Васенева Клавдия Георгиевна, к э. н., с н. с., профессор кафедры Организации и технологии коммерции учебно-методический комплекс

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание 1. Содержание услуг по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании и требования, предъявляемые к этому виду услу 6.1. Вопросы и задания для самопроверки Раздел 2. Организация торгового процесса и обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли 6.3. Ситуационные задачи по Закону РФ «О защите прав потребителей» и Правилам продажи отдельных видов товаров Ответы на ситуационные задачи по Закону РФ «О защите прав потребителей» и Правилам продажи отдельных видов товаров 7. Методические указания по выполнению контрольных работ для студентов заочного отделения

Подобный материал:

• Васенева Клавдия Георгиевна, к э. н., с н. с., профессор кафедры Организации и технологии, 1166.58kb.
• Васенева Клавдия Георгиевна, к э. н., с н. с., профессор кафедры Организации и технологии, 1001.9kb.
• Одобрено учебно-методическим советом факультета коммерции и маркетинга оборудование, 948.39kb.
• Васенева Клавдия Георгиевна кандидат экономических наук, старший научный сотрудник,, 845.96kb.
• Гаврилов Леонид Петрович, д т. н., профессор кафедры организации и технологии коммерции, 2255.9kb.
• Гаврилов Леонид Петрович, д т. н., профессор кафедры организации и технологии коммерции, 2271.7kb.
• Алексунин Владимир Алексеевич, профессор, к э. н., профессор кафедры маркетинга и рекламы, 1296.15kb.
• Слонов Людин Хачимович Доктор биологических наук, профессор, профессор кафедры ботаники, 823.83kb.
• Игнатов Вячеслав Сергеевич, кандидат философских наук, профессор, профессор кафедры, 453.79kb.
• Михалкин Владимир Анатольевич Д. э н., профессор кафедры Мировой экономики учебно-методический, 368.51kb.

Тема 4. Классификация услуг розничной торговли и предоставляемые к ним требования (доклады-презентации)

1. Содержание услуг по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании и требования, предъявляемые к этому виду услуг.

2. Содержание информационно-консультационных услуг и требования, предъявляемые к ним.

3. Содержание услуг по созданию удобств покупателю и требования, предъявляемые к ним.

Литература: [3,5,7,9,10,13]


Семинарское занятие 2


Тема 5. Розничная торговая сеть и классификация предприятий розничной торговли.

1. Планирование и размещение розничных торговых предприятий в городской застройке.

2. Классификация розничной торговой сети и магазинов.

3. Перспективные направления развития розничной торговой сети.

Литература: [2,3,5,7,10,13]


Семинарское занятие 3


Тема 6. Торговые и технологические процессы в торговых предприятиях (доклады-презентации)

1. Внутренняя планировка магазина с позиции мерчандайзинга.

2. Выкладка товаров в торговом зале с позиции мерчандайзинга.

3. Структура технологического процесса на предприятии розничной торговли.

Литература: [1,2,3,5,6,7,9,10,12,13]


Семинарское занятие 4


Тема 7. Торговое обслуживание населения в розничных торговых предприятиях («круглый стол»)

1. Базовый уровень обслуживания.

2. Организация специальных услуг для покупателей.

3. Виды потребительской мотивации к покупке.

Литература: [2,5,7,9,10,13]


Семинарское занятие 5


Тема 8. Оптовые торговые структуры (дискуссия, доклады-презентации)

1. Виды предприятий оптовой торговли в мировой экономике.

2. Инфраструктура рыночной оптовой торговли.

3. Организация работы оптовых предприятии на основе кооперации.

Литература: [1,3,12]


Семинарское занятие 6


Тема 9. Организация хозяйственных связей рыночных субъектов по оптовым закупкам и продаже товаров (дискуссия, доклады-презентации)

1. Значение и содержание закупочной работы.

2. Закупка товаров на оптовых рынках.

3. Контроль исполнения договоров и хода поставки товаров.

Литература: [1,2,3,12]


Семинарское занятие 7


Тема 10. Товарные склады, их устройство и планировка (дискуссия, доклады-презентации)

1. Объемно-планировочные решения складских зданий.

2. Структура склада и складские операции.

3. Расчет складских площадей и система технико-экономических показателей склада.

Литература: [1,3,4,8,11,12]


Семинарское занятие 8


Раздел 4. Организация товароснабжения розничной торговой сети (дискуссия, доклады-презентации)

1. Организационно-экономические формы товародвижения и товароснабжения.

2. Организация транспортно-экспедиционных операций в сфере торговли.

3. Организация доставки товаров в магазин.

Литература: [1,2,3,4,8,11,12]


Семинарское занятие 9


Раздел 5. Организация труда и материальной ответственности на предприятиях торговли (дискуссия, доклады-презентации)

1. Организация труда на складах.

2. Организация труда в магазинах.

3. Организация материальной ответственности на предприятиях торговли.

