«Маркетинг»

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

ТЕМА 8. Конфліктні ситуації в сфері обслуговування

Питання для самостійної роботи

Аутотренінг: поняття і методика виконання. Профілактика стомлюваності.
Специфіка управління жіночим колективом.
Конфліктність, пов’язана з матеріальною відповідальністю.

Теми рефератів

Конфлікти з клієнтами та покупцями. Причини виникнення і шляхи подолання.
Аутотренінг (аутогенне тренування): поняття і методика виконання.
Особливості управління жіночим колективом.
Особливості конфліктів, пов’язаних з матеріальною відповідальністю.

5.2. Ділові ситуації (кейси) та рекомендації до їх вирішення

Проведіть аналіз конфлікту або конфліктної ситуації за схемою, приведеної у таблиці 2.

Таблиця 2. Картографія конфлікту або конфліктної ситуації

1. Місце конфлікту:
2. Учасники конфлікту (опоненти):
Сторона конфлікту № 1
Сторона конфлікту № 2
3. Вид конфлікту:
по числу учасників
по термінах протікання
4. Причини конфлікту і конфліктної ситуації:
причина конфлікту і конфліктної ситуації № 1
причина конфлікту і конфліктної ситуації № 2
5. Інтереси учасників конфлікту і конфліктної ситуації;
інтереси учасників конфлікту і конфліктної ситуації (сторона № 1);
інтереси учасників конфлікту і конфліктної ситуації (сторона № 2);
6. Шляхи і методи виходу або подолання конфлікту:
1-й шлях виходу або подолання конфлікту;
N-ний шлях виходу або подолання конфлікту.
1-й метод виходу або подолання конфлікту;
N-ний метод виходу або подолання конфлікту.
7. Профілактичні заходи щодо попередження конфліктів і конфліктних ситуацій
1-й профілактичний захід щодо попередження конфлікту і конфліктної ситуації
N-ний профілактичний захід щодо попередження конфлікту і конфліктної ситуації

Для вирішення кожної ситуації Вам необхідно визначити причину конфліктної ситуації, охарактеризувати тип конфлікту, прийняти необхідні альтернативні рішення, прорахувати імовірні наслідки конфліктів.

Уявіть себе на місці учасників конфлікту (конфліктної ситуації): в якості вищестоящого керівника, підлеглого, колеги по підрозділу, сторонньої особи. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників.

Проведіть аналіз Ваших дій за схемою:

1. Якому варіанту Ви надаєте перевагу?

2. Якої тактики і стратегії Ви маєте намір дотримуватися?

3. Чи підете на конфлікт, якщо Вам відмовлять у виконанні Вашого бажання?

4. Що б Ви зробили і чому?

5. Інший Варіант ваших дій?

Ситуація 1.

Будівельний підрядник, який перебуває у складних фінансових умовах, просить дуже низьку ціну за роботу для того, щоб компенсувати деякі постійні витрати, зберегти свій персонал і залишитися в бізнесі. Коли потреба в будівництві низька, а кількість будівельників значна, така ситуація може стати поширеною. Це може мати катастрофічні наслідки для галузі. По-перше, така пропозиція ціни може призвести до неготовності покупців платити ціну, яка дозволяє отримувати прийнятний прибуток. По-друге, це може спокушати будівельників змовлятися для штучного підвищення ціни, щоб захистити себе. По-третє, доведений до відчаю будівельник може збанкрутувати внаслідок виконання свого контракту і залишити роботу незавершеною. Нарешті, існує спокуса урізати кути – використати матеріали нижчої якості або ще якось порушити контракт, щоб навіть розірвати його. Доведений до відчаю будівельник може мати намір виконати контракт у всіх подробицях, і таким чином його намір абсолютно етичний. Проте чи має він достатні підстави, щоб наражатися на описаний ризик? У більшості випадків будівельник не спричиняє цієї ситуації. Часто також його неспроможність запропонувати нижчу ціну не виправляє ситуації. Його пропозиція може бути нижчою вартості або близькою до неї, але це є прийнятним засобом зниження втрат і можливістю залишитися в бізнесі. За всіма звичними критеріями він має достатні підстави для здійснення своєї пропозиції, і все ж ризик залишається.

