К. п н., доцент

Вид материала

Лекция

Содержание Вопросы для самопроверки Причины и развитие конфликта Причины конфликта Общие причины Частные причины Структура конфликтной ситуации Конфликтное пространство Временные рамки Социальная система Динамика конфликта. Схема процессуальной модели. Предконфликтная стадия Собственно конфликтная стадия Заключительная фаза послеконфликтной стадии Этапы и фазы конфликтной стадии Возможности решения конфликта Урегулирование конфликтов Примирительные процедуры при трудовых спорах Методика урегулирования конфликтов Этап 1. – Психологическая подготовка к урегулированию конфликта. Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Культурология, 395.24kb.
• Рабочая программа по философии для специальности, 379.23kb.
• Методические рекомендации по выполнению, оформлению и защите выпускных квалификационных, 445.38kb.
• Учебно-методические указания по дисциплине отечественная история для студентов неисторических, 762.11kb.
• З виробничої практики, 169.38kb.
• Основные направления конференции, 72.62kb.
• Хмельницького Магістратура "Затверджую", 292.99kb.
• Программа всероссийской научно-практической конференции «проблемы современной экономики:, 87.2kb.
• Зачеты, 37.94kb.
• Программа вступительных испытаний «Финансы» в магистратуру по специальности 080200., 256.16kb.

Вопросы для самопроверки:

1. Дать характеристику стилям конфликтного поведения
   
2. В чем сущность понятий: человек, индивид, личность, индивидуальность.
   
3. Перечислить пункты оптимального поведения в конфликтной ситуации.
   

Лекция 5

ПРИЧИНЫ И РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА


Причины конфликта

Причины конфликта раскрывают источники их возникновения и предопределяют характер протекания, методы урегулирования.

Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях , складывающихся в процессе деятельности социального взаимодействия, вызывают его.

Можно выделить общие и частные причины.

Общие причины проявляются во всех возникающих конфликтах. К ним относятся:

- социально-политические и экономические причины, связанные с аналогичной ситуацией в стране;

- социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.;

- социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д.

- индивидуально-психологические причины, отражающие индивидуально-психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

Частные причины непосредственно связаны со спецификой конкретного вида конфликта. Например, неудовлетворенность условиями трудовых отношений, нарушение служебной этики, несоблюдение трудового законодательства и т.п.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, оголяющие причины конфликтного противостояния и требующие его разрешения. При конфликтной ситуации отношения между противоборствующими сторонами накаляются до такой степени, что достаточно инцидента, повода («зажечь спичку»), чтобы возник конфликт. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.


Структура конфликтной ситуации

Конфликт всегда процесс. Он имеет внешние пределы в пространстве и во времени, а также относительно ой социальной системы, в которой возникает и развивается.

Конфликтное пространство бывает ограничено комнатой в офисе, территорией предприятия, района или города; им же нередко становится регион, страна, континент или вся планета.

Временные рамки фиксируют продолжительность конфликта: начало с соответствующего поведения сторон, завершение, когда стороны прекращают противоборство.

Социальная система – может быть представлена малой группой, организацией, государством, мировым сообществом.

Масштабы противостояния – зависят от того, чем вызван конфликт – разногласием коллег-сослуживцев, недовольством работников массовых профессий и т.п.

Известны две модели описания конфликта – структурная и процессуальная. Первая – концентрирует внимание на анализе условий, лежащих в основе конфликта, и на установлении параметров, влияющих на конфликтное поведение (Карта конфликта). Вторая модель делает акцент на процессе протекания конфликта, т.е. на его возникновении, последующих стадиях и фазах, конечном исходе.


Динамика конфликта. Схема процессуальной модели.

Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии предконфликтную, конфликтную, и послеконфликтную.

Предконфликтная стадия – её исходная, начальная фаза – конфликтная ситуация, которая выявляет оппонентов и причинную обусловленность конфликта. Но это ещё не конфликт, а только равновесное состояние; обстоятельство, которое может предшествовать противоборству. Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требуется повод –действия, приводящие стороны в движение. Такие действия означают столкновение, инцидент – вторую фазу предконфликтной стадии.

Конфликтная ситуация (чаще в скрытой форме) может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в конфликт. Это может произойти как в силу объективных перемен, так и по инициативе самих оппонирующих сторон. Случайный конфликт менее подвержен урегулированию, чем заранее предусмотренный.