Литература: [1,3,4,8,11,12]


6. Задания для самостоятельной работы студентов (таблица 3)

Таблица 3

№№ п/п	Наименование разделов и тем	Виды и содержание самостоятельной работы
1	2	3
1	Раздел 1. Торговое предприятие и его организация
	Тема 1. Основы теории организации деятельности предприятия	Работа с тестами* и вопросами для самопроверки*.
	Тема 2. Экономическая сущность торгового предприятия	Работа с тестами* и вопросами для самопроверки*.
	Тема 3. Функции и правовая основа торгового предприятия	Работа с тестами* и вопросами для самопроверки*.
2.	Раздел 2. Организация торгового процесса и обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли
	Тема 4 Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним требования	Работа с тестами* и вопросами для самопроверки*; работа с ГОСТ Р 51304-99.
	Тема 5. Розничная торговая сеть и классификация предприятий розничной торговли.	Работа с ГОСТ Р 51303-99 и ГОСТ Р 51773-2001; работа с тестами* и вопросами для самопроверки*.
	Тема 6. Торговые и технологические процессы в магазинах	Работа с тестами* и вопросам и для самопроверки*. Поиск и обзор научных публикаций и электронных источников информации, подготовка заключения по обзору.
	Тема 7. Торговое обслуживание населения в розничных торговых предприятиях	Работа с нормативными документами и законодательной базой: Закон РФ «О защите прав потребителей» «Правила продажи отдельных видов товаров» «Правила продажи товаров по образцам» «Правила продажи алкогольной продукции» «Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами». Решение ситуационных задач (см. раздел 6.3 УМК)
3.	Раздел 3. Организация торгового процесса на предприятиях оптовой торговли
	Тема 8. Оптовые торговые структуры	Работа с тестами* и вопросами для самопроверки*.
	* Вопросы для самопроверки (см. раздел 6.1 УМК) Тесты для самопроверки (см. раздел 6.2 УМК)
	Тема 9. Организация хозяйственных связей рыночных субъектов по оптовым закупкам и продаже товаров	Работа с тестами* и вопросами для самопроверки*.
	Тема 10. Товарные склады, их устройство и планировка	Работа с тестами* и вопросами для самопроверки*.
4.	Раздел 4. Организация товароснабжения розничной торговой сети	работа с тестами* и вопросами для самопроверки*.
5.	Раздел 5. Организация труда и материальной ответственности на предприятиях торговли	Работа с тестами* и вопросами для самопроверки*.

Самостоятельная работа студентов направлена на более глубокое усвоение изучаемого курса, призвана формировать навыки исследовательской работы и ориентировать студентов на умение применять теоретические знания на практике.

Самостоятельная работа проводится в виде:

• конспектирования первоисточников и другой учебной литературы;
  
• проработки учебного материала (по конспектам лекций, учебной и научной литературе) и подготовки докладов на семинарах и практических занятиях, к участию в тематических дискуссиях и деловых играх;
  
• работы с нормативными документами и законодательной базой;
  
• поиска и обзора научных публикаций и электронных источников информации, подготовки заключения по обзору;
  
• выполнения контрольных работ, творческих (проектных) заданий, курсовых работ (проектов);
  
• решения задач, упражнений;
  
• написания рефератов (эссе);
  
• работы с тестами и вопросами для самопроверки;
  
• выполнения переводов на иностранные языки/с иностранных языков;
  
• моделирования и/или анализ конкретных проблемных ситуаций;
  
• обработки статистических данных, нормативных материалов;
  
• анализа статистических и фактических материалов, составления выводов на основе проведенного анализа и т.д.
  

Технология подготовки к семинару включает следующие этапы:

• изучение плана семинара (следует вникнуть в содержание основных вопросов);
  
• подборка литературы в соответствии с рекомендуемым списком, а также дополнительной литературы, не указанной в списке, но на которую есть ссылки в библиографических справочниках, систематическом каталоге, периодической печати, Интернет-ресурсах и др.;
  
• ознакомление с содержанием подобранной литературы в соответствии с наименованиями тем и разделов;
  
• принятие решения, по каким вопросам следует подготовить краткие письменные ответы, выступления, или доклады, а также какие материалы законспектировать в зависимости от предлагаемой формы проведения занятия: метод рабочих групп, метод дискуссии, заслушивание и обсуждение реферативных докладов и др.;
  
• консультация у преподавателя по содержанию и списку литературы, структуре изложения материалов;
  
• подготовка материалов к семинарскому занятию.
  

Результаты самостоятельной работы контролируются преподавателями и учитываются при аттестации студента (зачет, экзамен). При этом проводятся: тестирование, экспресс-опрос на семинарских и практических занятиях, заслушивание докладов, проверка письменных работ и т.д.


6.1. Вопросы и задания для самопроверки


Раздел 1. Торговое предприятие и его организация

Тема 1. Основы теории организации деятельности предприятия

1. В чем состоит сущность понятий «организация производства», «процесс организации»? Назовите основные функции процесса организации.
   
2. Охарактеризуйте значение организации производства.
   
3. Что включает процесс координации?
   
4. В чем состоит сущность методов проектирования организационных систем? Опишите схему проектирования организационной системы.
   

Тема 2. Экономическая сущность торгового предприятия

1. Что составляет среду функционирования предприятия торговли?
   
2. В чем различие сфер обращения и производства?
   
3. Что определяет потребности, желания, спрос, предложение, конъюнктуру, предпринимательскую деятельность?
   
4. Охарактеризуйте факторы, определяющие параметры спроса.
   
5. В чем особенности имущественного комплекса предприятий торговли?
   

Тема 3. Функции и правовая основа торгового предприятия

1. Какие функции предприятий торговли Вы знаете?
   
2. Назовите общее и отличия физических и юридических лиц.
   
3. Какие учредительные документы регулируют деятельность предприятия?
   
4. Какие организационно-правовые формы предприятий торговли Вы знаете? Покажите их сравнительные возможности.
   

