«Маркетинг»

Вид материала

Навчально-методичний посібник

Содержание Термінологічний словник до теми 7. Структура психіки людини Етика – вчення про мораль, походження і природу моральних норм, спосіб їх функціонування в суспільстві; теорія моралі. Дуальні в Профілактика конфліктів Соціон – сукупність чотирьох квадр (альфа, бета, гама, дзета) соціотипів, об’єднаних певним чином по чотири у квадри. Толерантні Семінарське заняття № 7.1 Семінарське заняття № 7.2 1.Алгоритм вивчення теми Раціоналізація режиму роботи й умов праці на підприємстві Аутотренінг (аутогенне тренування): поняття і методика виконання Конфліктність, що пов’язана з матеріальною відповідальністю Термінологічний словник до теми 8. Причини конфліктів у сфері обслуго­вування Раціоналізація режиму роботи Причини конфліктів із матеріально-відповідальними особами Семінарське заняття № 8 Тести вхідного контролю знань студентів Назви видів конфліктів

Подобный материал:

• Финансово-экономический институт, 326.61kb.
• Темы докладов и рефератов Роль маркетинга в становлении социально-ориентированного, 27.86kb.
• Н. П. Кущ, О. М. Мамалига, 95.41kb.
• Самостоятельная работа на тему: «международный маркетинг», 176.58kb.
• Аннотация рабочей программы дисциплины «Международный маркетинг» по направлению 080100., 49.47kb.
• Контрольная работа по дисциплине маркетинг на тему Тема 1 Маркетинг: сущность, понятие, 301.71kb.
• Список використаних джерел Азарян О. М. Маркетинг: принципи та функції: Навч посіб., 7.3kb.
• Розділ 2 Інноваційні процеси в економіці, 284.04kb.
• Учебная программа для специальности 1-26 02 03 Маркетинг Факультет, 346.44kb.
• Коломенский филиал, 39.87kb.

інтуїція

Термінологічний словник до теми 7.

Соціоніка – це наука, що є результатом розвитку теорій побудови психіки людини.

Міжособові конфлікти – це зіткнення індиві­дів із групою, між собою, боротьбу за інтереси кожної зі сторін. Це один із найбільш розповсюджених видів конфліктів.

Структура психіки людини – складається з трьох рівнів – свідомості («его»), передсвідомості («суперего») чи підсвідомості безсвідомого («Ід»).

Раціональність – складова поведінки людини, яка визначає центральну роль в аналізі дій розуму та мислення.

Ірраціональність – складова поведінки людини, згідно з якою основою мислення та дій є щось нерозумне (воля, інстинкт), а джерелом пізнання – інтуїція, почуття тощо.

Екстраверсія – це певний стан поведінки людини, що передбачає її безпосередній взаємозв’язок із зовнішнім світом, відкритість у спілкуванні, динамічність, висловлення думок і емоцій в слух, часту зміну настрою і своїх дій, активне висловлення власних думок тощо.

Інтраверсія – стан поведінки людини, що характеризується її замкнутістю в собі, знаходження енергії всередині себе, найвищою цінністю свого внутрішнього світу, замкнутістю у спілкуванні, статичністю, приховуванням власних думок і емоцій, ретельним обмірковуванням своїх ідей і розсудливістю при висловах, необхідністю надання певного часу для зміни своїх дій, пасивністю у висловленні власних думок.

Сенсорика – це певний стан поведінки людини, що передбачає збір нею інформації, опираючись на власні відчуття (зір, дотик, слуг, нюх). Для людей сенсорного типу важливішими є деталі та факти і менш за все те, що вони означають.

Інтуїція – безпосереднє схоплення сутності предмета, в основі якого лежить вроджена здатність (талановитість) людини, її тривалий досвід, які допомагають осягнути сутність явища, опускаючи опосередковані ланки.

Логіка – наука про закони та форми людського мислення, що включає закони тотожності, несуперечності і виключення третього як запоруки істинного мислення.

Етика – вчення про мораль, походження і природу моральних норм, спосіб їх функціонування в суспільстві; теорія моралі.

Дуальні відносини – це кращі і найбільш сприятливі відносини для роботи в умовах трудового колективу і створення родини.

Профілактика конфліктів – сукупність напрямків, методів управління організацією, що зменшує імовірність виникнення конфліктів.

