Электронный маркетинг
| Вид материала | Реферат |
- Методические указания для преподавателей курса "Электронный маркетинг", 282.69kb.
- Программа курса Введение в электронный маркетинг, 182.23kb.
- Электронный учебно-методический комплекс «Педагогическая психология: интенсивный курс», 651.89kb.
- Темы рефератов для самостоятельной работы по курсу "Электронный маркетинг", 43.79kb.
- А. И. Герцена Экономический факультет Кафедра прикладной экономики Опорный конспект, 485.36kb.
- Финансово-экономический институт, 326.61kb.
- Темы докладов и рефератов Роль маркетинга в становлении социально-ориентированного, 27.86kb.
- Н. П. Кущ, О. М. Мамалига, 95.41kb.
- Электронный маркетинг, 771.4kb.
- Электронный маркетинг, 38.92kb.
6.3.Корпоративные информационные системыИнформационные и телекоммуникационные технологии и системы прочно вошли в жизнь большинства предприятий и организаций. Сегодня корпоративные информационные системы в инфраструктуре бизнеса играют огромную роль в снижении издержек предприятий за счет оптимизации внутренних процессов, автоматизации бизнес-процессов и предоставления информации руководителям всех уровней. Влияя на внутренние процессы в компаниях, они изменили и процессы их взаимодействия с внешней средой, став маркетинговым инструментом и механизмом управления для получения оптимальных результатов хозяйственной деятельности. В этом контексте в составе корпоративных информационных систем можно выделить две составляющие. Первая из них отражает аппаратно-программную и структурную сторону любой информационной системы и включает в себя совокупность сетевой, телекоммуникационной, информационной и организационной инфраструктур бизнеса. Вторая составляющая корпоративной информационной системы относится к прикладной области и представляет собой комплекс взаимосвязанных функциональных подсистем, обеспечивающих решение задач предприятия и организации. Обе эти составляющие достаточно тесно взаимосвязаны, поскольку, с одной стороны, функциональные системы базируются на технических решениях, внедренных на предприятии или в организации, а с другой строны, функциональные воможности корпоративной информационной системы определяются техническими характиристиками существующей инфораструктуры. Поскольку затраты на создание инфраструктуры любого предприятия весьма существенны, то при их внедрении должны учитываться как новейшие апробированные достижения в этой области, так и перспективные потребности бизнеса. Причем, как уже отмечалось, задачи бизнеса играют главенствующую роль.
Информационные технологии в экономике, интегрированные с организационными решениями и направленные на обеспечение потребностей, бизнеса образуют экономическую информационную систему, структуру которой можно представить на рис. 6.14. Объекты управления (предприятия, банки, торговые организации, государственные учреждения т. д.) представляют собой сложные системы, подверженные влиянию внешней экономической среды и состоящие из материальных элементов (для предприятий – сырье, здания, станки и т. д.) и бизнес-процессов (для предприятий – снабжение, производство, маркетинг, сбыт и т. д.). Системы управления, с помощью которых осуществляются такие функции управления, как планирование, учет, контроль, оперативное управление, анализ, могут содержать:
 Рис. 6.40 Структура экономической информационной системы Системы обработки транзакций принято разделять на пакетные и оперативные информационные системы. В настоящее время режим оперативной обработки транзакций – OLTP (OnLine Transaction Processing), ипользуется практически повсеместно для отражения актуального состояния предметной области в любой момент времени. Для систем OLTP характерены интенсивные информационные потоки, возникающие при выполнении заказов, платежей, запросов и т.п. Это определяет и требования к такого родам системам, к числу которых следует отнести необходимость обеспечения высокой производительности, надежности, безопасности обработки транзакций. Информационные системы управления могут включать в себя обширный класс информационно-справочных систем, офисных информационных систем и т.п., которые обеспечивают решение задач тактического уровня управления. Системы поддержки принятия решешений – DSS (Decision Support System) представляют собой следующий иерархичекий уровонь информационных систем, в которых с помощью сложных запросов производится отбор и анализ данных в различных временных, географических и других срезах. Экономические информационные системы, интегрирующие все функции управления на оперативном, тактическом и стратегическом уровнях, называют корпоративными экономическими информационными системами41. Они реализуются как многопользовательские системы, функционирующие в распределенной вычислительной сети. На сегодняшний день существуют различные способы классификации корпоративных информационных систем: по типу программно-аппаратных средств; по назначению; по областям применения; по типу принимаемого решения; по способу создания. По типу программно-аппаратных средств все системы делятся на два больших класса: клиент-сервер и мэйнфреймы.42 Из числа клиент-серверных архитектур выделяют: системы, основанные на применении файл-серверов; системы, основанные на применении серверов СУБД. В свою очередь, системы, использующие серверы СУБД, подразделяются: по архитектуре программного обеспечения – на двух- и трехуровневые; по принципам организации хранения информации – на централизованные и распределенные. Примерами классификации систем по назначению могут служить системы военного назначения, экономические системы, информационно-поисковые системы и т.