Формирование инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг: теория и прикладные аспекты в здравоохранении

Вид материала

Содержание

Основное содержание и результаты исследования
2. Выявлены детерминанты формирования инновационно-ориентированных приоритетов в развитии сферы услуг
3. Разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развит
4. Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг

Подобный материал:

1 2 3 4

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Актуализировано и развито категориальное обеспечение сервисологии

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике, создавая многочисленные рабочие места и внося тем самым существенный вклад в национальный продукт. В той или иной степени к вопросу предоставления услуг с позиций экономической науки исследователи обращались в своих работах еще в конце XVIII века. Но теория услуг до сих пор находится в состоянии развития.

Анализ мнений современных исследователей позволяет утверждать, что необходимыми и достаточными отличительными чертами услуги являются ее неосязаемость и интегративность.

В силу неосязаемости услуги ни исполнитель, ни потребитель, по сути, не являются собственниками услуги, и независимо от степени материальности объекта услуги и процессов, лежащих в ее основе, она является уникальным единичным действием, конечным во времени.

В свою очередь, интегративность (одновременность производства и потребления) услуги проявляется в том, что она несохраняема, изменчива и непостоянна по качеству, а обслуживающий персонал и потребитель вовлечены в процесс оказания услуги и неотделимы от него, привязаны к времени и месту оказания услуг.

Однако при том что характерные черты услуг исследователям представляются в весьма сходном виде, нельзя не отметить, что в современной экономической литературе само определение услуги зачастую не конкретизировано. Исследованное показало, что существует несколько различных (но не альтернативных) точек зрения. Основные расхождения – в том, трактовать ли услугу как процесс или результат, и в том, социальное это явление или экономическое.

В диссертации предлагается определение услуги как согласованного процесса взаимодействия субъектов рынка, когда объектом обмена является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.

Кроме того, при определении услуги как единичного акта целесообразно трактовать ее как действие (социальный феномен). Если же речь идет о регулярно осуществляемой деятельности, институционально оформившегося общественного разделения труда, то определяется в данном случае не услуга, а сфера услуг (сервиса).

Таким образом, представляется, что рассмотрение услуги и сферы сервиса как современных явлений должно предполагать отнесение к социальному феномену (действию, приносящему пользу другому) как собственно услуги, так и сервисной сферы. Как общественный феномен (целесообразная деятельность, результатом которой является удовлетворение потребностей человека) характеризуется сфера сервиса; экономическим феноменом (благом в форме действия, удовлетворяющего потребности потребителя по заказу на возмездной основе) можно считать услугу как таковую. Подобная трактовка отражена в таблице 1.

Таблица 1

Феноменологический характер услуги и сферы сервиса

Характер феномена	Услуга	Сфера сервиса
Социальный	////////////////////	////////////////////
Общественный		////////////////////
Экономический	////////////////////

Примечание. //////////////////// – наличие признаков феномена.

В исследовании услуга трактуется как экономический феномен, сфера услуг – как масштабный сектор экономики с подвижными границами, в котором осуществляется производство и реализация услуг, сфера обслуживания – как та часть сферы услуг, которая характеризуется систематической деятельностью по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени.

2. Выявлены детерминанты формирования инновационно-ориентированных приоритетов в развитии сферы услуг

Результаты исследования позволяют утверждать, что сфера услуг, играя важнейшую роль в становлении современной инновационной экономики, сама вступает на путь инновационного развития, формируя спрос на инновационные разработки и выводя на рынок широкий спектр инновационных услуг. Исследователи отмечают, что именно пользователи технологий в сфере услуг становятся активными участниками процесса формирования инновационных систем, и разделительная линия между производителями и потребителями становится все тоньше. Например, в США за последние три десятилетия по уровню наукоемкости сфера услуг быстро приближается к промышленности.