Соціотип – сукупність характеристик психологічного типу за ознаками особистості: екстраверсія – інтраверсія, мислення – емоції, інтуїція – відчуття, раціональність – ірраціональність, сенсорика – інтуїція, логіка – етика.

Соціон – сукупність чотирьох квадр (альфа, бета, гама, дзета) соціотипів, об’єднаних певним чином по чотири у квадри.

Толерантність – це терпимість до іншого образу життя, поведінки, звичок, думок, ідей, вірувань. Толерантність – це відсутність чи ослаблення реагування на будь-який несприятливий фактор.


СЕМІНАРСЬКЕ ЗАНЯТТЯ № 7.1

ТЕМА 7. Профілактика міжособових конфліктів на основі інтертипних відносин соціоніки

Питання для обговорення

1. Соціоніка як наука, поняття. Структура психіки людини за З. Фрейдом. Структура особи за К.Т. Юнгом.
   
2. Структура особи за Аушрою Аугустінавічуте. Ментальний та вітальний рівні. Базисні ознаки особи: раціональність – ірраціональність, екстраверсія – інтраверсія; сенсорика – інтуїція, логіка – етика.
   
3. Соціотип. Поняття. Структура соціотипу: сенсорика відчуттів, вольова сенсорика, етика відносин, етика емоцій, структурна (об’єк­тивна) логіка, ділова логіка (логіка організації справи), інтуїція часу, інтуїція здібностей.
   
4. Профілактика конфліктів на основі розстановки кадрів за най­менш конфліктними парами.
   
5. Професійна функціональна орієнтація на основі соціотипів. Розстановка кадрів на основі соціальної значимості соціотипів.
   

Завдання 1. Дайте відповідь на тести № 29; 30.


Інформаційні джерела до теми 6.

1. Конфликтология : Учебник / А.Я. Кибанов ; Е.И. Ворожейкин ; Д.К. Захаров ; В.Г. Коновалова . - М. : ИНФРА-М , 2005. - 302 с. -
   
2. Материали сайту www.socionika.info
   

СЕМІНАРСЬКЕ ЗАНЯТТЯ № 7.2

ТЕМА 7. Профілактика міжособових конфліктів на основі інтертипних відносин соціоніки

Завдання для рішення

Завдання 1. Дайте відповідь на тести по визначенню соціотипів № 1 – 5. (Див. додаток А).

Завдання 2. Визначте характер взаємин Вашого соціотипа з представ­никами інших соціотипів. (Див. додаток Б). Інтертипні відносини соціотипів (за Аушрою Аугустинавічуте).

Питання для обговорення

1. Результати тестування по визначенню соціотипів.
   
2. Характер інтертипних відносин Вашого соціотипа з представ­никами інших соціотипів.
   

Інформаційні джерела до теми 6.

1.Конфликтология : Учебник / А.Я. Кибанов ; Е.И. Ворожейкин ; Д.К. Захаров ; В.Г. Коновалова . - М. : ИНФРА-М , 2005. - 302 с. -

2.Материали сайту www.socionika.info


ТЕМА 8. Конфліктні ситуації в сфері обслуговування

1.Алгоритм вивчення теми

Основними причинами виникнення конфліктів у сфері обслуго­вування є такі: незадовільні якісні і кількісні показники товарів і послуг; незадовільні умови місць продажу товарів і надання послуг; проблемні якості особистості обслуговуючого персоналу; особливості конкретного типу покупця (клієнта).

Шляхи подолання конфліктів у сфері обслуговування пов’язані в першу чергу з їхньою профілактикою: поліпшення якісних і кількісних показників товарів і послуг; підвищення рівня комфортності підприємств сфери обслуговування; підвищення вимог до обслуговуючого персоналу і якості його підготування; введення в штатний розклад підприємства сфери обслуговування посади психолога і менеджера по конфліктах; проведення тренінгів із персоналом підприємства по особливостях обслуговування “важких” у спілкуванні покупців (клієнтів).

Вихідними позиціями обслуговуючого персоналу по подоланню конфліктів із покупцями (клієнтами) є слогани сфери обслуговування “Споживач-король!” і “Покупець завжди правий!”.