Раздел 2. Организация торгового процесса и обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли


Тема 4 Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним требования

1. Дайте определение термину «услуга розничной торговли».
   
2. Из каких этапов состоит процесс услуга реализации?
   
3. Каким требованиям должны отвечать услуги розничной торговли?
   
4. Перечислите требования социального назначения услуги торговли.
   
5. Перечислите требования функциональной пригодности услуги торговли.
   
6. Какие комплексы услуг входят в состав услуги розничной торговли?
   

Тема 5. Розничная торговая сеть и классификация предприятий розничной торговли

1. Дайте определение термину «торговая сеть».
   
2. В чем отличие торгового дома от Дома торговли?
   
3. Дайте определение торговому центру.
   
4. Перечислите принципы построения розничной торговой сети.
   
5. По каким признакам можно классифицировать розничные торговые предприятия?
   

Тема 6. Торговые и технологические процессы в магазинах

1. Назовите виды коммерческой работы, включаемые в торговый процесс.
   
2. Какие операции включаются в технологический процесс?
   
3. Нарисуйте основные схемы торгового и технологического процессов.
   
4. Какие виды планировок торгового зала Вы знаете?
   
5. Какие факторы определяют динамичность торгового и технологического процессов?
   

Тема 7. Торговое обслуживание населения в розничных торговых предприятиях

1. Дайте определение термину «торговое обслуживание».
   
2. Что разного в понятиях «форма торгового обслуживания» и «Форма продажи товаров».
   
3. Чем понятие «качество торгового обслуживания» отличается от понятия «культура торгового обслуживания»?
   
4. Назовите формы продажи товаров.
   
5. Дайте определение методов продажи товаров и назовите некоторые из них.
   

Раздел 3. Организация торгового процесса на предприятиях оптовой торговли


Тема 8. Оптовые торговые структуры

1. Перечислите функции оптовой торговли в условиях рыночной экономики.
   
2. Какие признаки характеризуют тип и вид оптовых предприятий?
   
3. Обоснуйте роль организаторов торгового оборота в системе товароснабжения розничных торговых предприятий и назовите их состав.
   
4. Охарактеризуйте виды предприятий оптовой торговли в мировой экономике.
   

Тема 9. Организация хозяйственных связей рыночных субъектов по оптовым закупкам и продаже товаров

1. Назовите составляющие части процесса закупочной работы оптового предприятия.
   
2. Перечислите критерии выбора клиентов для оптового предприятия.
   
3. Какие услуги оказывают оптовые предприятия покупателям?
   
4. Охарактеризуйте методы поставки товаров оптовым покупателям.
   
5. Какие нормативные материалы определяют поставку товаров для государственных нужд?
   

Тема 10. Товарные склады, их устройство и планировка

1. Определите и обоснуйте назначение и функции складов.
   
2. По каким признакам можно классифицировать склады?
   
3. Нарисуйте принципиальную схемы планировки товарного склада.
   
4. Как определяется потребность фирмы в площади и емкости складов?
   
5. Назовите и дайте характеристику основным составным частям технологического процесса на складе.
   

Раздел 4. Организация товароснабжения розничной торговой сети

1. Чем понятие «товароснабжение» отличается от понятия «товародвижение»?
   
2. Назовите и охарактеризуйте формы товароснабжения.
   
3. В чем заключается оперативное планирование товароснабжения?
   
4. Назовите и обоснуйте последовательность определения маршрутов завоза товаров на торговые предприятия.
   
5. Какие функции выполняют диспетчерские службы на оптовых предприятиях?
   

Раздел 5. Организация труда и материальной ответственности на предприятиях торговли

1. Обоснуйте особенности организации труда на предприятиях торговли.
   
2. Какие факторы определяют организацию труда и построение структуры аппарата управления на складах?
   
3. Какие виды материальной ответственности применяются на предприятиях торговли?
   

6.2. Тесты


Раздел 1. Торговое предприятие и его организация


Тема 1. Основы теории организации деятельности предприятия

1. Границы организации определяются рамками … и …
   

а) времени

б) площади

в) пространства

г) объема

2. Средства производства разделяют на орудия и … труда
   

а) предметы

б) средства

в) способы

3. В качестве основополагающих элементов организационной системы следует принимать организацию:
   

а) производственных процессов

б) производственных процессов во времени и пространстве

в) поточных методов ведения производственного процесса

г) труда и отдыха работников

д) труда работников, занятых в производственном процессе

4. Непосредственно процесс организации включает 3 стадии:
   

а) формирования общих структурных требований

б) разработку направленности объекта организации

в) регламентацию организационной системы

г) проектирование организационных систем


Тема 2. Экономическая сущность торгового предприятия

1. Торговые предприятия функционируют в специфической среде – сфере …
   

а) обращения

б) производства

в) обмена

2. Потенциал (емкость) рынка – показатель максимального объема продаж за определенный период при конкретном уровне…
   

а) спроса

б) товарного предложения

в) цен

г) производства

3. В основе обращения лежит …
   

а) товар

б) потребность

в) спрос

г) предложение

д) объемы производства

4. Предприятие как система стремится к …
   

а) устойчивости

б) модификации

в) изменению

5. По договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные …
   

а) действия

б) юридические действия

в) деяния


Тема 3. Функции и правовая основа торгового предприятия

1. Предприятие торговли осуществляет следующие функции:
   

а) реализация товаров (услуг)

б) доведения предметов продаж до потребителя через перемещение и хранение товаров

в) формирования и подержания баланса спроса и предложения

г) распространения информации и товарном предложении через маркетинговые коммуникации

д) оценка соответствия уровня организации и производства целям и задачам предприятия

2. Предприятия как субъекты хозяйственных правоотношений имеют имущественные права и …, установленные Гражданским кодексом РФ.
   