п., а примерами систем по областям – медицинские системы, экологические и др. системы. По типу принимаемого решения системы также делятся на несколько видов. Это: информационно-справочные системы, предоставляющие пользователю простейшую справочную информацию. информационно-советующие системы, предоставляющие пользователю различные варианты решения с их оценками. Такие системы больше известны как системы поддержки принятия решения, или экспертные системы. информационно-управляющие системы. Выходным результатом подобных систем является воздействие на объект управления. Среди наиболее известных представителей таких систем – станки с числовым программным управлением, роботы, автоматизированные системы управления технологическим процессом (АСУ ТП). По способу создания системы делятся на заказные и адаптируемые. Под заказными, или уникальными, системами обычно понимают системы, создаваемые для конкретного предприятия, не имеющие аналогов и не подлежащие в дальнейшем тиражированию. Подобные системы управления внедряются на предприятиях с уникальными характеристиками, либо для решения крайне ограниченного круга специальных задач. В основном подобные системы применяются в органах государственного управления, образования, здравоохранения, военных организациях. Заказные системы, как правило, либо вообще не имеют прототипов, либо использование прототипа требует значительных его изменений, имеющих качественный характер. Адаптируемые системы подразумевают в технологическом смысле переход от базовой системы, отображающей типовые свойства системы, к окончательному решению, приспособленному для данной отрасли или предприятия. Требования к адаптации и сложность их реализации существенно зависят от проблемной области, масштабов системы, степени соотношения между формализованным и неформализованным содержанием при решении задач управления. В процессе эволюции информационных и телекоммуникационных технологий и систем был накоплен значительный мировой опыт внедрения и развития корпоративных информационных систем. Этот опыт нашел свое отражение в системе стандартов, не являющихся обязательным законом, но обобщающих наблюдения и содержащих рациональные принципы, подходы и процедуры контроля и управления деятельностью предприятия. Как уже отмечалось, наиболее распространенными стандартами, относящимися к организации деятельности предприятий, разработанными в США и одобренными Американским обществом по контролю за производством и запасами American Production and Inventory Control Society (APICS), являются:
Эти стандарты отражают развитие концепции построения коммерческой организации (предприятия) в условиях свободной рыночной экономики и являются отражением изменения рыночной ситуации в экономически развитых странах (в первую очередь, в США). Отметим, что для современных систем, реализующих ERP-стандарты, характерно бурное развитие новых функциональных возможностей. Данный процесс обусловлен выходом предприятий за традиционные рамки оптимизации и автоматизации транзакционных процессов. В основном это касается автоматизации логистических цепочек (так называемые процедуры Supply Chain Management (SCM) – управление цепочками поставок) и взаимоотношений с клиентами (Customer Relationship Management (CRM) – управление взаимоотношениями с клиентами). При этом традиционный контур управления, присущий ERP-системе, теперь называют приложениями back-office (или внутренней системой), а расширения, направленные на взаимодействие с внешним миром – приложениями front-office. Компании Gartner Group определила этот шаг в развитии корпоративных информационных систем как новую концепцию управления, назвав его обработкой внешних и внутренних данных предприятия (Enterprise Resource and Relationship Processing, или ERPII). В качестве примера на рис. 6.15 проиллюстрирована общая взаимосвязь информационных систем ERP (в традиционной трактовке), CRM, SCM, BI (Business Intelligence поддержка принятия решений) и KM (Knowledge Management управление знаниями) на высокотехнологичном предприятии, работающем в сфере электронного бизнеса.  Рис. 6.41 Модель инфраструктуры предприятия Центральной частью такой системы является ERP-система как основа структурирования бизнес-процессов на предприятии. Системы CRM, SCM с центрами обслуживания клиентов и поставщиков в последнее время разрабатываются с ориентацией на работу в сети Интернет.
