Основы маркетинга услуг

Вид материала

Учебно-методическое пособие

Содержание Глоссарий по курсу Рекомендуемая литература

Подобный материал:

• Концепция маркетинга. Пять стадий маркетинга предприятий. Элементы маркетинга. Ошибки,, 17.62kb.
• Комплекс маркетинга в сфере услуг и роль каждого из его элементов. Маркетинговые классификации, 28.42kb.
• Введение Глава Теоретические основы продвижения туристических услуг, 46.02kb.
• Методические рекомендации к вопросам по дисциплине «Основы менеджмента», 380.5kb.
• Программа дисциплины по кафедре «Эксплуатация автомобильного транспорта» основы маркетинга, 283.83kb.
• Конспект лекций по курсу "Основы маркетинга". Тема сущность и содержание маркетинга, 122.54kb.
• Программа дисциплины "Маркетинг услуг " для направления, 176.9kb.
• Концепция интенсификации коммерческих усилий 33 Концепция маркетинга 34 Концепция социально-этичного, 126.46kb.
• Реферат по курсу «Психология маркетинга» по теме основные концепции маркетинга, 161.73kb.
• Темы курсовых проектов по дисциплине «Основы маркетинга» Стратегическое планирование, 18.22kb.

Глоссарий по курсу

Бенчмаркинг

– это установление лучшего опыта деятельности организаций (партнеров и конкурентов), его изучение и применение для усовершенствования работы собственной организации.

Брэндинг (управление брэндом)

– это процесс управления торговыми марками с целью увеличения стоимости брэнда.

Восприятие потребителя

– это придание смысла различным раздражителям, с которыми сталкивается потребитель.

Готовность к обмену

– это состояние клиента, которое ведет его к совершению действия в форме обмена, то есть – к приобретению продукта.

Действия потребителя

– это акты активности потребителя, приводящие к приобретению продукта.

Желание потребителя

– это устремления потребителя получить продукт.

Жизненный цикл продукта

– это период существования определенного продукта от возникновения идеи его создания до исчезновения с рынка.

Заказ

– это предъявление конкретных требований к продукту организации.

Заказчик

– это субъект, предъявляющий правомочные требования к продукту организации.

Запрос

– это оформленная потребность в товарах (услугах).

Интерес потребителя

– это отношение потребителя к продукту как особо ценному для него.

Исследовательская функция маркетинга

– это вид деятельности по сбору, обработке и анализу информации, необходимой для принятия маркетинговых решений.

Качество услуги

– это степень соответствия конкретной услуги требованиям и потребностям субъектов внешней среды.

Клиент

– это субъект, который желает и может обеспечить приобретение продукта организации.

Коммуникационная политика

– это установление принципов, приоритетов и ограничений, на которых должна базироваться деятельность компании в области маркетинговых коммуникаций.

Коммуникационная функция маркетинга

– это вид деятельности по установлению необходимых организации взаимоотношений с маркетинговой средой.

Комплекс маркетинга (маркетинг-микс)

– это совокупность действий по обеспечению успешного взаимодействия потребителя с производителем (покупателя с продавцом).

Комплексное маркетинговое исследование

– это изучение всех объектов маркетинга, анализ данных о которых необходим для разработки целей и стратегий маркетинга.

Конкурент

– это субъект, способный заменить другого субъекта в процессе удовлетворения потребностей клиентов.

Концепция маркетинга

– это совокупность идеи, принципов, методов, по образцу которых реализуется практика маркетинга.

Культура

– это совокупность ценностей, идей, склонностей, символов, созданная людьми ради формирования человеческого поведения и продуктов, ими создаваемых, передающаяся от поколения к поколению.

Лояльность клиентов

- это мотивированное намерение клиента определенное время сотрудничать с данной организацией.

Макросреда организации

– это часть внешней среды, факторы которой оказывают косвенное, опосредованное влияние на организацию.

Маркетинг

– это деятельность по согласованию потребностей клиентов и характеристик продукта, результатом которого является удовлетворение клиента.

Маркетинг взаимодействия

– это обслуживание персоналом организации клиентов, результатом которого является удовлетворение запросов клиента.

Маркетинговая информационная система

– это совокупность персонала, оборудования, процедур и методов, обеспечивающих сбор, обработку, хранение и выдачу постоянно обновляющихся своевременных и точных данных, позволяющих эффективно принимать маркетинговые решения.

Маркетинговая служба

– это структура (часть структуры управления), направляющая (координирующая) всю маркетинговую деятельность организации.

Маркетинговая среда

– это совокупность факторов, способных оказывать влияние на маркетинговую деятельность.

Маркетинговое исследование

– это сбор и анализ данных, необходимых для разработки маркетинговых решений.

Маркетинговые возможности организации

– это ресурсы организации, обеспечивающие согласование деятельности организации с удовлетворением потребностей клиентов ее продуктом.