Цей тип проблем ілюструє потребу в широкій галузевій і соціальній співпраці, яка враховує вплив і підприємництва, і законодавства на різні групи населення. Той факт, що окремі особи є відносно безсилими відвернути зло, зумовлює обов'язок працювати для створення широкого контролю, що зменшить шкідливі наслідки.

Питання до ситуації

1. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної з сторін.

2. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

3. Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Ситуація 2.

Власник невеликого, але ефективного підприємства з неповністю використовуваними виробничими потужностями хоче знизити ціни, щоб збільшити обсяг виробництва й отримувані прибутки. Він має, звичайно, повне право так вчинити. Справді, це в інтересах населення. Проте він побоюється, що більші, хоч і менш ефективні фірми, у відповідь знизять ціни навіть нижче витрат і в такий спосіб зведуть нанівець його спробу поліпшити свій бізнес.

Виробник, про якого йдеться, звичайно, виправдано не знижує ціни в такій ситуації. Його більші конкуренти не вдаються до жодних фактичних погроз, у випадку чого вони були б винними у вимаганнях, але в результаті все ж маємо згадані негативні наслідки. Конкурент постраждав від закріпленої законом свободи, а населення позбавлене вигод від зниження цін. На перший погляд, ми маємо справжнє зло, хоч ніхто не вчинив очевидно неетичної дії. Це є результатом того факту, що реальна сила працює навіть тоді, коли вона не використовується. Вона відіграє роль стимулу, навіть якщо її власник фактично не загрожує використати її. Знову ми зустрічаємося з проблемою конкуренції, яку не можна розв'язати, покладаючись на совість окремих осіб і яка вимагає широкої соціальної співпраці й законодавчого забезпечення.

Питання до ситуації

1. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

2. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

3. Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Ситуація 3.

Велика компанія, що ефективно працює, може отримувати більші прибутки, знижуючи ціни і збільшуючи обсяг виробництва. Власник перебуває поза небезпекою відплати і справді міг би витіснити з бізнесу своїх слабких і менш ефективних конкурентів. Проте такий хід подій привернув би увагу з боку місцевих антимонопольних органів і, ймовірно, призвів би до надокучливих судових розглядів. Тому такий власник керує цінами і захищає своїх менш ефективних конкурентів. Як наслідок, населення платить більше за товари, ніж платило б за умов справді конкурентної економіки. Вирішення проблеми може бути знайдено за допомогою зміни законодавства і розширення нашого розуміння добра в справжній конкуренції. Дуже часто ми підтримуємо видимість конкуренції, водночас потерпаючи від зла монополії. Поки не відбудуться згадані зміни, важко звинувачувати підприємця, який не вступає у конкуренцію цін, у неетичних діях.

Проаналізовані ситуації повинні показати, що етичні проблеми щодо взаємин конкурентів не можуть розглядатися осторонь від ставлення до споживачів. Крім того, вони повинні показати необхідність доповнення індивідуальних етичних рішень юридичними заходами, спрямованими на запевнення гарантії, що має місце достатня соціальна співпраця для запобігання або послаблення шкідливих наслідків, які (окремі особи) не можуть контролювати.

Питання до ситуації

1. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

2. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

3. Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Ситуація 4.

Керівник одного з функціональних підрозділів підприємства дуже квапився з наради, яка тільки що закінчилася у вищестоящій організації, на нараду, що повинна була початися в його кабінеті 5 хвилин назад. Він дуже нервував, тому що попередня нарада закінчилася на 40 хвилин пізніше наміченого. Дорога в моторошному стані, пробки, автолюбителі, що не бажають дотримуватись правил дорожнього руху, пішоходи, що переходять дорогу в настановлених місцях і на червоне світло на переходах – усе це створювало стресову ситуацію.

Недавно на в їзді на територію підприємства встановили охоронний пункт. У період масової видачі пропусків співробітникам підприємства наш керівник знаходився в службовому відрядженні. Молоді охоронці ще не знали всіх службовців в обличчя і, як і потрібно, вимагали від усіх, хто входить, а тим більше від тих, що в’їжджають, службовий пропуск. Наш керівник не тільки не мав такого пропуску, а до того ж ще й не знав, що вже кілька днів діє правило в'їзду на територію підприємства за перепустками.

На вимогу охоронця пред'явити перепустку керівник здивовано поставив запитання: „Яка перепустка? Відкривайте швидше! Я спізнююся на нараду!”