Раціоналізація режиму роботи й умов праці на підприємстві

Працездатність співробітників підприємства протягом дня нерівно­мірна, перед обідньою перервою і наприкінці робочого дня виникає стомлення. Стомлення найчастіше виникає через перенапругу, монотонність (одноманітність діяльності) чи сатурації (насичення яким-небудь видом діяльності). З метою попередження стомлення необхідне раціональне сполучення праці і відпочинку (звичайно кожні 45 – 60 хвилин рекомендується робити перерву з метою сенсорного переключення).

Аутотренінг (аутогенне тренування): поняття і методика виконання

Аутотренінг (аутогенне тренування) являє собою спеціальні вправи, які виконуються, як правило, у кімнаті психофізичного розвантаження під заспокійливу музику з закритими очима. Існують певні пози для заняття аутогенним тренуванням: поза “кучер на дрожках” без опори для спини, поза “кучер на дрожках”з опорою для спини, пози “Шезлонг”, “Савасана”, “Європа”. Найбільш суттєвими ефек­тами аутогенного тренування є зняття фізичної і психічної напруги, перевтоми і психосоматичних захворювань, швидкий відпочинок у порівнянні з іншими системами релаксації.

Специфіка управління жіночими колективами полягає в не обхід­ності врахування таких соціальних і психологічних особливостей, як підвищена емоційність, велика схильність до паніки в екстремальних умовах роботи і схильність до обміну неофіційною інформацією. Позитивними рисами жіночих колективів є велика акуратність, старанність, відповідальність при виконанні завдань. Керівництво жіночими колективами вимагає більшої делікатності і відсутності ненормативної лексики в процесі спілкування.

Конфліктність, що пов’язана з матеріальною відповідальністю

Причинами конфліктів, що виникають у матеріально відпові­дальних осіб, як правило, бувають наступні: відсутність умов для збереження товаро-матеріальних цінностей, нестачі, пересортування, недовкладення продуктів тощо. Профілактичними заходами для попередження подібних конфліктів є правильне складання договорів про повну колективну чи індивідуальну матеріальну відповідальність, роз’яснення посадових обов’язків матеріально відповідальної особи. Конфлікти, що пов’язані з матеріальною відповідальністю, вирішуються на основі чинних юридичних норм.

Термінологічний словник до теми 8.

Соціально-трудовий конфлікт – це особливий вид соціаль­ного конфлікту, який проявляється через зіткнення двох чи більше різноспрямованих сил, інтересів, поглядів із приводу соціально-трудових відносин та умов їх забезпечення.

Причини конфліктів у сфері обслуго­вування – незадовільні якісні та кількісні показники товарів і послуг, незадовільні умови місць продажу товарів і надання послуг, проблемні якості особистості обслуговуючого персоналу, особливості конкретного типу покупця (клієнта).

Стомлення – це зниження працездатності людини протягом робочого дня через перенапругу, монотонність і сатурацію у процесі праці.

Монотонність – одноманітність діяльності людини.

Сатурація – насичення людини яким-небудь видом діяльності.

Раціоналізація режиму роботи – оптимальне сполучення умов праці і відпочинку людини в межах її робочого дня.

Аутотренінг (аутогенне тренування) – це спеціальні вправи, які виконуються, як правило, у кімнаті психофізичного розвантаження під заспокійливу музику із закритими очима.

Причини конфліктів із матеріально-відповідальними особами – відсутність умов для збереження товарно-матеріальних цінностей, нестачі, пересортування, недовкладення продуктів тощо.


СЕМІНАРСЬКЕ ЗАНЯТТЯ № 8

ТЕМА 8. Конфліктні ситуації в сфері обслуговування

Питання для обговорення

1. Особливості організації праці і спілкування в сфері обслуговування.
   
2. Особиста пропозиція товарів та послуг – сутність та основні положення. Складові сфери обслуговування: “Споживач – король!” і “Покупець завжди правий!”. Їх значення в процесі роботи з клієнтом.
   
3. Конфлікти з клієнтами, причини виникнення і шляхи подолання.
   
4. Раціоналізація режиму і умов праці. Монотонність і сатурація в процесі праці.
   

Завдання 1. Вирішити ділові ситуації: 1; 2; 3; 4; 24; 25; 26; 27; 28; 29.


Інформаційні джерела до теми 8.