Маркетинговые коммуникации

– это способы передачи информации от производителя к потребителю, обеспечивающие совершение купли-продажи продукта.

Микросреда организации

– это часть внешней среды, факторы которой оказывают прямое, непосредственное влияние на организацию.

Миссия образовательного учреждения

– это общее предназначение образовательного учреждения, ориентирующее его на удовлетворение конкретного внешнего запроса.

Методы проведения маркетинговых исследований

– это способы сбора и обработки маркетинговой информации.

Мотив потребителя

– это внутренняя сила, побуждающая потребителя приобретать продукт.

Новый продукт

– это продукт, претерпевший значимые для потребителя изменения в форме, функциях, содержании или упаковке.

Нужда

– это ощущение человеком психологической или физиологической недостаточности чего-либо жизненно важного.

Обмен

– это совершение акта получения желаемого объекта с предложением чего-либо в ответ.

Обучение как фактор влияния на потребительское поведение

– это процесс освоения нового опыта, который меняет представления потребителя о ценности приобретения продукта.

Организационная функция маркетинга

– это вид деятельности, обеспечивающий координацию всех действий по маркетингу.

Организационная структура маркетинговой службы

– это совокупность взаимодействий сотрудников, обеспечивающая реализацию функций маркетинга организации.

Осведомленность потребителя

– это принятие потребителем информации о продукте организации.

Память потребителя

– это способность потребителя хранить информацию о совершенных покупках и приобретенных продуктах.

Партнер

– это субъект, объединяющий ресурсы для достижения общих целей.

ПИАР

– это элемент маркетинговых коммуникаций, обеспечивающий установление и поддержание общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и общественностью.

Поведение потребителей

– это комплекс действий в процессе совершения покупки, обусловленный предыдущим опытом потребления.

Позиционирование продукта

– это обеспечение продукту не вызывающего сомнений, четко отличного от других, желательного места в сознании потребителей.

Покупатель

– это субъект, приобретающий продукт у продавца.

Покупательское поведение

– это комплекс действий в процессе совершения покупки.

Посредник

– это субъект, согласующий цели и условия обмена между производителем и потребителем.

Поставщик

– это субъект, предоставляющий организации ресурсы для реализации ее функций.

Потребитель

– это субъект, непосредственно использующий продукт для удовлетворения своих нужд и потребностей.

Потребность

– это нужда, обусловленная культурным уровнем и личностью индивида.

Прогнозирование спроса

– это расчет предполагаемого количества продукции (товаров и услуг), которое целевой рынок (целевая группа) сможет купить по некоторой цене в течение определенного времени действия цены.

Продавец

– это субъект, непосредственно предоставляющий продукт покупателю.

Продвижение продукта (промоушн)

– деятельность, направленная на формирование и стимулирование интереса к продукту, личности, организации или направлению деятельности.

Продукт

– это то, что организация предлагает клиенту для удовлетворения его нужд и потребностей.

Продуктовая политика

– это установление принципов, приоритетов и ограничений, на которых должна базироваться деятельность организации по производству продукции.

Производитель

– это субъект, изготавливающий продукт для удовлетворения нужд и потребностей клиентов.

Производственная функция маркетинга

– это вид деятельности по определению требований к процессу производства продукта, технологиям, ресурсному обеспечению, а также установлению характеристик качества и конкурентоспособности продукции.

Прямые продажи (прямой маркетинг)

– интерактивная система маркетинга, использующая одно или несколько средств коммуникаций для достижения четко измеримой ответной реакции и/или совершения сделки в каком бы то ни было месте.

Разработка продукта

– это изменение в форме, функциях, содержании или упаковке продукта, имеющее значение для потребителей.

Реклама

– это оплаченное рекламодателем неличностное представление идей, товаров или услуг.

Рынок

– это совокупность производителей, потребителей и посредников, взаимодействующих между собой ради совершения обмена.

Сбытовая политика

– это установление принципов, приоритетов и ограничений, на которых должна базироваться деятельность компании по реализации продукции.

Сбытовая функция маркетинга

– это деятельность по реализации продукции организации.

Сегментирование (сегментация) рынка

– это процесс разбивки рынка на группы (сегменты) потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных воздействий маркетинга организации.

Сегмент рынка

– это группа потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных воздействий маркетинга.

Семья как фактор влияния на потребительское поведение

– это совокупность родственного окружения потребителя, влияющего на его готовность к совершению покупки.

Сервис

– это деятельность по обслуживанию взаимодействия производителя и потребителя в процессе обмена.

Ситуационные факторы влияния на потребителя

– это факторы времени, случая и места, определяющие выбор потребителем определенного продукта.

Социальные классы

– это относительно постоянные и гомогенные категории людей внутри общества, которые имеют схожие ценности, образ жизни, интересы и обладают схожим поведением.