Совершенствование методологий и стандартов, определяющих развитие корпоративных информационных систем, предъявляет к компании и внутренним бизнес-процессам жесткие требования. Это относится и к стоимости реализации проекта, которая увеличивается в зависимости от масштабов предприятия. Однако при построении корпоративной информационной системы не всегда экономически оправдано закладывать в ее основу самый современный стандарт. Корпоративная информационная система должна в первую очередь отвечать задачам конкретного бизнеса с учетом перспектив его развития. Большинство предприятий и организаций в России реализуют только те функции, которые являются жизненно необходимыми и экономически оправданными. Тем не менее, знакомство с наиболее современными стандартами и системами является полезным для вырабтки грамотных стратегических решений в области автоматизации бизнес-процессов. Под ERP-системой (системой планирования ресурсов предприятия) понимают набор интерактивных приложений, позволяющих создать интегрированную информационную среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов предприятия. Ассоциация APICS регламентирует содержание современной системы управления предприятием, соответствующей стандарту ERP [5] и, как правило, они содержат следующие функциональные блоки:
Внедрение ERP-систем имеет для предприятий большое значение. Это, в первую очередь, связано с интеграцией всех бизнес-процессов, возможностью совершенствования унаследованных корпоративных систем, повышением конкурентоспособности предприятий. Однако не менее важными является высвобождение ресурсов времени руководящего звена для выполнения всестороннего анализа и выработки стратегических решений, налаживания взаимоотношений с контрагентами, развития новых перспективных направлений производства. В зарубежной и отечественной литературе имеется значительное число публикаций, посвященных вопросам автоматизации процессов управления на предприятиях и в организациях, анализу опыта компаний по внедрению и поддержке таких систем. Разработчиками и поставщиками ERP-систем, в числе которых можно выделить компании SAP AG (ссылка скрыта), Oracle (ссылка скрыта ), компания АйТи (ссылка скрыта), (rface.ru/), ROSS Systems (ofollow" href=" " onclick="return false">ссылка скрыта), Fronstep (ofollow" href=" " onclick="return false">ссылка скрыта), Navision (a.ru/) и др., предлагается большой выбор интегрированных систем управления предприятием и приложений. Выбор наилучших решений – задача , выходящая за рамки данного пособия. Однако для примера рассмотрим решение ведущего поставщика систем класса ERP, предложенное компанией Oracle (ссылка скрыта). Oracle ERPOracle E-Business Suite43— первый интегрированный комплекс приложений, работающих в корпоративной сети Интранет и глобальной сети Интернет, предназначен для создания ERP–систем управления ресурсами предприятия, CRM–систем управления взаимоотношениями с клиентами и электронных площадок. Oracle E-Business Suite условно можно разделить на три функциональных блока:
Комплекс приложений Oracle ERP (известен под торговой маркой Oracle Applications) предназначен для построения ERP–системы на предприятии и объединяет приложения для оптимизации и автоматизации внутрихозяйственных процессов.
