 664
Выводы 666
Вопросы для обсуждения 666
Глава 25
КОНСЬЮМЕРИЗМ И МОРАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Атака на жиры 668
Этическое рассуждение и обоснование 670
Три взгляда на этику 670
Утилитаризм 670
Справедливость и честность 671
Теория личных прав 671
Проблема относительности 672
Этика и реалии бизнеса: напряженные отношения 674
Понимание прав потребителей 675
Историческая ретроспектива 675
Важность исследований 677
Право на безопасность 678
Прикладные исследования 679
Проблема преимуществ и затрат 679
Поликультурные этические дилеммы 680
Право на информацию 680
Что такое «сознательный выбор»? 682
Когда рекламное обращение информативно? 682
Какой объем информации считать достаточным? 683
Достоверность информации 684
Право на выбор 686
Монопольное влияние и барьеры для входа на рынок 686
Торговые ограничения 687
Проблема неразумного выбора 688
Право быть услышанным (право на возмещение ущерба) 689
Законодательная защита 689
Предупреждение 689
Возмещение ущерба 690
Этичная реакция 692
Право на чистую и здоровую окружающую среду 693
Защита интересов особых групп потребителей и
малоимущих 695
Нечувствительность к интересам особых групп
потребителей 695
Дилемма бедных 697
Профессиональная этика и консьюмеризм 697
Ориентировка высшего руководства фирмы 698
Гибкая организация деятельности фирмы 699
Улучшение качества контакта с потребителями 699
Удовлетворение жалоб 700
Информирование и обучение потребителей 701
Заключение 701
Выводы 701
Вопросы для обсуждения 702
Примечания 704
Словарь терминов 716
Алфавитный указатель 750