Исследования динамики развития сферы услуг в России за последние годы подтверждают рост инновационной составляющей. Так, если за три года в среднем по России численность организаций, выполняющих исследования и разработки, увеличилась на 8%, то в сфере образования прирост составил почти 30%, в здравоохранении таких организаций стало больше в 2 раза, в сфере транспорта и связи – в 3 раза. При этом объем затрат на исследования и разработки увеличился в среднем по России на 89%, а в образовании затраты возросли на 138%, в сфере транспорта и связи – более чем на 300%, в сфере здравоохранения затраты на исследования и разработки увеличились в 18 раз^⁴.

Анализ причин усиления инновационной составляющей в современном развитии сферы услуг приводит к выводу о наличии ряда факторов, формирующих инновационные изменения. Основными из них следует признать:

научно-технический прогресс, вызывающий тенденции повышения уровня технико-технологической составляющей, увеличения доли интеллектуального труда в производстве услуг, виртуализации процесса оказания услуг, провоцируемой высоким уровнем развития информационно-телекоммуникационных технологий;
становление «общества потребления», где потребление формирует социальный статус субъектов посредством различий, что порождает тенденции индивидуализации услуг, усиления их роли в формировании имиджа потребителя, роста скорости морального устаревания услуг;
глобализацию экономики, определяющую тенденции интернационализации услуг, предполагающей использование приемов языковой и культурной адаптации к любому потребителю, и локализации услуг – их модификации с учетом особенностей отдельных групп потребителей;
приоритеты государства и бизнес-сообщества, предъявляющих особые требования к экологизации, стандартизации, экономичности, патентно-правовой защищенности услуг. Их выполнение предполагает внесение соответствующих изменений в процесс разработки и реализации услуг.

Представленные факторы характеризуются интегрированностью –взаимосвязью и сочетаемостью – и в конечном итоге образуют целостное единство в отношении потребности в решениях, обеспечивающих инновационное совершенствование и развитие услуг, а также появление принципиально новых их видов (рис. 1).

Характеризуя процесс появления и коммерциализации инновационных решений, исследователи чаще всего используют понятие «инновационный процесс». Однако, раскрывая набор его этапов, исследователи расходятся во мнениях, что объясняется одной причиной: авторы характеризуют процесс возникновения и коммерциализации различных видов инновационных решений. В исследовании доказывается, что инновационный процесс для базисных, улучшающих и псевдоинновационных решений включает различное количество этапов (табл. 2).

Таблица 2

Этапы инновационного процесса для различных инновационных решений

№	Инновационные решения	Фундаментальные исследования	Прикладные исследования	Опытно-конструкторские работы	Производство
1	Базисные	+	+	+	+
2	Улучшающие		+	+	+
3	Псевдоинновации			+	+

Примечание. «+» – этап наличествует.

Рис. 1. Факторы формирования инновационно-ориентированного развития сферы услуг

Чем выше потенциал инновационного решения, тем больше этапов он будет в себя включать, тем большее количество участников инновационного процесса будет задействовано. Между участниками формируются определенные взаимоотношения, для характеристики которых в работе используется понятие «инновационные коммуникации» – система экономических отношений между субъектами инновационной сферы. Инновационные коммуникации возникают там, где участники инновационного процесса вступают в рыночные отношения и обмениваются информацией по объекту нововведения.

3. Разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развитие сервисной сферы

При всем многообразии определений и классификаций услуг в современной экономической литературе, налицо отсутствие системных исследований, где существует четко обозначенное определение инновационных услуг и их типология.

С учетом проведенного сужения границы понятия «инновация», в работе доказывается, что инновационная услуга – это услуга, обладающая объективной новизной, то есть впервые оказываемая потребителю и формирующая, по сути, новый рынок.

Однако инновационная услуга не обязательно связана с инновационным продуктом или технологией. Объективная новизна услуги может проявляться еще и в том, что за счет впервые осуществленной комбинации традиционных услуг создается новый рынок, поскольку новая услуга направлена на удовлетворение (или формирование) новой потребности субъектов.