Молодий охоронець, що одержав кілька днів назад владу над тими, хто служить, усім своїм виглядом і наявним набором слів абсолютно грубо дав зрозуміти керівнику, „хто тут начальник”.

Керівник, намагаючись бути стриманим, пояснив, хто він, чому він без перепустки і настійно зажадав відкрити ворота.

Наполегливість керівника й упертість охоронця зростали з кожною хвилиною. Виниклий конфлікт вдалося призупинити в момент, коли інший керівник відділу під'їхав до пропускного пункту. У нього була перепустка, і охоронець його вже знав. На прохання чи рекомендацію другого керівника, що підтвердив посадове становище першого, охоронець незадоволено відкрив ворота.

Питання до ситуації

1. У чому полягає причина виникнення конфлікту? Які фактори призвели до виникнення конфлікту?

2. До якого типу можна віднести даний конфлікт?

3. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

4. Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

5. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

6. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили на місці керівника і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Наслідки конфліктної ситуації. Наслідки такої ситуації можуть бути самими різними. Накопичені негативні емоції можуть бути вилиті на першого співробітника, що потрапив на очі, підлеглого, просто зустрічного. Мабуть, сила волі керівника, що потрапив у вищеописану ситуацію, дорівнює його цілеспрямованості, і він у ту ж секунду, коли була розв'язана проблема, забув про те, що відбулося, і продовжив міркування над майбутніми питаннями, які має обговорити на зборах. А може, керівник продумував схему запобігання аналогічних ситуацій у майбутньому і роздумував над способом її піднесення вищому керівництву управління.

Фактори, що призвели до виникнення конфлікту: недосконалість організаційної структури управління, слабко розроблений функціонально-інформаційний аспект управління підприємством, низький рівень культури працівників, соціальні проблеми окремих співробітників, недосконалість системи прийняття рішень чи в цілому функцій управління.

Тип конфлікту. Тут спостерігається процес, названий конфліктом цінностей. Система цінностей, якої дотримується охоронець, входить у суперечність з діловими інстинктами, властивими керівнику. Дії, що суперечать оголошеним цінностям, можуть привести до розчарування, втрати довіри і морального духу. Конфлікт цінностей може серйозно зашкодити процесам розвитку організації.

Ситуація 5.

Начальник відділу маркетингу одного із підприємств за своєю суттю є людиною творчою, розвиваючою і стимулюючою розвиток. Коаліція заздрісників зуміла створити несприятливу інформацію, яка абсолютно не відповідає дійсності і послужила основою формування негативного відношення до нього. Голова правління даного підприємства, не маючи часу розібратися і довірившись чуткам, став перешкоджати розвитку ідей, що виходять з підрозділу, який їх розглядав. В результаті ініціатива й активність згасли. Передовий функціональний підрозділ перейшов у звичайний стан, який негативно позначається на розвитку організації.

Конкуренція усередині організації має потенційну небезпеку, тому що може розділити працівників на протиборчі групи і перешкодити їхньому співробітництву.

Багато хто вважає, що потрібно підтримувати і стимулювати розвиток тих, хто є перспективним для цього. При цьому це стосується як окремих особистостей, так і підрозділів деяких організацій. У випадку рівного відношення керівника до активних і пасивних співробітників «ображеними» будуть лідери, що не задоволені несправедливим відношенням до їх здібностей. У випадку заохочення лідерів незадоволеними будуть посередні виконавці. Але для організації, безумовно, важливий розвиток, який зможуть забезпечити лідери, активісти. У той же час, пасивні співробітники будуть боротися за своє «я» різними способами, одним із яких є їхнє об'єднання для створення думки, що підриває довіру до активістів. Те, що голова правління не може об'єктивно розібратися в сформованій ситуації, наносить шкоду організації в цілому.

У випадку, коли керівник підприємства не підтримує начальника відділу маркетингу у вигляді сформованої за чутками негативної думки може скластися ситуація, що припинить розвиток ініціативи і не буде сприяти багатосторонньому розвитку підрозділу й організації в цілому.

Питання до ситуації

1. У чому полягає причина виникнення конфлікту?

2. До якого типу можна віднести даний конфлікт?

3. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

4. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

Рекомендації до вирішення ситуації

Причина виникнення конфлікту. Такі ситуації типові для багатьох організацій. Вони є наслідком як не повної зайнятості окремих співробітників, так і їх нездатністю до створення нового, яке розвиває елементи заздрості, що спонукають активізуватися у відволікаючому від істини напрямку.

Ситуація 6.

Вирішення певного набору завдань доручено одному співробітнику. В міру зростання компанії співробітник уже не в змозі справлятися зі своїми обов'язками. У керівника може скластися враження, що співробітника можна і потрібно замінити іншим. Виникає несприятлива нервозна зупинка, що відображає незадоволення керівника і фізичну нездатність у часі виконавця виконати всі обов'язки. Може скластися ситуація, коли ідеї керівника виникають швидше, ніж його підлеглі можуть їх реалізувати. Аналіз проблеми показує, що сформована ситуація – не що інше, як наслідок зростання підприємства. Одна людина фізично не може виконати швидко зростаючий обсяг робіт. Потрібно збільшувати штат. В принципі аналогічні ситуації можуть стосуватися не тільки окремого виконавця, а групи відповідальних працівників.

До того ж у певний момент часу відповідальні виконавці можуть почати розбиратися в суті проблем краще керівника й у потрібний момент коректувати його дії, вносити рекомендації, що сподобається не кожному керівнику. Тут уже керівник здатний створити негативну ауру для ініціативного співробітника, виділяючи і підкреслюючи його позитивні сторони в їхньому неіснуючому негативному прояві.

У випадку сформованого нерозуміння працівники можуть не справитися з психологічним вантажем, що навалився на них, більше, ніж з обсягом робіт, і в сприятливий момент перемінять роботу. Надмірне дотримання ієрархічної дистанції може послужити причиною втрати цінного працівника.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – вертикальний міжособистісний конфлікт.

Ситуація 7.

Торгова компанія. Рекламний менеджер повідомляє керівнику відділу про те, що у зв'язку з низькою зарплатою він переходить працювати в іншу конкуруючу компанію. Цінність співробітника дала підставу для перевірка ситуації, вивчення рівня зарплат на ринку і внаслідок підтвердження сформованої ситуації, підвищення зарплати працівнику. Конфлікт був конструктивним, тому що керівництво компанії правильно оцінило ситуацію і збільшило зарплату і деяких інших співробітників.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому полягає причина конфлікту?

3. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

4. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – вертикальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – незадоволення рівнем зарплати.

Ситуація 8.

В одній із пивоварних компаній виник конфлікт у між відділами виробництва і збуту. Відділ виробництва прагне до випуску великих обсягів продукції, а відділ збуту зацікавлений у наданні покупцям більш різноманітного асортименту продукції. Виробничий підрозділ замкнув інтереси навколо власної ділянки роботи, не бажаючи бачити ширше, думали тільки про виконання плану і зовсім не хотіли думати про споживача. В умовах ринкової економіки це не допустимо, тому що завжди знайдуться підприємства, що зможуть більш повно задовольнити розмаїтістю потреби своїх клієнтів, споживачів.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту?

3. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

4. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – горизонтальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – збій у комунікаціях, невміння бачити локальні проблеми в цілому, у рамках розвитку системи управління підприємством.

Ситуація 9.

У процесі управління автомобілями різного класу, можна в одному випадку одержувати задоволення від ведення чи виконання роботи за допомогою висококласного автомобіля, в іншому випадку – конфлікт із самим собою через постійні збої в устаткуванні може привести до стресових ситуацій, розладу чи навіть серйозних захворювань. Для його усунення або хоча б зниження його негативного впливу на розвиток керованих процесів необхідно здійснити ряд заходів щодо ремонту, удосконалення чи навіть повної заміни технічного засобу.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому полягає причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – внутрішній особистісний конфлікт.

Причина конфлікту – недосконалість засобів праці.

Ситуація 10.

В дощові роки часто врожай втрачає свої цінні якісні характеристики. Наприклад, вино буде відрізнятися за смаком, кольором, насиченістю й іншими параметрами від такого ж

вина, виготовленого за тими ж самими технологіями, але з винограду, вирощеного в умовах, найбільш сприятливих для дозрівання. Так трапляється досить часто. Коли раптом практично у всіх господарок не «виходили» пироги і вареники, а в магазинах продавали, як усім здавалося, поганий хліб, не відразу прості обивателі зрозуміли, що причиною всьому цьому є не майстерність виробників, а ті особливості, якими володіли багато видів врожаю дощового року. Коли відкривали вино чи шампанське і здавалося, що в пляшці підробка, часто помилялися. Тому що це був усього лише результат дощового літа. Але ні для кого це не було розрадою.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – вертикальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – недосконалість предметів праці: невдале свято – погане вино на столі; невдалий сімейний обід чи вечеря – злиплі вареники в тарілці і т.п.