Набор приложений Oracle Applications включает более 90 интегрированных программных модулей типа клиентсервер, предназначенных для автоматизации всех аспектов деятельности предприятия, включая управление финансами, материальными потоками, производством, проектами, персоналом и маркетингом. Их применение позволяет повысить прозрачность и управляемость предприятий, организовать сквозной контроль продукции и производственных процессов, увеличить производительность за счет оптимизации использования ресурсов, находить наиболее выгодные источники снабжения, снизить операционные затраты на снабжение и оптимизировать цепочку поставок, повысить прибыльность за счет контроля, анализа и планирования финансовых ресурсов, привлекать и удерживать лучших сотрудников. Важнейшими приложениями системы Oracle Applications являются:
Пакет Oracle Производство нацелен на решение задач перехода предприятий от методов организации затратного производства к методам в форме центра прибыли, ориентированного на качественное обслуживание заказчика. Oracle Производство позволяет автоматизировать все бизнес-функии и бизнес-процессы, связанные с производством, такие как разработка, управление заказами, планирование, изготовление, снабжение, учет затрат, материально-техническое обеспечение, управление качеством и финансовый учет. Стандартные средства системы позволяют принимать современные решения, предоставляя операторам производства и старшему управленческому персоналу информацию о критических событиях в режиме реального времени. Система ориентирована на различные масштабы компаний от небольших, состоящих из одного предприятия до транснациональных производителей, имеющих множество заводов с разнообразными требованиями. При этом она обеспечивает совершенствование бизнес-процессов, поддерживая различные методы производства, включая сборку на заказ, дискретное, проектное, непрерывное производства (поточные или серийные).
Приложения пакета Oracle Снабжение предоставляют необходимую информацию и инструментальные средства для оценки надежности поставщиков, проверки исполнения ими условий договоров по ценам, срокам и количеству. Кроме этого, имеется возможность размещать заявки на приобретение товаров в сети Интернет и получать предложения поставщиков через Web.
Приложения Oracle Управление Продажами обеспечивают своевременное исполнение заказов клиентов и предоставляет им в любой момент времени доступ к информации о компании, продукции, услугах и состоянии заказов. Поскольку клиент имеет возможность общаться по любому каналу (Интернет, телефон, прямые каналы продаж, сервисные центры), то предприятие получает полную информацию о спросе на продукцию и услуги для дальнейшей обработки, контроля и анализа. Наличие средств расширенного ценообразования, обеспеченное прейскурантами, формулами ценообразования, модификаторами цен, системой скидок и сборов, позволяет предприятию эффективно применять сложные современные стратегии ценообразования, которые способствуют успеху предприятия в динамичных экономических условиях. Использование приложений Oracle Финансы в условиях ведения электронного бизнеса является все более актуальным, поскольку деятельность компании выходит за пределы своего производства не только в снабжении и сбыте, но и при реализации других функций, включая финансы. Кроме основных задач управленческого и финансового учета, приложения Oracle Финансы реализуют интеграцию финансовой информации, что обеспечивает повышение прибыльности за счет использования модели самообслуживания и осуществляет глубокий финансовый анализ деятельности предприятия с использованием мощных аналитических средств.
Oracle Проекты – это пакет приложений для электронного бизнеса, который поддерживает управление всем жизненным циклом проекта. Он позволяет наиболее полно использовать имеющиеся ресурсы посредством взаимосвязи различных проектных коллективов и поддержки глобального проектного офиса, выполнять планирование проектов и их отдельных этапов, контролировать расходные и доходные части проектов, анализировать ход исполнения проекта и при необходимости применять определенные корректирующие действия.
Oracle Управление персоналом – мощный инструмент оптимизации использования трудовых ресурсов. Благодаря наличию центрального хранилища данных и использованию технологий электронного бизнеса, кадровая служба предприятия может наилучшим образом решать задачи по привлечению и удержанию лучших специалистов, назначению профессионалов на ключевые объекты, планированию обучения, проведению аттестаций, планированию диверсификации производства и выхода на новые рынки.
Внедрение корпоративных информационных систем класса ERP обеспечивает поддержку функционирования и развития предприятий и организаций, повышая конкурентоспособность компаний за счет улучшения качества продукции, снижения трудоемкости рутинных операций, ускорения процессов получения информации для принятия управленческих решений. До недавнего времени успех компаний определялась быстрым увеличением доли рынка за счет предложения новых качественных товаров и услуг. Сегодня гиперконкуренция диктует необходимость поиска новых методов для сохранения позиций на рынке, в основе которых лежит осознание того, что ключ к успеху для любой компании – в ее способности наиболее полно отвечать запросам потребителей.