Таким образом, инновационные услуги также могут разделяться на несколько видов:

- услуги по разработке инновации (весь комплекс НИОКР, маркетинг). Услуга по разработке будущей инновации сама по себе инновационна. Данный вид услуг предлагается называть «ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ инновационная услуга» в силу максимального присутствия умственного творческого труда;

- услуги, использующие инновацию (услуги, оказываемые с применением инновации-продукта или инновации-технологии), «ЧИСТАЯ инновационная услуга». В данном случае наличествует не только абсолютная новизна собственно услуги, но и абсолютная новизна изделия, с помощью которого данная услуга оказывается;

- услуги, формирующие новые рынки (услуги, не предполагающие использование инновации, но впервые предлагаемые на рынке). Данный вид услуг предлагается называть «ОРИГИНАЛЬНАЯ услуга». Признаком оригинальной услуги будет являться отсутствие конкурентов на рынке и наличие уникального бренда.

Поскольку любой вид инновационных услуг характеризуется, по определению, абсолютной новизной собственно процесса их оказания, само производство инновационной услуги должно иметь некую специфику. Соответственно, в исследовании определяется состав этапов жизненного цикла различных инновационных услуг (рис. 2, 3).

Рис. 2. Жизненный цикл интеллектуальной инновационной услуги

В жизненном цикле интеллектуальной инновационной услуги (по производству инновации) можно выделить 2 этапа:

I этап – создание новации. Этап включает в себя весь перечень работ (НИР, ОКР, маркетинг), которые необходимо произвести в соответствии с заказом или по мнению разработчиков.

II этап – коммерциализация результатов исследований. На данном этапе осуществляются действия по поиску заказчиков, собственно презентации результатов исследований, расчеты с покупателями.

Жизненный цикл чистой инновационной услуги предполагает больший временной интервал и большее количество составляющих.

Содержание этапов следующее:

I этап – создание инновационной услуги. Включает в себя:

- поиск новых решений, имеющих характер инновации, определение условий пользования инновациями;

- освоение производства и коммерциализация чистой инновационной услуги. Включает в себя формирование соответствующей физической и технической среды, обеспечение необходимой квалификацией работников, тестирование услуги.

II этап – производство инновационной услуги. Содержание данного этапа аналогично содержанию жизненного цикла товара, как по количеству фаз, так и по их последовательности и содержанию (внедрение, рост, замедление роста, спад).

Жизненный цикл оригинальной инновационной услуги идентичен. Содержание этапов следующее:

I этап – создание оригинальной услуги:

- поиск новых решений, имеющих нетрадиционный характер, но не предполагающих использование продуктовой либо технологической инновации;

- освоение производства и коммерциализация оригинальной инновационной услуги: формирование соответствующей физической и технической среды, обеспечение необходимой квалификацией работников, тестирование услуги.

II этап – производство оригинальной услуги: внедрение, рост, замедление роста, спад производства.

Рис. 3. Жизненный цикл чистой и оригинальной инновационной услуги

4. Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг

Для того чтобы получить возможность определить, какие элементы сервисной системы могут нуждаться в инновационных изменениях, необходимо формализовать процесс оказания услуги.

В трудах, посвященных исследованиям сферы услуг, рекомендуется формирование так называемого сервисного плана, который выстраивается в соответствии с методом построения карты услуги. Однако, на наш взгляд, для того чтобы данная карта позволяла обнаружить зоны возможного применения продуктовых и технологических инноваций, необходимо дополнить ее несколькими составляющими.

Во-первых, в каждом квадрате карты необходимо разделение данных по типу: «задача» и «способ выполнения задачи». За счет такого разделения формализуется не только суть составляющей услуги, но и технология ее реализации.

Во-вторых, анализу должны подвергаться не только действия персонала, но и способы его взаимодействия (как с клиентом, так и между собой) в процессе оказания услуги. На схеме это должно отразиться в нумерации линий, связывающих квадраты, и в обозначении на соответствующих линиях используемого способа взаимосвязи.

Предлагаемая версия карты услуг представлена на рисунке 4.

Подобная формализация требуется для четкого определения того, какие составляющие качества услуги требуют инновационных корректив. В этой связи в работе определяется, что включает в себя понятие «качество услуги».

Современные исследователи при характеристике подходов к исследованию качества услуг чаще всего в основу берут логику, впервые предложенную К. Гронрёзом. В ее основе – соотнесение ожиданий потребителя и его восприятия уже полученной услуги. С учетом данного подхода в работе расширен перечень характеристик качества услуги, ряд из которых можно изменить за счет использования инновационных решений.