Варіанти вирішення конфлікту. Для усунення конфлікту чи зниження його негативного впливу на процеси очевидно необхідно або мати запаси якісних предметів праці, що не сприяє підвищенню ефективності діяльності підприємств, або предмети праці – замінники, що дають можливість виробляти продукцію чи надавати послуги більш різноманітного асортименту, використовуючи для їхнього виробництва інші компоненти, не потерпілі від зовнішніх умов.

У випадку недосягнення запланованого результату можна послатися на недосконалість системи управління в цілому чи її складових, або на нереальність і недосяжність поставлених цілей, або на несприятливий збіг обставин. Але, незалежно від причин, не досягнуті цілі або прояв їхньої недосконалості в якому-небудь вигляді, є причиною конфлікту.

Ситуація 11.

Часто бувають ситуації, коли навіть при правильних розрахунках не вдається точно прорахувати час виконання робіт, особливо, якщо це стосується застосування творчих підходів до справи. Наприклад, вчений домовився з видавництвом про публікацію актуальної книги. Через обставини, що склалися, незадоволеність недосконалістю тексту зажадала відкласти намічену справу на невизначений період часу. Незадоволеності можна було уникнути, починаючи вести переговори з видавництвом уже після повного завершення монографії.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту? Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Ситуація 12.

Делегація співробітників підприємства протягом двох тижнів знаходилася в закордонному відрядженні, після якого кожний повинен представити звіт у намічений термін. Один з учасників стажування не здав вчасно звіт. Багаторазові нагадування керівника делегації, відповідального за формування необхідного пакета документів, не принесли позитивних результатів. У результаті, для того, щоб не підривати авторитет організації, один із учасників стажування сформував звіт за недбайливого співробітника на основі власного висновку після поїздки.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Варіанти вирішення конфлікту. В принципі, скандалу не було, але конфлікт є. І те, що його наслідки згладити вдалося, не є підставою для того, щоб забути про сформовану ситуацію. У майбутньому організація повинна розробити ряд вагомих механізмів, що дозволяють регулювати прояв подібних ситуацій.

Ситуація 13.

На одному із підприємств-виробників ковбасних виробів виник конфлікт між менеджерами служби маркетингу і виробництва. Кожен менеджер хотів би в більшій мірі здійснювати контроль над факторами, що впливають на прибутковість компанії. При твердій конкуренції з іншим виробником ковбаси маркетолог буде прагнути регулярно проводити рекламну акцію нових сортів ковбаси з використанням їхніх зразків у супермаркетах. Він повинен діяти якнайшвидше, поки конкурент не випустив аналогічну продукцію. Однак, якщо він зажадає значного збільшення виробництва рекламованих видів продукції на час рекламної кампанії, менеджер з виробництва може не погодитися з такою пропозицією, тому що йому доведеться приймати і навчати тимчасових працівників, яких фірма повинна буде звільняти після закінчення рекламної кампанії.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому полягає причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – горизонтальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – розбіжність інтересів. В результаті виникає конфлікт інтересів між менеджерами з маркетингу і виробництва, а це, в свою чергу, забезпечує конкурентну перевагу іншому виробнику даної продукції, що зможе вирішити аналогічну проблему на безконфліктній основі.

Ситуація 14.

Просторові чи тимчасові поділи швидше сформують окремі інтереси в ізольованих групах, ніж об'єднають зусилля для виконання загальної мети. У випадку виконання спільного міжнародного проекту партнерами з декількох країн, може виникнути ситуація, коли інформація не є доступною для всіх партнерів одночасно у вигляді недосконалості сучасних інформаційних технологій, що використовують учасники проекту чи через їхню недосконалість. Крім того, між потенційними учасниками можуть виникнути семантичні бар’єри, які важко оперативно і без найменших втрат подолати.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому полягає причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – горизонтальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – комунікаційні бар'єри (культурні, мовні, семантичні).