а) обязательства

б) функции

в) обязанности

3. Предприятия торговли действуют в рамках правового плоя, регулирующего взаимоотношения органов государственной власти и … хозяйственных объектов.
   

а) самостоятельных

б) развивающихся

в) вновь возникших


Раздел 2. Организация торгового процесса и обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли


Тема 4 Классификация услуг розничной торговли и предъявляемые к ним требования

1. Услуги торговли включают:
   

а) реализацию товаров

б) оказание помощи покупателю по совершению покупки и при ее использовании

в) информационно-консультативные услуги

г) создание удобств покупателям

д) материальное обеспечение покупателя

2. К услугам по созданию удобств покупателю относят:
   

а) организацию и создание мест отдыха

б) прием и хранение вещей покупателей

в) парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина

г) оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента

3. Требования социального назначения услуги торговли включают … населения услугами данного вида.
   

а) обеспеченность

б) загруженность

в) полноту удовлетворения спроса

4. Информативность услуги – это наличие необходимой достоверной информации …
   

а) об услугах и товарах

б) правилах и условиях оказаниях услуг

в) ассортименте товаров

г) исполнителе услуги

д) объемах продажи


Тема 5. Розничная торговая сеть и классификация предприятий розничной торговли

1. Торговая сеть – это совокупность торговых предприятий, расположенных в пределах конкретной территории или находящихся под общим …
   

а) управлением

б) обеспечения

в) руководства

2. Нестационарная торговая сеть – это сеть, функционирующая на принципах … торговли.
   

а) разностной

б) развозной

в) разностной и развозной

3. Мелкорозничная сеть осуществляет торговлю через …
   

а) магазины

б) павильоны

в) киоски

г) автоматы

д) автомагазины

4. Тип предприятия розничной торговли – это предприятие, определенного вида, классифицированное по … и формам торгового обслуживания покупателей
   

а) площади

б) торговой площади

в) ассортименту реализуемых товаров

5. Павильон – это оборудованное строение, имеющее торговый зал и помещение для …, рассчитанное на одно или несколько рабочих мест
   

а) хранения товарного запаса

б) подготовки товаров к продаже

в) хранения тары и вспомогательных материалов


Тема 6. Торговые и технологические процессы в магазинах

1. Предметом труда в торговом процессе являются:
   

а) товары

б) покупатели

в) товары и покупатели

2. Факторами, определяющими динамичность торгово-технологических процессов в магазине, являются:
   

а) сокращение издержек обращения в торговых предприятиях

б) обеспечение наилучших условий выбора товаров в магазинах

в) уровень развития производства товаров народного потребления

г) состояние торговли и ее материально-технической базы

д) степень квалификации работников торговли

3. Общие требования к предприятиям розничной торговли изложены:
   

а) в ГОСТ Р 51773-2001

б) ГОСТ Р 51304-99

в) ГОСТ Р 51303-99

4. Торговый процесс обеспечивает …
   

а) смену форм стоимости

б) смену потребительской стоимости

в) рост объемов продажи товаров


Тема 7. Торговое обслуживание населения в розничных торговых предприятиях

1. Формы продажи товаров - …
   

а) магазинные

б) магазинные и внемагазинные

в) самообслуживание

г) продажа по образцам

2. Безопасность услуги торговли представляет собой комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску … потребителя.
   

а) жизнь, здоровье и имущество

б) жизнь

в) жизнь и здоровье

3. Примером формы торгового обслуживания может быть
   

а) салонное обслуживание

б) самообслуживание

в) обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания

4. Скорость торгового обслуживания – среднее время, затрачиваемое на обслуживание …
   

а) одного покупателя

б) всех покупателей, находящихся торговом зале

в) одним кассиром-контролером


Раздел 3. Организация торгового процесса на предприятиях оптовой торговли


Тема 8. Оптовые торговые структуры

1. Типы оптовых организаций:
   

а) федерального уровня

б) регионального уровня

в) посреднические оптовые структуры

г) организаторы оптового оборота

2. Виды оптовых предприятий – это …
   

а) предприятия общенационального и регионального масштаба

б) независимые оптовые торговцы, дистрибьютеры, организаторы оптового оборота

в) брокеры, агенты

3. Структуры, входящие в состав организаторов оптового оборота - это...
   

а) оптовые ярмарки, аукционы, оптовые продовольственные рынки

б) торговые агенты, комиссионеры

в) предприятия-брокеры

4. Склады в зависимости от характера выполняемых функций подразделяют на...
   

а) распределительные, транзитно-перевалочные, сезонного хранения и досрочного завоза

б) универсальные и специализированные

в) универсальные и общетоварные

5. Товарный склад, предназначенный для осуществления операций с товарами, не требующими регулируемых режимов хранения, называется...
   

а) общетоварным

б) специальным

в) специализированным


Тема 9. Организация хозяйственных связей рыночных субъектов по оптовым закупкам и продаже товаров

1. Договоры - это двух или многосторонние...
   