Собственно конфликтная стадия наступает после инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации и отличается тем, что стороны атакуют друг друга, вызывая ответные действия и противодействия (см. этапы и фазы ниже).

Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нужно учитывать и несхожесть, различия таких терминов как «завершение», «урегулирование», «разрешение» конфликта.

Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта.

Урегулирование конфликта – это, как правило, приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Осознание (убеждение), что достижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо выгодней продолжения конфликта.


Разрешение конфликта предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения по разделившей их проблеме, что требует выбора соответствующего стиля конфликтного поведения.

Условиями, необходимыми для улаживания конфликта являются:

1. Осознание сторонами объективно существующих противоречий и разногласий.
   
2. Заинтересованность сторон в том, чтобы на взаимоприемлемой основе преодолеть противостояние.
   
3. Поиск и использование доступных сторонам методов разрешения конфликта (т.е. устранение исходной причины).
   

Ослабление противостояния есть первая фаза послеконфликтной стадии. Все возвращается «на круги своя», или наступает пора установлении я новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии – подведение итогов, оценка результатов.

В воздействии последствий конфликтного противоборства на отдельных лиц, социальные группы, всю организацию, как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив крайняя нецелесообразность. Необходимо при анализе последствий любого конфликтного столкновения соблюсти научный подход, объективность, избежать преувеличений.


Этапы и фазы конфликтной стадии

Анализ этапов и фаз конфликтной стадии необходимо для прогнозирования конфликта, оценки и выбора технологий управления им.

Наиболее точно динамику конфликта характеризуют следующая взаимосвязь фаз и этапов.

Взаимосвязь фаз и этапов на конфликтной стадии

№п\п	Наименование фазы конфликта	Этап конфликта	Возможности решения конфликта, %
1	Начало конфликта	Этап 1. Возникновение и психологическая подготовка к урегулированию конфликта. Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт	90
2	Развитие конфликта	Этап 3. Поиски возможных вариантов решения конфликта	45
3	Пик конфликта	Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта	5
4	Затухание конфликта	Этап 5. Процесс урегулирования конфликта	20
5	Прекращение конфликта	Этап 5. Процесс урегулирования конфликта	50
6	Урегулирование конфликта	Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта	100

При остром и длительном конфликте фазы могут циклически повторяться. При этом с каждым циклом пик конфликта становится все выше, степень остроты и интенсивности увеличивается, длительность фаз растет и возможности разрешения конфликта сужаются и его становится все труднее урегулировать.


Вопросы для самопроверки:

1. В чем причины конфликта.
   

2. Раскрыть динамику конфликта. Схема процессуальной модели.
   

3. Какова структура конфликтной ситуации
   

4. Охарактеризовать этапы и фазы конфликтной стадии.
   

Лекция 6

УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ


Урегулирование конфликта – приведение сторон конфликтного взаимодействия к примирению путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства.

Вопросы организации системы управления, которые могут рассматриваться как методы профилактики конфликтов. К таким методам, затрагивающим различные стороны системы взаимоотношений в организационной структуре можно отнести:

- выдвижение общих ( интегрирующих) целей администрацией (в т.ч. руководителями подразделений) и персоналом организации;

- четкое определение видов связи в организационной структуре управления;

- баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;

- выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений;

- выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

- использование различных форм поощрения, предполагающее взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.


Примирительные процедуры при трудовых спорах

Процесс улаживания конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех.

Человеческие отношения никогда не бывают однотипными, застывшими; они постоянно меняются как меняется и сама жизнь вокруг нас. В каждом конкретном случае приходится определять содержание и специфику проявления данного конфликта. Конфликт сложное взаимодействие людей – трудно регулируемый процесс с малой степенью предсказуемости.

Реакция и действия людей зависят от того, как они относятся к происходящему, в какой мере развитие событий соответствует свойственным им устремлениям, нравственной позиции, особенностям темперамента и характера.

При осуществлении примирительных процедур важно иметь четкое представление о причинах и границах конфликта, задействованных в нем силах и средствах, степени заинтересованности сторон в том или ином разрешении спорной проблемы. Практически всегда есть возможность влиять на поведение его участников с тем, чтобы снизить накал напряженности, ограничить масштабы противоборства, извлечь из конфликта максимум пользы, свести к минимуму возможные экономические, социальные и нравственные потери.