Спрос

– это потребность, подкрепленная платежеспособностью клиента.

Стимулирование продаж

– это совокупность действий в сфере маркетинга, стимулирующих покупки товаров и услуг потребителями, а также эффективность работы дилеров, и не имеющих периодически возобновляемого характера.

Стратегия маркетинга

– это программа поддержания стабильного равновесия целей, ресурсов организации и меняющихся рыночных возможностей.

Субъекты микросреды организации

– это физические и юридические, составляющие деловое окружение организации и непосредственно с ней взаимодействующие.

Тактика маркетинга

– это программа достижения стратегических задач маркетинга.

Товар

– это результат деятельности организации, представленный на продажу.

Товародвижение

– это деятельность по перемещению и реализации товаров от производителя к потребителю.

Услуга

– это нематериальная выгода, которую одна сторона может предложить другой для удовлетворения потребности (нужды).

Управление маркетингом

– это деятельность по согласованию маркетинговых возможностей организации с удовлетворенностью клиентов ее товарами и услугами.

Факторы индивидуального влияния на поведение потребителей

– это внутренние факторы, определяющие готовность человека совершить покупку.

Фрагментированность рынка услуг

– это степень локализации и привязанности потребителей к конкретному месту получения услуги (например, по месту жительства).

Функция маркетинга

– это постоянно реализуемые виды деятельности организации по достижению сбалансированности качества продукта и запроса.

Целевой рынок

– это сегмент рынка, наилучшим образом удовлетворяющий потребности организации и способствующий реализации ее целей.

Цели маркетинга

– это прогнозируемые результаты желаемой для организации сбалансированности качества продукта и запроса.

Ценовая политика

– это установление принципов, приоритетов и ограничений, на которых должна базироваться деятельность компании по установлению цен на продукцию.

Ценообразование

– это процесс установления цен на товары (услуги), обеспечивающих удовлетворение потребностей продавца и покупателя.

Ценность услуги

– это способность конкретной услуги удовлетворить нужды потребителя в соответствии с его ожиданиями.

Эталонная (опорная) группа

– это любой набор людей, влияющих на индивидуальное отношение или поведение человека.

Источники:	Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. Издание 3-е. Серия «Высшее образование». Ростов н/Д: Феникс, 2004.
	Курс МВА по маркетингу / Чарльз Д. Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
	Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / Анна Разумовская, Валентин Янченко. – М.: Вершина, 2006.

Рекомендуемая литература

1. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в ХХI веке. - Пер. с англ. С.Потапенко. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
   
2. Алексеев В.А., Савруков Н.Т., Савруков А.Н. Практикум по маркетингу: задачи, тесты, ситуации, деловые игры, упражнения, задания. – СПб.: Политехника, 2001.
   
3. Ансофф И. Стратегическое управление. - М., 1989.
   
4. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркетинг и маркетинговые решения. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.
   
5. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинга: учебник для ВУЗов. – М.: Изд-во «Экономика», 1999.
   
6. Гайнутдинов Э.М., Ивуть Р.Б., Поддерегина Л.И. Практикум по маркетингу: Учебное пособие / Под общ. Ред Э.М.Гайнутдинова. – Мн.: Мисанта, 1998.
   
7. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Финпресс, 1998.
   
8. Дихтль Е., Хершге Х. Практический маркетинг: Учебное пособие Пер. с нем. А.М.Макарова / под ред. И.С.Минко. – М.: Инфра-М, 1996.
   
9. Костоглодов Д.Д., Саввиди И.И. Маркетинг предприятия. – М.: Контур, 1998.
   
10. Котлер Ф. Основы маркетинга Пер. с англ. В.Б.Боброва. - М.: ИМА-Кросс. Плюс, 1995.
    
11. Курс МВА по маркетингу / Чарльз Д. Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
    
12. Крылов И.В. Маркетинг. – М.: Центр, 1998.
    
13. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Пер. с франц.. - СПб.: Наука, 1996.
    
14. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента Пер. с англ.. - М., 1992.
    
15. Панкрухин А.П. Маркетинг – практикум: ситуационные задания, кейсы, тесты. – М.: ИМПиЭ, 1998.
    
16. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. – М.: Ось - 89, 1996.
    
17. Савруков Н.Т. и др. Основы маркетинга: курс лекций. – СПб.: Политехника, 2000.
    
18. Спиридонов И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 1997.
    
19. Уткин Э.А., Кочеткова А.И., Юликов Л.И. Сборник ситуационных задач, деловых и психологических игр, тестов, контрольных заданий, вопросов для самопроверки по курсу «Маркетинг». – М.: Финансы и статистика, 2000.
    
20. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. Издание 3-е. Серия «Высшее образование». - Ростов н/Д: Феникс, 2004.
    
21. Юданов А.Ю. Теория конкуренции: прикладные аспекты. – МэиМО, № 6, 1997.