а) договорённости

б) сделки

в) соглашения

2. … возмещает, как правило, сторона, по вине которой расторг­нут договор
   

а) доходы

б) потери

в) убытки

3. Оптовые покупатели строят свою политику закупок, руковод­ствуясь результатами... исследований
   

а) коммерческих

б) научных

в) маркетинговых

4. Канал... уровня имеет место при прямой продаже товаров про­изводителями непосредственно конечным потребителям
   

а) нулевого

б) первого

в) прямого

5. Наименование и количество товаров, а также срок исполнения обязательства являются... условиями договора поставки
   

а) основными

б) главными

в) существенными

6. Оптовая продажа товаров может осуществляться на основе
   

договоров... или купли-продажи

а) поставки

б) контрактации

в) финансирования под уступку денежного требования


Тема 10. Товарные склады, их устройство и планировка

1. Для выполнения основных технологических операций на складе - хранения товаров, распаковки, упаковки, комплектования, приёмки и отпуска товаров - предназначаются помещения...
   

а) основного производственного назначения

б) вспомогательные

в) подсобно-технические

2. Зал образцов на товарных складах входит в состав помещений...
   

а) основного производственного назначения

б) подсобно-технических

в) административно-бытовых

3. Склады по ассортименту хранимых товаров делятся на:
   

а) специализированные

б) универсальные

в) общетоварные

4. Норма площади хранения на 42 условных поддона для товаров, уложенных в штабеля, составляет ... м².
   

а) 20

б) 25

в) 30

5. Нормы площади хранения на 42 условных поддона для товаров, хранимых в распакованном виде на стеллажах при высоте укладке 2,5 м², составляет … м².
   

а) 30

б) 40

в) 50


Раздел 4. Организация товароснабжения розничной торговой сети

1. Величина единовременно доставляемой партии должна исчисляться с учетом имеющихся товарных запасов, объема среднедневной реализации и установленной … завоза
   

а) частоты

б) звенности

в) периодичности

2. ... форма предусматривает движение товара от производителя в места продажи или потребления через одно или несколько складских зве­ньев посредников
   

а) складская

б) транзитная

в) транзитно-складская

3. Количество складских звеньев, через которые проходит товар при его продвижении от производителя к потребителю, определяет... това­родвижения.
   

а) скорость

б) звенность

в) партионность

4. Завоз товаров одним рейсом на несколько розничных торго­вых предприятий осуществляется по... маршруту
   

а) кольцевому

б) линейному

в) смешанному


Раздел 5. Организация труда и материальной ответственности на предприятиях торговли

5. Наиболее эффективной системой материальной ответственности являются … материальная ответственность
   

1. бригадная
   

б) индивидуальная

в) полная

6. Для установления... норм используют отчётные данные о фак­тических затратах рабочего времени на выполнение отдельных операций
   

а) опытно - статистических

б) технически обоснованных

в) технологических

7. Методом... наблюдают и замеряют все затраты рабочего вре­мени на протяжении рабочего дня.
   

а) фотографии

б) хронометража

в) нормирования

8. Показатель... указывает на количество рабочего времени, кото­рое необходимо затратить на выполнение определённой операции или работы.
   

а) нормы времени

б) нормы выработки

в) нормы обслуживания

9. Контролёры-кассиры и контролёры относятся к ... персоналу
   

а) основному (торгово-оперативному) персоналу

б) вспомогательному персоналу

в) управленческому


Ответы на тесты

№ темы	№ теста	ответ
1	1	а, в
	2	а
	3	б, в, д
	4	а, б, в
2	1	а
	2	а, б, в
	3	а, б, в, г
	4	а
	5	б
3	1	а, б, в, г
	2	а
	3	а
4	1	а, б, в, г
	2	а, б, в
	3	а
	4	а, б, в, г
5	1	а
	2	в
	3	б, в, г, д
	4	б
	5	а
6	1	в
	2	в, г, д
	3	а
	4	а

7	1	б
	2	а
	3	а, в
	4	а
8	1	а, б
	2	б
	3	а
	4	а
	5	а, б
9	1	б
	2	в
	3	в
	4	а
	5	а
10	1	а
	2	в
	3	а, б
	4	б
	5	б
раздел 4	1	в
	2	а
	3	б
	4	а
раздел 5	1	а
	2	а
	3	а
	4	а
	5	а

6.3. Ситуационные задачи по Закону РФ «О защите прав потребителей» и Правилам продажи отдельных видов товаров


Задача 1.

Гражданин Иванов купил в магазине электроники комплектующие к своему компьютеру, изложив при этом продавцам свои требования к товару. Придя домой, он обнаружил несоответствие товара поставленным требованиям. Вернувшись в магазин, он заявил о несоответствии товара требованиям, с целью обменять товар. Продавцы направили его в гарантийный центр, сказав что обмен проводится через него. Вопрос: Обязаны ли были продавцы обменять товар в точке продажи?


Задача 2.

Гражданин Иванов заказал товар по телефону, предварительно увидев его с подробным описанием в телемагазине. Оплатил его по безналичному расчету через банк. После чего, курьер доставил товар полностью несоответствующий описанию в телемагазине.

Может ли покупатель потребовать предоставить ему товар, соответствующий описанию? И если, ему отвечают, что весь товар такого качества, может ли он потребовать возврата денег?


Задача 3.

Гражданин Иванов, привёз холодильник в ремонтную мастерскую фирмы-производителя. Холодильник не приняли, сказав, что запчастей на него нет, поскольку его сняли с производства год назад. Вопрос: Обязана ли была мастерская принять холодильник на ремонт?


Задача 4.