Необходимость роста количества предлагаемых товаров и услуг, повышенные требований клиентов к качеству обслуживания и их желание получить товары или услуги в соответствии с индивидуальными потребностями стали реальными условиями существования многих современных компаний. Эффективной стратегией в этих условиях является ориентация компаний на установление эффективных взаимоотношений с клиентами. Нацеленность на удовлетворение потребностей клиентов при реализации общей стратегии взаимодействия с ними определяет новый подход управления компанией, получивший название концепции CRM (Customer Relationships Management). Ее основополагающим принципом является согласованное корпоративное взаимодействие с клиентами на основе интегрированной информации о клиенте. Воплощение концепции CRM осуществляется системами управления взаимоотношениями с клиентами – CRM-системами, которые позволяют использовать все преимущества автоматизации для организации единого подхода к функционированию служб front-office. Эти системы базируются на уже давно известных приложениях, таких, как SFA (Sales Force Automation система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System система обслуживания клиентов) и ряде приложений, входящих в ERP-системы. Внедрение CRM-системы обеспечивает достижение двух главных целей. Первая из них заключается в том, чтобы предоставить компании возможность повысить эффективность идентификации, взаимодействия и привлечения новых клиентов. Для этого CRM-системы содержат средства автоматизации для получения профилей клиентов и секторов рынка, проведения маркетинговых кампаний, управления ценообразованием на стадии переговоров. За счет ускорения и совершенствования указанных процессов и высокого уровня идентификации перспективных клиентов, CRM-системы позволяют компаниям сконцентрировать ограниченные ресурсы на перспективных секторах рынка и, тем самым, максимизировать динамику развития компании. Вторая цель CRM-систем направлена на улучшение взаимоотношений с клиентами. Два главных способа выполнения данной задачи – это предложение клиенту подходящих товаров и его удержание за счет предоставления ему соответствующих послепродажных услуг. На основании анализа профиля клиента, содержащего информацию о его поведении при приобретении товаров и услуг, CRM-системы автоматически генерируют наиболее подходящие предложения (товары и услуги) для клиентов при всех последующих сделках, а также документируют послепродажные контакты и контакты по сервисному обслуживанию. Это позволяет предприятию улучшить техническую поддержку и предугадать требования клиентов. Принимая во внимание тот факт, что приобретение нового покупателя обходится компании намного дороже, чем удержание старого, становится очевидным значимость компонента CRM-системы, направленного на удержание клиента. Достижение указанных целей обеспечивается интеграцией информации о клиентах, полученной различными способами извне предприятия, ее преобразование в формат, допускающий взаимодействие в реальном масштабе времени, и доступ к ней из внутренней сети в соответствии с правами и полномочиями пользователей. В рамках данной модели любой контакт с клиентом моментально становится доступным всем заинтересованным пользователям и подразделениям компании. Современные CRM-решения включают в себя приложения для поддержки маркетинговой деятельности, ведения продаж и сервисного обслуживания, и тем самым охватывают все области работы с клиентами. Интегрированные Contact – центрами (Центры взаимодействий с клиентами), они обеспечивает эффективное взаимодействие по различным каналам связи. Основная часть современных CRM - систем базируется на архитектуре клиент-сервер и Интранет/Интернет – технологиях. Это позволяет использовать для доступа к системе стандартный Web-браузер. Серверная часть CRM обычно состоит из двух приложений – СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме on-line. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей такие, как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. В зависимости от потребностей компании и масштабов взаимодействия с клиентами возможно применение CRM-систем различного уровня автоматизации. Выбор конкретного решения основывается на детальном изучении особенностей бизнеса каждой конкретной компании, целей бизнеса и задач компании, а также стоимости проекта. Необходимо, кроме того, учитывать уровень развития информационной инфраструктуры, используемые информационные технологии и перспективы роста компании. Ведущий российский системный интегратор – компания «АйТи» (ссылка скрыта) предлагает своим клиентам решения на основе CRM-приложений лидеров компьютерной индустрии – Oracle (Orale CRM Release 11i ), Altitude Software (Центр взаимодействия с клиентами Altitude ) и других компаний. Области применения этих решений показаны на рис. 6.17.  Рис. 6.42. Области применения CRM-систем По материалам компании AйТи: u Центр взаимодействий с клиентами AltitudeФункциональные особенности Центра взаимодействий с клиентами Altitude позволяют построить индивидуальное решение для компаний различного масштаба и сфер деятельности и эффективно использовать возможности унифицированного взаимодействия с клиентами по различным каналам (рис. 6.17):