К числу эффективных относятся социально-психологические методы преодоления конфликтного противостояния. К примеру, можно воспользоваться авторитетным мнением Ч. Ликсона (см. книгу «Конфликт, семь шагов к миру»), метод которого состоит из последовательно и неукоснительно предпринимаемых шагов. Вот их девизы:

«Снимаем маски» - призыв, требующий от участников конфликта быть честными, не прятаться за напускной личиной.

«Выявляем подлинную проблему» - без выявления истинной причины, уладить вспыхнувший конфликт невозможно.

«Отказываемся от установки “Победить любой ценой”» как иллюзорной, ибо в конфликтах не побеждают, их улаживают.

«Находим несколько возможных решений» - в любом конфликтном столкновении, возможны разновариантные решения проблемы, желательно иметь выбор, адекватный конкретной ситуации.

«Оцениваем варианты и выбираем лучший» - лучший вариант , это вариант, который реален, дает максимум возможностей каждой из сторон.

«Говорим так, чтобы нас услышали» - главный инструмент улаживания конфликтов является общение сторон. Умение слушать и слышать можно считать ключевым моментом результативного общения, его высокой культуры.

«Признаем и бережем ценность отношений» - конфликты улаживаются ради сохранения нормальных взаимоотношений, восстановления и упрочения сотрудничества.

На практике ряда стран мира , в том числе и Росси, проверено, что согласительно-договорный процесс на основе переговоров представителей работодателей и работников – это наилучшая форма выявления потребностей и интересов конфликтующих сторон, нахождения взаимоприемлемых решений.

Основными нормативными актами, регулирующими порядок рассмотрения трудовых споров, являются:

- Трудовой кодекс Российской Федерации;

- Гражданский процессуальный кодекс;

- Закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров» (применяется в части, не противоречащей ТК РФ).

Трудовой кодекс Р Ф регламентирует порядок рассмотрения индивидуальных трудовых споров и коллективных трудовых споров.

Порядок рассмотрения индивидуальных трудовых споров, предусматривает организацию комиссии по трудовым спорам, компетенцию таких комиссий, сроки обращений в неё, порядок рассмотрения трудового спора. Трудовым кодексом предусмотрен порядок обжалования решения комиссии по трудовым спорам и перенесение индивидуального трудового спора в суд, сроки рассмотрения в судах, исполнения вынесенных судами решений.

Порядок разрешения коллективного трудового спорта состоит из следующих последовательно этапов примирительных процедур:

1. Рассмотрение спорта примирительной комиссией.
   
2. Рассмотрение спорта с участием посредника.
   
3. Рассмотрение спорта трудовым арбитражем.
   

При осуществлении примирительных процедур не менее чем правовые нормы и принципы переговоров, значимы общепризнанные правила коммуникации. Они предполагают: культуру общения, терпимость к чужому мнению и позиции, занимаемой партнером в деловых отношениях или в конфликтной ситуации и т.д.

В ходе примирительных процедур, работники могут воспользоваться правом проводить собрания, митинги, демонстрации, пикетирование. Эти акции предпринимаются работниками в поддержку своих требований.


Методика урегулирования конфликтов

Методикой урегулирования конфликтов необходимо владеть каждому руководителю организации или подразделения, персоналу службы, обязанностью которой являются функции управления конфликтами Например, отдел трудовых отношений, службы управления персоналом.

Этап 1. – Психологическая подготовка к урегулированию конфликта. Необходимо выявить истинные мотивы конфликтующих сторон, которые скрываются или проявляются в форме претензий. Сформулировать истинную причину, выявить источник возникновения конфликта.

Если сторонам трудно или невозможно быть объективными, решающую роль может сыграть непредубежденная позиция третьей стороны: руководителя конфликтующих, специалиста по урегулированию конфликтов службы управления персоналом, друга, членов семьи, коллег по работе.

Конфликтная ситуация порождает тяжелую психологическую атмосферу. Важно трезво оценить свои действия, быть объективным и честным, хотя бы перед собой. Подобные действия конфликтующих сторон уже в самом начале могут погасить конфликт.

Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт. Часто участники конфликта не могут или не хотят знать истинную причину конфликта. В таких случаях этим должен заниматься специалист подразделения по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации. Данный этап заканчивается формулировкой проблемы.