Покупатель купил товар, на котором не был указан срок его службы. По истечении 4-х лет товар сломался, причинив материальный и физический вред покупателю.

Может ли покупатель потребовать возмещения ущерба от производителя?


Задача 5.

Гражданка Петрова пришла в компьютерный клуб, что бы воспользоваться Интернетом. Оплата сеанса производилась по факту, т.е. после его окончания. В итоге администратор назвал ей сумму которая в 1,5 раза превышала обычную. На вопрос, в чём причина, администратор ответил, что производилось повышение цен, о которых администрация уведомляла клиентов в письменном виде на доске объявлений и в прайс-листе. Петрова отказалась платить, поскольку её не предупредили об этом лично перед началом сеанса. Вопрос: Права ли гражданка Петрова?


Задача 6.

Гражданка Петрова, собралась приобрести в магазине понравившееся ей кресло. Но продавец сказал, что это кресло продаётся только в комплекте с пуфиком. Она долго спорила с продавцом, отстаивая своё право купить только кресло, но в итоге ей пришлось купить полный комплект.

Может ли гражданка Петрова потребовать возмещения убытков, вследствие нежеланной покупки пуфика?


Задача 7.

Гражданин Иванов, отдал машину в автосервис, для замены сцепления. По окончании работ ему выставили счёт, в который входила переборка коробки передач, которую он не заказывал. Но ему объяснили, что эта работа была необходима и потребовали оплатить её.

Обязан ли гражданин Иванов оплачивать дополнительную работу?


Задача 8.

Гражданин Петров А.С. приобрел 23июня 2005г. в магазине «Техносила» тостер. Через несколько дней тостер вышел из строя. Гр. Петров обратился в магазин с просьбой вернуть ему деньги с тем, чтобы прибрести тостер в другом магазине. Магазин признал ненадлежащее качество товара, однако отказался расторгнуть договор купли-продажи и заявил о единственном возможном варианте-замене тостера с неисправностями на новый тостер аналогичной марки и артикула. Но Гр. Петров продолжает требовать именно расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств. На чьей стороне закон?


Задача 9.

Гражданка Сидорова Т.П. приобрела 1 марта 2005г. в автосалоне «Armand Peugeot» автомашину марки «Peugeot 206 ее». Гарантийный срок на автомашину был установлен 2 года. По истечении 1года 11 месяцев в данной машине произошла поломка. Гр. Сидорова обратилась к официальному представителю компании с просьбой устранить неполадку. Однако, сотрудники компании отказали в требовании и объяснили это тем, что оформление необходимых документов и завершение работ по передаче машины покупательнице занимало 1 месяц и в течение этого срока машина уже находилась на гарантии. Таким образом, в момент передачи автомашины покупательнице, 1 месяц гарантии уже истек. Следовательно, по прошествии ещё 1года 11 месяцев гарантийный срок истек полностью. Однако, в договоре такое условие указано не было. На чьей стороне закон?


Задача 10.

Гражданин Иванов П.Ф. приобрел в магазине «Эльдорадо» телевизор марки Sony. Гарантийный срок был установлен 1год. Через 11 месяцев в телевизоре стала пропадать картинка. Проверив исправность антенны и другого оборудования, гр. Петров обратился в магазин с просьбой устранить неполадку. Гр. Петров имел на руках все необходимые документы(товарный , кассовый чеки). Магазин признал существенные недостатки товара и телевизор был принят к устранению неполадки. Ремонт производился в течение 3-х недель, после чего телевизор был возвращен гр. Петрову. Через 2 недели вновь произошла поломка, однако сервисный центр отказался произвести ремонт, ссылаясь на то, что гарантийный срок уже истек. На чьей стороне закон?


Задача 11.

Гражданка Андреева A.M. приобрела в internet-магазине женские брюки и платье, которые должны были быть доставлены из Италии. Она полностью ознакомилась с информацией о товаре, о цене, доставке, о порядке оплаты . В момент доставки информация о сроках возврата товара была предоставлена гр. Андреевой в письменном виде. Однако, гр. Андреева, не указав причин, решила вернуть в магазин брюки и платье. Магазин согласился расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства гр. Андреевой , однако, денежные средства, потраченные на доставку данного товара от потребителя(затраты на работу курьера и транспортные расходы, все вместе равное 500руб.) должна была возместить она. Гр. Андреева требует вернуть всю сумму, уплаченную за товар. На чьей стороне закон?


Задача 12.

Гражданка Глазова О.А. приобрела в магазине порошкообразное чистящее средство. Придя домой и осуществив уборку, она почувствовала себя плохо и через 2 часа была госпитализирована с диагнозом «острая аллергическая реакция на гидроокись калия ».

Выписавшись из больницы гр. Глазова стала требовать у производителя возмещения морального ущерба и вреда, причиненного здоровью, т.к на упаковке приобретенного ей чистящего средства вещества, на которое у неё аллергия, указано не было. Производитель отказывает ей в ее требованиях, ссылаясь на то, что ее реакция на данное вещество очень редкая и сугубо индивидуальная, этого они предусмотреть по их словам не могли. На чьей стороне закон?


Задача 13.