 Рис. 6.43. Концепция построения центра взаимодействия Выбор способа взаимодействия с компанией становится прерогативой клиента и определяется его предпочтениями или удобством взаимодействия. При этом клиент рассчитывает на высокое качество обслуживания вне зависимости от канала обращения, формируя у себя целостное представление о компании, поддерживаемое рекламными акциями и проводимыми маркетинговыми кампаниями. Внедрение Центра взаимодействия с клиентами не является только техническим шагом, автоматизирующим деятельность подразделений компании по оперативной работе с контрагентами. Его практическая значимость намного шире. Так, положительный имидж компании в условиях возрастающей конкуренции играет все более важную роль для сохранения устойчивых позиций на рынке. Основываясь на созданном образе, клиенты, поставщики и партнеры строят свое отношение к компании не только на основании предлагаемых продуктов или услуг, а определяют свою позицию в целом как к открытому для взаимодействия партнеру, с которым можно вести общение самыми различными способами – от личного визита до обращения через Интернет. Кроме того, и подразделения компании становятся заинтересованными во взаимодействии с клиентами различными способами. Отделы маркетинга могут собирать клиентскую информацию из многочисленных источников, получая полное представление о клиентах. Маркетинговые кампании, проведенные с использованием нескольких каналов связи (рассылка по электронной почте, телемаркетинг, почтовая рассылка и т. д.) могут помочь наиболее эффективным способом достичь необходимой цели и помочь понять, каким образом лучше проводить рекламные акции, чтобы они привлекали как можно больше клиентов при минимуме затрат. Разобщенность каналов теперь уже не устраивает и специалистов компании по продажам и сервисному обслуживанию. Являясь ответственными представителями компании, непосредственно контактирующими с клиентами, они ежедневно обязаны искать ответы на вопрос, как взаимодействовать с клиентами, чтобы добиться максимальной эффективности. Работая с клиентами по различным каналам, специалисты по продажам могут лучше понять, какой канал продаж является наиболее эффективным и какие товары и услуги, каким способом и на каких условиях лучше всего предлагать каждой категории покупателей. Несмотря на то, что в большинстве случаев доминируют прямые продажи или продажи по телефону, компания значительно выиграет от использования возможностей сети Интернет, позволяющей не только реализовывать товары и услуги, но и взаимодействовать с клиентами вне зависимости от времени суток и местонахождения клиента. При этом специалисты сервисных служб могут обеспечить оперативное обслуживание, быстрое предоставление необходимого ответа на вопросы и разрешение проблем клиентов. Таким образом Центр взаимодействия с клиентами Altitude может стать единым центром коммуникаций как при взаимодействии с клиентами, так и при общении между сотрудниками компании, помогая скоординировать деятельность подразделений маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, тем самым, формируя единую корпоративную стратегию работы с клиентами. Oracle CRMВ состав полномасштабной CRM-системы Oracle CRM входят средства информационного обеспечения клиента и предприятия, витрины в режиме on-line, набор сервисов, реализующий возможности продаж по схеме самообслуживания, а также исчерпывающий набор инструментов для реализации продаж, маркетинговых функций и обслуживания заказов клиентов, что позволяет автоматизировать решение широкого круга задач. К нему относятся организация контактов продавцов с покупателем с помощью каналов Интернет, телефонной связи и непосредственного общения, сбор и анализ информации о покупателе, предоставляемой службами маркетинга, продаж, обслуживания, персонификацию методов работы с покупателем на основе интегрированной информации о любых контактах покупателя с продавцом посредством программных систем. Oracle CRM включает в себя следующие группы программных компонент (рис.6.19): Компоненты для формирования аналитической отчетности ( Analytical Applications). Бизнес - компоненты (Business Application) для управления маркетинговыми исследованиями (Marketing), продажами товаров (Sales), послепродажным обслуживанием покупателей (Service). Компоненты, управляющие каналами взаимодействия с покупателями (Interaction Channels Services). Компоненты, предоставляющие функции по управлению объектами базы данных, использующихся в нескольких компонентах Oracle CRM (CRM Foundation). Компоненты для интеграции данных Oracle CRM приложений с данными информационных систем управления предприятием ( Application Interconnect).  Рис. 6.44. Классификация программных компонент Oracle CRM Эти программные компоненты (табл. 6.1) образуют комплекс функциональных подсистем ( Электронная коммерция, Маркетинг, Продажи, Сервис, Центр взаимодействия), востребованный предприятиями в условиях новой экономики.