Ситуація 15.

Керівник філії підприємства дзвонить у секретаріат головного офісу з метою знайти необхідного йому співробітника. Секретар повідомляє номер телефону відділу, у якому працює розшукуваний співробітник і при цьому повідомляє, що, як йому здається, телефон у цьому відділі не працює. Той, хто дзвонить, запитує, як можна знайти потрібну йому людину і просить секретаря знайти можливість зв'язатися із співробітником. Секретар відповідає, що він знає, де зараз співробітник. Той, хто дзвонить, намагається з'ясувати, де він і як з ним зв'язатися. Секретар повідомляє, що співробітник знаходиться в кімнаті в двох метрах від секретаря у свого друга. На прохання запросити співробітника до телефону секретар роздратовано погодився. Ситуація могла б залишитися непоміченою, якби секретар відразу ж з'єднав керівника філії зі співробітником. Але в міру того, що керівник філії не є його безпосереднім керівником, їм довелося спілкуватися протягом тривалого часу.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – вертикальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – взаємна залежність керівника і підлеглого. Розвитку конфлікту буде сприяти залежність сторін. Підлеглий може бути незадоволений посиленням контролю над ним чи одержанням додаткового завдання.

Ситуація 16.

В організаціях зі складною структурою конфлікт пов'язаний з кількістю організаційних рівнів, кількістю представлених робочих спеціальностей і ступенем поділу праці. Наприклад, в університетах є декан, його заступники, завідувачі кафедр, керівники відділів, цехів і лабораторій, куратори і секретарі. Кожний з них управляє яким-небудь аспектом освітнього процесу. Однак усі працівники знаходяться на різних рівнях ієрархії організації і мають спеціальні завдання. Хоча всі службовці навчального закладу об'єднані загальною метою, розходження в посадах і зосередження тільки на своїй роботі, втрата з поля зору загальних цілей можуть привести до конфлікту.

Крім того, деякі співробітники поважають чіткі інструкції з приводу майбутніх робіт і люблять виконувати механічну роботу і приймати стандартні рішення. Інші – вибирають самостійність і самоврядування.

Часто на різних нарадах необхідно прийти до загальної думки. Деякі співробітники в силу різних мотивів можуть не погоджуватися із загальною думкою. Тоді керівник за допомогою голосування приймає вольове рішення і закріплює його протоколом. Одержання згоди в такий спосіб також може збільшити конфлікт. Тут можуть бути небажані наслідки. Легкий відхід від негайного конфлікту, що не вирішив проблему може стати причиною реальної кризи. Скривджена сторона спробує знайти співчуваючих, котрі з задоволенням вступлять у коаліцію для боротьби з керівником, що не поважає авторитетні думки.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту?

3. Які дії сприятимуть вирішенню конфліктної ситуації?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – вертикальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – значна кількість рівнів ієрархії.

Варіанти вирішення конфлікту: встановлення чітких правил поведінки, які повинні відповідати індивідуальним потребам працівників; ухвалення необхідних і своєчасних рішень; оперативна реакція на зміни внутрішнього чи зовнішнього середовища підприємства.

Ситуація 17.

В організації недостатньо комп'ютерів для індивідуальної роботи співробітників. Для підтримки розвитку молодих виконавців керівник вирішив створити для них привілейовані умови і закріпити отримані нові комп'ютери за молодими перспективними співробітниками в надії на розвиток їхньої компетенції. Інші співробітники потрапили від недостачі ресурсів в залежне становище. Або їм приходилося просити виконати деякі роботи, або чекати, доки звільняться комп'ютери. Можливість мати великий доступ до обмежених ресурсів спровокувала зростання зазнайства молодих співробітників, яке підживлювалося ще й тим, що удосконалення навичок дозволило їм освоїти деякі види технічної роботи, яка не виконувалася іншими співробітниками.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому полягає причина конфлікту? Визначте основні чинники і проблеми, що спровокували процес виникнення конфлікту.

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – горизонтальний міжособистісний конфлікт, прихований чи неусвідомлюваний конфлікт.

Причина конфлікту – обмеженість ресурсів (постачання матеріалів, фінансових потоків, устаткування, персоналу, інформації, роботи, часу).

Ситуація 18.