Этап 3. Поиски возможных вариантов решения конфликта. Жизнь сложна, поэтому конфликт может иметь несколько причин, развиваться в самых разных направлениях, и урегулирование конфликтной ситуации может происходить различными путями. Одним словом, конфликт может иметь несколько вариантов решения.

Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта. В любом реальном варианте обе стороны что-то теряют, но это единственный способ пойти по пути по пути урегулирования конфликта, обойти тупиковую ситуацию. Создаются условия для перехода от конфликтного противостояния к процессу решения конфликта.

Этап 5. Процесс урегулирования конфликта. Общение проясняет позиции сторон. Гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования. В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона вас понимает.

Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта. Обе стороны объективно оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений. Если нет желания сохранить сложившиеся до конфликта отношения, то нет и заинтересованности в его урегулировании. Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения между конфликтующими сторонами сохранились.


Вопросы для самоконтроля:

1. Дать определение понятию урегулирование конфликта.
   

2. Примирительные процедуры при трудовых спорах.
   

3. Назвать этапы примирительных процедур.
   

Лекция 7

ТРЕТЬЯ СТОРОНА В УРЕГУЛИРОВАНИИ КОНФЛИКТА


Вмешательство третьей стороны в разрешение конфликтов используется в самых разных конфликтных ситуациях: в общественных конфликтах, в гражданских и уголовных тяжбах, в делах по расторжению брака и опеке над детьми, в законодательстве по охране окружающей среды, в трудовых конфликтах, в конфликтах в сфере бизнеса, в международных спорах – как альтернатива судейскому разбирательству.

Интерес к развитию эффективного посредничества, в частности при разрешении конфликтов в сфере предпринимательства, явно возрос и в России. На это указывают следующие данные: количество третейских судов, создаваемых только при торгово-промышленных палатах, увеличилось с 37 в 1999 г. До 58 в 2002 г. (по Кибанов А.Я., Ворожейкин Д.К., Коновалова В.Г. , 2005 г.).

Обращение к третейским судам при разрешении конфликтов вызвано следующими причинами: во-первых, имеющейся у конфликтующих сторон возможностью выбирать арбитра; во-вторых, быстротой разбирательства; в-третьих, относительной дешевизной процесса; в-четвертых, конфиденциальностью.

Третья сторона в конфликте – это индивид или группа, которые находятся вне конфликта между двумя или большим числом сторон и пытаются помочь им в достижении согласия.


Кто может выступать в роли третьей стороны в конфликте?

В качестве официальной третьей стороны, обладающей нормативным статусом или возможностями воздействия на оппонентов, могут выступать следующие субъекты.

При межгосударственных конфликтах и конфликтах государственного уровня: межгосударственные организации (ООН и др.); отдельные государства; государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура); правительственные или другие государственные комиссии (создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.); представителя правоохранительных органов.

При конфликтах между организациями: руководители организаций, общественные организации (комиссии, профсоюзные организации и т.д.); профессиональные медиаторы-конфликтологи.

В качестве неофициальной третьей стороны в конфликте могут выступать: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности, представители религиозных организаций, профессиональные психологи, социальные работники; старшие по возрасту (мать, отец, родственники и т.д.); друзья, коллеги, соседи, свидетели конфликта. Неофициальная третья сторона не обладает нормативным статусом, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц.

Целесообразность участия третьей стороны определяется тем, обратились ли за помощью к третьей стороне сами оппоненты, или же она вмешалась в конфликт сама. В первом случае факт приглашения третьей стороны усиливает её легитимность и тем самым вероятность того, что её вмешательство получит признание. Во втором случае эффективность присутствия возможна, если участники конфликта считают третью сторону непредвзятой и искренне желающей помочь.


Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта

В зависимости от степени контроля третьей стороны за принимаемым решением выделяют несколько её возможных форм участия (ролей) в разрешении конфликта: третейский судья, арбитр, посредник (медиатор), помощник, наблюдатель (см. табл 1).