Гражданин Левин Ю.В. приобрел в ювелирном магазине для своей невесты кольцо из белого золота с бриллиантом в 2 карата. При покупке им был получен сертификат на ограненный камень и было проверено наличие оттиска именника изготовителя. Вместе с кольцом гр. Левину был передан товарный чек, в котором указывалось наименование товара и продавца, проба, вид и характеристика драгоценного камня, артикул, дата продажи и цена товара, подпись продавца. Через неделю, поссорившись со своей невестой, гр. Левин решил сдать кольцо обратно в магазин, куда и пришел с требованием расторгнуть договор купли-продажи. Однако, магазин отказался принять кольцо обратно и вернуть денежные средства, ссылаясь на то, что кольцо полностью соответствует качеству. В таком случае гр. Левин потребовал поменять данное кольцо на другое изделие . Но и в этом случае получил отказ. На чьей стороне закон?


Задача 14.

Пенсионерка из г. Пскова Громко Ю.Н. приобрела в аптеке тонометр(прибор для измерения давления). Придя домой, пенсионерка стала собирать прибор (т.к прибор состоял из нескольких частей, подлежащих сборке). После чего она пыталась измерить давление, однако аппарат ничего не показывал. Она вернулась в аптеку и потребовала заменить товар. Но, проведя осмотр прибора, сотрудники аптеки объяснили, что пенсионерка Громко при сборке повредила одну из частей тонометра и он вышел из строя. Ей предложили отнести тонометр в ремонт за свой счет. На требование о расторжении договора купли-продажи ответили отказом. На чьей стороне закон?


Задача 15.

Гражданин Давыдов Я. И. приобрел в мебельном магазине кожаный диван. После оплаты покупки он был крайне удивлен, узнав, что доставка и сборка будут осуществляться за отдельную плату. Гр. Давыдов потребовал бесплатно предоставить ему данные услуги, ссылаясь на то, что данные услуги являются сопутствующими покупке, но получил отказ.

На чьей стороне закон?


Задача 16.

Гражданка Шуленина А.А. приобрела в магазине «Мир» бытовую печь СВЧ. Через неделю печь вышла из строя и гр. Шуленина отдала ее в ремонт. В то же время она обратилась в магазин, где была совершена покупка, и потребовала в соответствии со ст. 20 п2. Закона РФ «О защите прав потребителей» безвозмездно предоставить ей на период ремонта аналогичную печь СВЧ. Магазин ответил отказом. На чьей стороне закон?


Задача 17.

Вы решили установить СТРИМ, вы позвонили и заключили договор, по которому в назначенный день к вам должен прийти мастер и подключить провайдер. В назначенный день мастер не пришел. Вы звоните в компанию с которой заключали договор и сообщаете, что больше не нуждаетесь в их услугах. Вам отвечают, что вы обязаны заплатить деньги, т к заключили договор. Кто прав?


Задача 18.

Гражданин Петров поставил в автосервисе новый радиатор. В течении гарантийного срока были обнаружены недостатки этого радиатора. Гражданин Петров приехал на сервис, где в его машину был поставлен радиатор, и попросил заменить его на новый, либо устранить недостатки. Ему сказали, что заменят радиатор, но он должен заплатить за работу мастера. Кто прав?


Задача 19.

Гражданка Иванова наняла бригаду рабочих для ремонта ванной комнаты. В подписанном обеими сторонами договоре предусматривался срок устранения недостатков, составляющий 5 рабочих дней. За переуд гарантийного срока плитки отвалились. Гражданка Иванова подала заявку на гарантийный ремонт. В течении срока предусмотренного для устранения недостатков никто не пришел. Тогда Гр. Иванова наняла другую бригаду рабочих и ей произвели ремонт ванной, где отвалились плитки. Она потребовала возместить расходы по оплате второй бригады фирме, производившей первоначальный ремонт.


Задача 20.

Гражданка Сидорова собиралась вечером идти в театр и вызвала няню к себе домой, чтобы та присмотрела за ее ребенком. Но гр. Сидорова потеряла билеты и решила остаться дома. Но няня уже приехала, а она больше не нуждается в ее услугах. Что делать?


Задача 21.

Вы приходите в парикмахерскую и договариваетесь с мастером о конкретной стрижке и конкретной цене на оказанную вам услугу. Вас подстригли, но при расчете была названа другая, более высокая цена. Вы выясняете причину столь высокой цены, ведь вы рассчитывали на другую сумму. Мастер сообщает вам, что при стрижке он использовал более дорогие средства, но вам он этого не сообщил. Как вы можете поступить?


Задача 22.

Гражданин Иванов решил производить у себя на участке ландшафтные работы. Для этого он вызвал группу ландшафтных дизайнеров. Группа прибыла в назначенный день и приступила к работе. Через некоторое время исполнитель сообщил потребителю, что деревья, которые он хочет посадить, не соответствуют типу земли на его участке. Но гражданин Иванов не стал своевременно заниматься этим вопросом и бригада ландшафтных дизайнеров отказалась выполнять услуги, потребовав возмещения убытков. Имеют ли они на это право?


Задача 23.

Гражданка Петрова отнесла картину мастеру, чтобы её отремонтировать. Мастер предупредил её, что реставрация может повлиять на качество картины, после чего она может быть испорчена. Но гражданка Петрова согласилась на реставрацию картины. После реставрации картина оказалась испорчена и гражданка Петрова потребовала у мастера возмещения стоимости картины. Имеет ли она на это право?


Задача 24.

Для гражданина Сидорова строители построили новый коттедж. Через 4 года он стал наклоняться на бок. Оказалось, что причиной этого является конструкторская ошибка в постройке фундамента. Гражданин Сидоров потребовал исправить недостатки. Но строители отказались исправлять недостатки, сославшись на то, что гарантийный срок составлял 2 года. Что делать?