Алгоритм функционирования такой системы достаточно прост. Например, информационная поддержка клиентов выполняется по следующему сценарию (рис. 6.19): покупатель посылает электронное письмо с вопросом или звонит по телефону; сотрудник компании получает запрос покупателя, проверяет наличие контракта на его обслуживание, а затем осуществляет поиск возможного решения проблемы в базе знаний, информирует о результатах выполнения запроса покупателя с помощью телефона, электронной почты, факса, выставляет покупателю счет за оказанные услуги ( рис. 6.19).  Рис. 6.45 Схема информационной поддержки покупателя Удобный, интуитивно понятный интерфес ( рис. 6. 20) рассчитан на пользователей, не являющихся специалистами в области информационных технологий.  Рис. 6.46. Интерфейс модуля Marketing Online Еще одно решение фирмы Oracle Центр Взаимодействий Oracle –интегрированное семейство приложений, поддерживающих деятельность многоканальных операторских центров, обрабатывающих входящие, исходящие и смешанные взаимодействия с заказчиками. Решение Oracle полностью интегрировано с бизнес-приложениями Oracle CRM и ключевыми модулями ERP, что обеспечивает гибкий всесторонний взгляд на информацию, необходимую для поддержки бизнес-требований заказчиков. CRM–системы существенным образом влияют маркетинговую деятельность предприятий и организаций: эффективная работа отделов маркетинга становится одним из определяющих факторов успешного развития компании. Стремительное развитие рынка изменяют роль и место маркетинга в системе управления: из рекламно-сервисных служб маркетинговые подразделения постепенно трансформируются в главный центр проведения исследований и анализа, планирования и определения необходимости инновационных изменений. Маркетинг начинает все больше отвечать за организацию и управление информацией и знаниями о рынке, клиентах, продуктах и услугах компании, выявление особенностей своей компании и ее продуктов среди многочисленных предложений конкурентов, прогнозирование новых направлений развития, а также за построение четкой работы различных подразделений с целевой аудиторией. Для России системы CRM – относительно новое понятие, но уже в настоящее время основные поставщики CRM-решений представляют большой выбор решений, поставщиками которых как в составе ERP-систем так и отдельных решений являются западные и российские фирмы (Oracle, Siebel, SAP, Navision, Altitude Software, Про-Инвест, Курс и др). Для многих предприятий, чей бизнес напрямую зависит от лояльности клиентов, очевидны перспективы внедрения CRM–систем как источника прибыли и конкурентных преимуществ. Исследования таких независимых экспертов, как AMR Research, GartnerGroup и других показывают, что инвестиции в технологии электронного бизнеса дают высокую отдачу благодаря тому, что широкий спектр конкретных, непосредственных и осязаемых преимуществ распространяется на всю ориентированную на клиентов деятельность. (табл.6.2). Таблица 6.6 Анализ преимуществ электронного бизнеса
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