Талица1

Формы участия третьей стороны в урегулировании конфликта

Форма участия	Особенности роли третьей стороны
Третейский судья	Наиболее авторитарная роль, т.к. обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Изучает проблему, выслушивает обе стороны, выносит вердикт, который не оспаривается. Пример: разрешение конфликтов старейшинами родов, решение суда присяжных
Арбитр	Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях
Посредник (медиатор)	Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами
Помощник (модератор)	В регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения
Наблюдатель	Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров

Исход конфликта зависит от наличия власти, авторитета и роли третьей стороны (см табл.2)

Таблица 2

Влияние третьей стороны на конфликт

Роль третьей стороны Влияние на конфликт	Третейский судья	Арбитр	Посредник	Помощник	Наблюдатель
Волевое прекращение конфликта	+	+	-	-	-
Разведение конфликтующих сторон	+	+	-	-	-
Блокирование борьбы	+	+	-	-	+
Применение санкций к сторонам	+	+	-	-	-
Определение правого и неправого	+	+	-	-	-
Оказание помощи в поиске решения	-	-	+	+	-
Содействие в нормализации отношений	-	-	+	+	-
Помощь в организации общения	-	-	+	+	-
Контроль за выполнением соглашения	-	+	+	-	+

Руководитель организации, обладая властью по отношению к подчиненным, может реализовать в конфликтах любую из ролей третьей стороны – третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель. Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта.

Первый подход заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

- необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

- принятия решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

- принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

- решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, а не взаимоотношения сторон, поэтому полного решения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

С другой стороны роль арбитра руководителю дает возможность принять нужное для него решение, причем в кратчайшие сроки. Подавление конфликта является наиболее привычной формой реагирования на конфликтные ситуации, руководитель, обладая властью, может не заботиться о согласии тех, чьи интересы затрагиваются его решением.

Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все роли третьей стороны. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.


Условия эффективного участия третьей стороны в урегулировании конфликтов

Вмешательство третьей стороны не всегда эффективно. Выявлено, что вмешательство руководителей в конфликт между подчиненными в 67% ситуаций оказывало положительное влияние, в 25% ситуаций оно не оказывало влияния на решение проблемы, в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.

При взаимодействии с участниками конфликта посредник может использовать различные тактики.

1. Тактика поочередного выслушивания применяется на совместной встрече для уяснения ситуации в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
   
2. Сделка – третья сторона стремиться больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. Основной упор делается на принятие компромиссных решений.
   
3. «Челночная дипломатия» - третья сторона разделяет участников конфликта и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
   
4. Давление на одного из оппонентов. Большая часть времени посвящается работе с одним из участников, где доказывается ошибочность его позиции. В конечном счете участник идет на уступки.
   
5. Директивное воздействие – акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.
   

Этапы процесса посредничества

Этап 1 – подготовка, вхождение в курс дела.

Этап 2 – Сбор информации.

Этап 3 - Прояснение интересов.

Этап 4 – Креативный поиск идей, выявление возможных вариантов решения.

Этап 5 – Выбор вариантов.

Этап 6 – Заключение соглашения и его реализация.


Вопросы для самопроверки:

1. Какие требования предъявляются к посреднику.

2. В каких формах может осуществляться вмешательство в конфликт третьей стороны.

3. Раскройте содержание основных методов, которые могут использовать посредники при разрешении конфликтов.

4. Раскройте основные этапы процесса посредничества, задачи, решаемые на каждом этапе.


Лекция 8

ПЕРЕГОВОРЫ КАК СРЕДСТВО УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ


Переговоры – это способ преодоления конфликтного противоречия, заинтересованный диалог оппонентов с целью урегулирования конфликта.

Важно помнить , что сам по себе конфликт - это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.

Переговоры выполняют определенные функции:

- информационно-коммуникационную;

- регулирующую;

- контролирующую;

- совместного решения проблемы.

Переговоры – это совместная с партнером деятельность, предполагающая отношения в системе «субъект - субъект», а не «субъект - объект».

Переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Причем, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся.

В осуществлении переговорной стратегии можно выделить три основных этапа:

-подготовка к переговорам, разговору;

-проведение переговоров;

-анализ результатов и реализация договорного соглашения.


Этап подготовки разговора

На этапе подготовки необходимо решить три основных вопроса:

1. О чем разговаривать;
   
2. С кем разговаривать;
   
3. Когда разговаривать.
   

На этом этапе важно решить организационные вопросы (время, место, состав участников). Переговоры обычно длятся полтора-два часа. Необходимо помнить, что первый спад активности наступает примерно через 35 минут. Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Уяснить: какой исход переговоров ожидается, диапазон результатов; иметь наготове факты; подумать особенности оппонентов.