Ответы на ситуационные задачи по Закону РФ «О защите прав потребителей» и Правилам продажи отдельных видов товаров


Задача 1.

В соответствии со ст.4 п.З, продавцы обязаны были предоставить товар соответствующий требованиям покупателя. В противном случае, они обязаны были обменять исправный товар по несоответствию с требованиями клиента.


Задача 2.

В соответствии со ст.4 п.4, при продаже товара по образцу и описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и описанию. Так же, покупатель имеет право потребовать вернуть ему деньги на основании ст.12пп.1,2.


Задача 3.

В соответствии со ст.6, изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара.


Задача 4.

На основании ст.7 п.2, если изготовитель не установил на товар срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя подлежит возмещению в соответствии со ст. 14.


Задача 5.

Нет, т.к. администрация предоставила всю необходимую информацию в соответствии со ст. 10.


Задача 6.

Да может, т.к. на основании ст. 16 п.2., запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.


Задача 7.

Нет, т.к. на основании ст. 16 п.З., продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.


Задача 8.

В соответствии со ст. 18 п.1. «потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы». Т.е. прав Гр.Петров и магазин обязан по его требованию расторгнуть договор и вернуть денежные средства.


Задача 9.

В соответствии со ст. 19 п.2 «гарантийный срок товара , а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором». Т.е. права гражданка Сидорова и она имеет право требовать безвозмездного устранения неполадки, т.к.имеет на руках свидетельство о передаче автомашины ей 1год11 месяцев назад.


Задача 10.

В соответствии со ст. 20 п.З «в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался, указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта». Т.е. гражданин Иванов имеет право требовать устранения последней неполадки, т.к гарантийный срок в данному случае на телевизор должен быть продлен на 3 недели.


Задача 11.

В соответствии со ст. 26 п.4 «при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара». Т.е. магазин в данном случае прав и имеет право удержать денежные средства в размере суммы, потраченной на доставку возвращенного товара от потребителя.


Задача 12.

В соответствии с особенностями продажи товаров бытовой химии, утвержденными Правительством РФ от 20.10.1998 №1222, «информация о товарах бытовой химии должна содержать наименование всех входящих в состав товаров бытовой химии ингредиентов». Т.е. гражданка Глазова абсолютно законно требует возмещения морального ущерба и вреда, причиненного здоровью.


Задача 13.

В соответствии с перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998г. №55 п.9 «изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, ограненные драгоценные камни» возврату или обмену не подлежат. Т.е магазин имеет право отказать в обмене или возврате.


Задача 14.

В соответствии с особенностями продажи лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения, введенными постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 №1222 , п.75 «предпродажная подготовка изделий медицинской техники должна включать при необходимости удаление заводской смазки, сборку и наладку». Т. е. гражданка Громко не должна была собирать прибор своими силами и, соответственно, не виновата в произошедшей поломке. Она может требовать замены товара на товар надлежащего качества, безвозмездного устранения недостатков или расторжения договора купли-продажи.


Задача 15.

В соответствии с особенностями продажи мебели п. 118, утвержденными постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 №81, «сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не предусмотрено договором». Т.е. гражданин Давыдов в этом случае не имеет права требовать бесплатного предоставления услуг по доставке и сборке мебели.


Задача 16.

В соответствии с перечнем товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта п.4 , утвержденным постановлением Правительства РФ от 19 января 98г. №55, «электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи» не предоставляются на период ремонта безвозмездно. Т.е. гражданка Шуленина не имеет права требовать предоставления аналогичной печи СВЧ на период ремонта неисправной.


Задача 17.

В соответствии со статьёй 28 ( последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) вы вправе отказаться от исполнения договора ( Фед.закон РФ от 21 дек.2004г. №171-ФЗ).


Задача 18.

В соответствии со статьёй 29 (права потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы) потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы.


Задача 19.

В соответствие со статьёй 30(сроки устранения недостатков выполненной работы) недостатки должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. В случае нарушения указанных сроков, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктами 1 и 4 ст. 29 (В отношении работы на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы, действия третьих лиц или непреодолимой силы. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе потребовать возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами).


Задача 20.

В соответствие со статьёй 32 (право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ) потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.


Задача 21.

В соответствии со статьёй 33 (смета на выполнение работ) исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работу (услуги) в пределах приблизительной сметы.


Задача 22.

В соответствии со статьёй 36 (обязательность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы или повлечь за собой невозможность её завершения в срок). Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков.


Задача 23.

В соответствии со статьёй 38 (правила бытового и иных видов обслуживания потребителей) исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждения) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупреждён исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение).


Задача 24.

В соответствии со статьёй 38 (правила бытового и иных видов обслуживания потребителей) потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе.


7. Методические указания по выполнению контрольных работ для студентов заочного отделения


Студенты, обучающиеся по специальности 080502 на заочном отделении в качестве самостоятельного изучения дисциплины «Организация производства на предприятиях отрасли (Организация торгового процесса и обслуживания покупателей)» выполняют письменную контрольную работу)». Эта форма обучения позволяет будущему специалисту изучить более подробно теоретические аспекты изучаемой дисциплины и приобрести навыки работы с учебной и научной литературой.

Выбор варианта контрольной работы осуществляется по специальной таблице: по первой букве фамилии студента и последней цифре номера зачетной книжки.