Напередодні посадових зрушень до заступника директора Вороного звертається співробітник Антоненко і вимагає підписання подання стосовно підвищення його по посаді, що відповідно супроводжуватиметься збільшенням посадового окладу. Він аргументує це незгодою продовжувати трудову діяльність на підприємстві, низькою заробітною платою. Водночас відношення до Антоненка з боку керівника негативне внаслідок його прямолінійності та схильності до неприхованої критики. Ситуація ускладнюється ще й тим, що співробітник Антоненко є досвідченим фахівцем і може звільнитися в період підготовки річних звітів, коли він є практично незамінним. Думка заступника директора Вороного не є вирішальною при розв'язанні кадрових питань, хоча за певного впливу може стати досить вагомою.

Питання до ситуації

1. Класифікуйте наведений конфлікт за всіма можливими ознаками.

2. Визначте основні структурні елементи конфлікту.

3. Запропонуйте та охарактеризуйте можливі дії учасників конфлікту.

4. Які заходи мали б бути вжиті керівником для прогнозування виникнення даного конфлікту?

8. Порядок і критерії оцінювання знань студентів

Підсумкове оцінювання знань студентів

8.1. ПИТАННЯ ДЛЯ МОДУЛЬНОЙ КОНТРОЛЬНОЇ РОБОТИ №1

Поняття конфліктної ситуації і конфлікту. Предмет і зміст курсу “Конфліктологія”. Зв’язок курсу “Конфліктологія” з іншими дисциплінами. Значення курсу “Конфліктологія” для підготовки спеціалістів вищої кваліфікації.
Класифікація видів конфліктів за різними ознаками. Соціальні і природні конфлікти. Соціальні конфлікти: військові, спортивні, етнічні, релігійні, в діловій сфері та інші. Конфлікти: внутрішні і зовнішні; горизонтальні і вертикальні; конструктивні і деструктивні; стихійні і заплановані; короткочасові, тривалі і затяжні; міжорганізаційні і внутрішьноорганізаційні; функціональні і дисфункціональні; інші види.
Причина виникнення конфліктів – розподіл ресурсів і вирішення господарсько-організаційних питань. Соціальні причини виникнення конфліктів: відмінності мотивів і ціннісних орієнтацій, життєвого досвіду, стилю життя та ін.
Незадовільні комунікації – як причина виникнення конфліктів.
Умови виникнення конфлікту: об’єктивні і суспільні умови; якість суспільних відносин і життя; соціально-політична нестабільність і напруженість; звичаї, традиції та сучасна думка; мораль.
Умови виникнення конфлікту: масові соціальні явища – безробіття, страйки, чутки, плітки. Соціальні збочення – як умови виникнення конфлікту.
Суб’єктивні особові умови виникнення конфлікту. Структура особи; різні підходи. Стереотипи поведінки.
Соціальні групи в трудовому колективі. Формальні і неформальні групи. Контактні і неконтактні групи. Взаємодія особи і групи. Лідерство і стиль керівництва. Неформальні лідери і групи. Управління неформальними групами і організаціями.
Контактні і неконтактні групи – сутність та поняття. Мала соціальна група в трудовому колективі. Методика соціометрічних досліджень.
Характеристика типів конфліктів в трудовому колективі.
Внутрішньоособовий конфлікт. Суїцид; поняття і профілактика.
Міжособовий конфлікт, конфлікт між особою і групою, міжгруповий конфлікт.