Уверенное, или ассертивное, поведение – противоположность неуверенному. Неуверенность проявляется в двух вариантах поведения: как робость и как агрессия. Часто робкий человек, желая выглядеть более решительно, ведет себя агрессивно. Агрессия в содержательном конфликте часто выполняет функцию психологической защиты. Оппонент, между тем, реагирует на агрессию ответной агрессией. Поскольку собственная агрессивность субъектом не замечается, он считает себя объектом ничем не спровоцированного нападения и усиливает агрессивность. Возникает замкнутый круг, ведущий к нагнетанию враждебности. Уверенное поведение позволяет отстаивать свои интересы без агрессивных проявлений.

Анализируя разрешение содержательного конфликта, можно выделить два вида переговоров (стиля):

- переговоры с позиции силы, призыв к прекращению сопротивления и обсуждение условий капитуляции (разновидность таких переговоров – просьба об уступке со стороны слабой позиции);

- сотрудничество против конфликта, поиск решения, удовлетворяющего обе стороны.


Этап проведения переговоров

Разговор, направленный на достижение согласия, обычно состоит из следующих этапов:

1. Предъявление позиций участников.
   
2. Обсуждение позиций (выдвижение аргументов в обоснование своих взглядов и предложений).
   
3. Согласование позиций, выработка и заключение договоренности.
   

На первой стадии - при ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

• целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
  
• мысли должны быть четко сформулированы;
  
• короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;
  
• речь должна быть фонетически доступна;
  
• смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи – лакмусовая бумажка вашего состояния, уверенности, достоверности информации;
  
• демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;
  
• сосредоточтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;
  
• следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;
  
• не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;
  
• важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.
  

Вторая стадия процесса переговоров направлена на то, чтобы максимально реализовать свою позицию.

Правота требует доказательств. Обычно в спорте оппоненты излагают свою позицию и подкрепляют её аргументами. Аргументы – это доказательства необходимости принять ваше предложение. Аргументами, подтверждающими силу вашего предложения, могут являться:

• законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
  
• точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них;
  
• экспериментально проверенные выводы;
  
• заключения экспертов;
  
• цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетных источников;
  
• показания свидетелей и очевидцев событий;
  
• статистическая информация, если её сбор, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками;
  
• результаты социологических опросов, проведенных специализированными организациями;
  

Помните, что для оппонента важно не то, что нужно вам, а то, что нужно ему! Для того, чтобы ваше предложение стало для него более привлекательным, можно использовать следующие аргументы:

• апелляция к справедливости: прецедент, рыночная цена, закон, мнение эксперта;
  
• апелляция к справедливой процедуре выбора (очередь, жребий);
  
• перечисление выгод, преимуществ, которые оппонент получит, приняв ваше предложение;
  
• описание возможных негативных последствий непринятия вашего предложения. Причем, чтобы эти последствия воспринимались как справедливые аргументы, они должны естественно, с необходимостью вытекать из отвержения вашего предложения.
  
• На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. По детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).
  

Техника переговоров

Существует ряд методов ведения переговоров. Основные из них:

• позиционного торга;
  
• принципиальных переговоров;
  

Суть метода «позиционного торга» заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. В целом этот метод малопродуктивен, т.к. результат непредсказуем, затраты времени велики, возможны ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятен отказ от сотрудничества в будущем.

Метод «принципиальных переговоров», разработанный в Гарвардском университете США, состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Главное в таких договорах – принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Модели поведения и типы конфликтных личностей

В литературе чаще рассматриваются три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную, конформистскую.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремиться уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой, самообладанием, доброжелателен к сопернику, лаконичен и немногословен в общении.

При деструктивной модели индивид постоянно стремиться к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, проявляет подозрительность и недоверие, грубо нарушает этику общения.

Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.

В литературе выделяется пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный.


Вопросы для самопроверки:

1. Каковы функции переговоров в конфликтных ситуациях
   
2. Охарактеризуйте этапы переговоров.
   
3. Дать характеристику переговорам «с позиции силы » и «сотрудничества».
   
4. Охарактеризовать технику переговоров: позиционного торга;
   

принципиальных переговоров.