В результате перечень характеристик качества услуги, предполагающий их деление на объективные и субъективные, будет выглядеть следующим образом (табл. 3).

Таблица 3

Объективные и субъективные характеристики качества услуги

Характеристики качества услуги
Субъективные	Объективные
Профессиональные (отзывчивость, эмпатия, коммуникабельность, уверенность, обходительность, доверительность)	Содержательные (назначение, осязаемость, скорость получения эффекта)
Информационные (информация о деятельности организации, информация о руководстве, информация об услугах)	Нормативные (безопасность, надежность, экологичность, патентно-правовая защищенность, стандартизированность и унифицированность)
Пространственные (внешнее оформление, внутреннее оформление, информационное оформление)	Технико-экономические (технологичность, экономичность)
Претензионные (наличие, регулярность и характер претензий со стороны клиентов)	Комфортности (доступность, эргономичность, эстетичность, удобство)

Примечание. Курсивом выделены характеристики инновационных услуг, предлагаемые автором исследования.

Субъективные характеристики качества услуги предполагают совершенствование маркетинговой деятельности сервисной организации; способами повышения объективных составляющих качества услуги могут быть:

технологические инновации (преимущественно влияют на нормативные и технико-экономические характеристики услуги);
продуктовые инновации (влияют на содержательные характеристики и характеристики комфортности услуги).

Процесс определения качества услуги предполагает формирование сначала единичных показателей, а затем – комплексного показателя качества. Присвоение же количественных значений каждой характеристике качества осуществляется с помощью различных методов. В зависимости от субъекта оценки (лица, определяющего значение показателя) могут использоваться методы: традиционный (показатели рассчитываются сотрудниками организации); экспертный (предполагает формирование группы специалистов-экспертов); социологический (значения определяются фактическими или потенциальными потребителями).

Применительно к оценке качества услуг считаем, что при оценке большинства характеристик (за исключением претензионных, нормативных и технико-экономических) предпочтительна оценка потребителя. Часть показателей (наличие претензий, экономичность и т.п.) может быть рассчитана сотрудниками организации. Привлечение же экспертов в ряде случаев не имеет смысла в силу относительной простоты оценки показателя либо ограничено самой спецификой услуги – некоторые характеристики качества невозможно оценить, не будучи потребителем услуги.

Поскольку при оценке качества услуги используются разноплановые показатели, считаем целесообразным использование балльной системы оценки (максимальное количество баллов определяется экспертным путем). Тогда становится возможным рассчитать как абсолютное значение того или иного показателя качества услуги, так и уровень качества – сравнительную величину (за эталон в данном случае берется значение аналогичного показателя эталонной услуги).

Уровень качества определяется следующим образом:

где

– относительный уровень качества единичного показателя i,

– величина показателя i в анализируемой услуге, баллы,

– величина показателя i в базовой (взятой для сравнения) услуге, баллы.

Исключением должен являться расчет претензионных показателей качества, для которых формула будет выглядеть как обратное соотношение анализируемой и базовой характеристики:

где

– величина претензионного показателя i в базовой (взятой для сравнения) услуге, баллы,

– величина претензионного показателя i в анализируемой услуге, баллы.

Однако полное представление об услуге можно получить лишь, рассчитав комплексный показатель ее качества. Особенно это актуально для инновационных услуг, когда использование инноваций может одновременно улучшать одни показатели (например, безопасность) и ухудшать другие (в частности, экономичность).

Комплексный показатель качества следует рассчитывать как средневзвешенный, поскольку невозможно однозначно утверждать равную значимость всех показателей качества услуги для потребителя:

где

– комплексный уровень качества услуги,

n – число учитываемых в расчете показателей качества,

– коэффициент весомости (удельный вес), принятый для i-го показателя услуги.

Именно рост комплексного показателя качества услуги будет являться обоснованием целесообразности изменений сервисной системы.

Blog

Формирование инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг: теория и прикладные аспекты в здравоохранении

Содержание