8.2. ПИТАННЯ ДЛЯ МОДУЛЬНОЙ КОНТРОЛЬНОЇ РОБОТИ №1

Модель процесу конфлікту. Функціональні і дисфункціональні конфлікти.
Структурні методи розв’язання конфлікту: роз’яснення вимог до роботи: координаційні та інтеграційні механізми; встановлення загальноорганізаційної мета; використання системи винагород.
Міжособові стилі розв’язання конфліктів: ухилення, згладжування, примушення, компроміс, вирішення проблеми.
Згуртованість членів трудового колективу. Дух команди. Типи первинних трудових колективів за ступенями згуртованості. Стадії згуртування трудового колективу.
Соціально-психологічний клімат в трудовому колективі. Управління соціально-психологічним кліматом колективу.
Аналіз конфліктів. Виявлення причин конфлікту і його елементів. Ядро. Опоненти. Визначення типу конфлікту. Виявлення прихованих інтересів, побажань, страхів.
Находження рішень у конфлікті шляхом проведення переговорів. Вміння слухати і виражати свої інтереси, враження і почуття.
Стиль поведінки в конкретній конфліктній ситуації: (конкуренція, ухилення, співпраця, компроміс). Модель оволодіння конфліктною ситуацією.
Спілкування з “важкими” людьми. Захист від “важких” у спілкуванні людей.
Природа стресу та його причини. Організаційні та особові фактори стресу. Шляхи зниження рівня стресу в трудових колективах.
Організаційні зміни як причина конфліктів. Природа організаційних змін. Внутрішні зміни як реакція на зміни зовнішнього середовища. Зміни організаційної структури як відображення змін в технології, техніці і якості продукції та послуг. Перегляд мети, структури і технологій. Модифікація можливостей, установок і поведінки персоналу організації.
Модель процесу успішного управління організаційними змінами. Тиск і спонукання. Посередництво і переорієнтація уваги. Діагностика і усвідомлення. Находження нового рішення і обов’язки по його виконанню. Експеримент і виявлення. Підкріплення і згода. Участь персоналу в організаційних змінах. Подолання опору змінам. Організаційний розвиток підприємства та його значення для успішного проведення організаційних змін.
Соціоніка як наука, поняття. Структура психіки людини за З. Фрейдом. Структура особи за К.Т. Юнгом. Модель Ю Структура особи за Аушре Аугустінавічуте. Модель А. Ментальний та вітальний рівні. Базисні ознаки особи. Соціотип; поняття. Структура соціотипу. Характеристика соціотипів.
Профілактика міжособових конфліктів на основі інтертипних відносин соціоніки. Інтертипні відносини соціотипів та їх характеристика. Профілактика конфліктів на основі розстановки кадрів за найменш конфліктними парами. Квадри та їх характеристика. Поняття соціону.
Професійна функціональна орієнтація на основі соціотипів. Розстановка кадрів на основі соціальної значимості соціотипів.
Конфліктні ситуації в сфері обслуговування. Особливості організації праці і спілкування в сфері обслуговування. Особиста пропозиція товарів та послуг; сутність та основні положення. Складові сфери обслуговування: “Споживач — король!” і “Покупець завжди правий!”. Їх значення в процесі роботи з клієнтом. Конфлікти з клієнтами, причини виникнення і шляхи подолання.
Аутотренінг: поняття і методика виконання. Профілактика конфліктів на основі аутотренінгу.
Конфліктність, пов’язана з матеріальною відповідальністю. Шляхи подолання конфліктів, пов’язаних з матеріальною відповідальністю.

Приклад побудови модульної контрольної роботи № 1 та №2

Завдання № 1 з дисципліни „Конфліктологія"

1. Теоретична частина

1.1.Поняття конфліктної ситуації і конфлікту. Предмет і зміст курсу. Зв'язок курсу з іншими дисциплінами. Значення курсу для підготовки спеціалістів вищої кваліфікації.

1.2.Класифікація видів конфліктів за різними ознаками. Соціальні і природні конфлікти. Соціальні конфлікти: військові, спортивні, етнічні, релігійні, в діловій сфері та інші. Конфлікти: внутрішні і зовнішні; горизонтальні і вертикальні; конструктивні і деструктивні; стихійні і заплановані; короткочасові, тривалі і затяжні; міжорганізаційні і внутрішьноорганізаційні; функціональні і дисфункціональні; інші види.

2. Тестові завдання

ТЕСТ 1. Які науки є базовими для дисципліни "КОНФЛІКТОЛОГІЯ"? (Виберіть п'ять правильних варіантів відповіді).

Філософія.
Соціологія.
Психологія.
Менеджмент.
Соціоніка.
Фінанси.
Бухгалтерський облік.
Економіка підприємства.

ТЕСТ 2. Дайте правильне визначення терміну "конфлікт". Конфлікт - це (одна правильна відповідь):

Сутичка сторін, думок, сил.
Сутичка фізичних об'єктів.
Сутичка об'єктів, що рухаються.
Опір природних об'єктів.

3.Ділова ситуація. (Вирішити ділову ситуацію на завдання викладача ).

8.2 Завдання модульного контролю знань.

Blog

«Маркетинг»

Содержание