1. Конфлiктологiя : навчальний посiбник / Л.I. Скiбiцька . - К. : Центр навчальної лiтератури , 2007. - 384 с. – C. 171-185,
   
2. Конфликтология : Учебник / А.Я. Кибанов ; Е.И. Ворожейкин ; Д.К. Захаров ; В.Г. Коновалова . - М. : ИНФРА-М , 2005. - 302 с. -
   

ТЕСТИ ВХІДНОГО КОНТРОЛЮ ЗНАНЬ СТУДЕНТІВ


ТЕСТ 1. Які науки є базовими для дисципліни “Конфліктологія”? (Виберіть п’ять правильних варіантів відповіді).

1. Філософія.
   
2. Соціологія.
   
3. Психологія.
   
4. Менеджмент.
   
5. Соціоніка.
   
6. Фінанси.
   
7. Бухгалтерський облік.
   
8. Економіка підприємства.
   

ТЕСТ 2. Дайте правильне визначення терміну “конфлікт”. Конфлікт – це (одна правильна відповідь):

1. Сутичка сторін, думок, сил.
   
2. Сутичка фізичних об’єктів.
   
3. Сутичка об’єктів, що рухаються.
   
4. Опір природних об’єктів.
   

ТЕСТ 3. Дайте правильне визначення терміну “соціальний конфлікт”. Соціальний конфлікт – це (одна правильна відповідь):

1. Сутичка індивідів, контактних і соціальних груп на основі виз­начених конкретних протиріч.
   
2. Бійка двох співробітників підприємства на робочому місці.
   
3. Сутичка двох юридичних осіб, що конкурують між собою за цільовий сегмент споживчого ринку.
   
4. Протиріччя між етнічними або релігійними общинами.
   

ТЕСТ 4. Про який стиль управління конфліктом йде мова? – “Це намагання не афішувати й уникати конфлікту”? (одна правильна відповідь):

1. Згладжування.
   
2. Інтрига.
   
3. Компроміс.
   
4. Примушування.
   

ТЕСТ 5. За допомогою якого стилю управління вдається тимчасово уникнути конфлікту? (вибрати три правильних варіанти відповіді)

1. Ухилення.
   
2. Згладжування.
   
3. Компроміс.
   
4. Примушення.
   

ТЕСТ 6. Визначте послідовність і складіть схему моделі конфлікту як процесу:

1
– функціональні та дисфункціональні;

2 – можливість поглиблення конфлікту;

3 – реакція на ситуацію;

4 – джерела конфлікту;

5 – конфлікт відбувається;

6 – управління конфліктом.

ТЕСТ 7. Дайте правильне визначення терміну “конфліктна ситуація”. Конфліктна ситуація – це (одна правильна відповідь):

1. Збіг обставин, що можуть викликати виникнення і розвиток конфлікту.
   
2. Чинники, що обумовлюють характер протікання конфлікту.
   
3. Показники, що характеризують протікання конфлікту.
   
4. Сукупність реалій дійсності, що впливають на розвиток конфлікту.
   

ТЕСТ 8. Чи можливо уникнути виникнення конфліктів у діловій сфері? (одна правильна відповідь):

1. Уникнути цілком виникнення конфліктів у соціальній сфері неможливо, тому керівники всіх рівнів управління, як правило, нама­гаються опанувати мистецтво управління конфліктами і конфліктними ситуаціями для досягнення позитивної мети господарської діяльності.
   
2. Уникнути цілком виникнення конфліктів у соціальній сфері можливо, тому керівники всіх рівнів управління, як правило, нама­гаються опанувати мистецтво управління конфліктами і конфліктними ситуаціями для досягнення позитивної мети господарської діяльності.
   
3. Уникнути цілком виникнення конфліктів у соціальній сфері неможливо, тому керівники всіх рівнів управління вважають, що недоцільно намагатися опанувати мистецтво управління конфліктами і конфліктними ситуаціями для досягнення позитивої мети господарської діяльності.
   

ТЕСТ 9. Класифікація видів конфліктів по різноманітних ознаках. Ознак класифікації видів конфліктів існує достатньо багато. Підберіть до термінів у лівій графі таблиці (класифікаційна ознака) назви видів конфліктів із правої.

Класифікаційна ознака	Назви видів конфліктів
1. Чинник часу	а.) конструктивні, деструктивні
2. Особистість робітника	б.) вертикальні, горизонтальні
3. Середовище підприємства	в.) внутрішньоорганізаційні, поза підприємством, міжорганізаційні
4. Рівень управління	г.) внутрішньоособові, міжособові
5. Цілісність підприємства	д.) короткочасні, тривалі, затяжні, позиційні