5. Охарактеризовать модели поведения и типы конфликтных личностей
   

Лекция 9

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ


На любом уровне, в любом звене управленческой деятельности, каких бы масштабов она ни достигала: от маленькой организации, состоящей из нескольких человек, вплоть до многомиллионных государств, - людям, осуще­ствляющим процесс управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед необходимостью овла­деть умениями и навыками управленческого воздействия на развертывающиеся конфликтные противодействия.

Технология управления конфликтами весьма разно­образна, она включает в себя несколько взаимосвязанных социально-психологических действий, составляющих в своей совокупности определенные стандарты поведения, позволяющие избегать конфликтов и умело разрешать по­следние, когда они возникают.

Несомненно, первым социально-психологическим действием, создающим предпосылку разрешения конфликта, является умение определить, в чем заключены истинные причины конфликтного противостояния. Необходимо иметь в виду, что истинная причина конфликта довольно часто скрывается одной или обеими конфликтующими сторонами. Нередко в межличностном конфликте стремление избавиться от конкурента или занять его место, задетое самолюбие или обида (в том числе и давняя) маскируются заботой о деле, принципиальностью, желанием исправлять неблагоприятную в каком-то отношении ситуацию.

Один из надежных способов предотвращения межлич­ностных конфликтов - умение менеджера соблюдать принци­пы "социальной дистанции" во взаимоотношениях с другими людьми. В одних ситуациях она едва различима, в других ее длина возрастает до "стайерской" и даже "марафонской". Но каждый раз ее должен определить сам человек, чтобы она была настолько короткой, насколько это целесообразно.

Важным методом предотвращения конфлик­тов является следование "правилу разнообразия". Чем боль­ше взаимной заинтересованности партнеров по общению, чем разнообразнее их интересы и чем больше совпадения этих интересов, тем значительнее ресурс сотрудничества, тем меньше возможностей для возникновения конфликтно го противостояния.

Другим способом, который может пригодиться для превращения накапливающейся энергии конфликта в энер­гию сотрудничества, является правило "сглаживания". Оно сводится к следующему: "Сглаживатель" старается не вы­пустить наружу признака конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности.

Метод обращения к значимости другого и всемерной поддержки его значимости является очень важным компонентом в стратегии предотвращения межличностных конфликтов, а также более быстрого, безболезненного и эффективного их разрешения.

На основе обобщения различных способов предот­вращения конфликтов можно сформулировать несколько правил бесконфликтного общения. Первое из них гласит: "Не употребляйте конфликтогенов". Напомним, что конфликтогенами называются слова, действия или бездействия, спо­собные привести к конфликту. Если мы на конфликтоген в наш адрес стремимся ответить более сильным конфликтогеном, то конфликт становится неизбежным. Поэтому второе правило бесконфликтного взаимодействия звучит так: "Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген ".

Чтобы вспомнить одно из этих правил или оба их, нуж­но поставить себя на место контрагента, ощутить чувства, же­лания, понять мнение собеседника. Этот процесс называется эмпатией. Поэтому третье правило бесконфликтного общения гласит: "Проявляйте эмпатию к собеседнику". Во взаимодей­ствии людей друг с другом существует явление, противопо­ложное конфликтогену. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. К их числу относится все, что поднимает настроение человеку: дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, уважительное отношение, сочувствие и т.п.

Поэтому четвертое правило бесконфликтного обще­ния сводится к следующему: "Делайте как можно больше благожелательных посылов". Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий, своего собеседника благожелательными посылами, способен предотвратить межличностный конфликт, даже если для та­кового возникают некоторые предпосылки.

Для менеджера, оказавшегося перед необходимостью оказать управленческое влияние на возникшее конфликт­ное противодействие важно знать основные принципы со­циальной технологии управления конфликтом, позволяю­щие лучше организовать и контролировать свое поведение в случае межличностного конфликта.

Во-первых, необходимо на всех стадиях конфликтного взаимодействия сохранять спокойствие и хладнокровие.

Во-вторых, как можно быстрее и точнее определить: в чем состоит суть возникшего конфликта и его основная причина.

В-третьих, следует избегать столкновений личностного плана с контрагентом по конфликтному взаимодействию. Желательно избавиться от стремления (очень часто прояв­ляющегося в межличностных конфликтах) концентриро­вать внимание па антипатичных вам личностных особенно­стях партнера. Взамен этого концентрируйте внимание на выявление интересов и потребностей обеих сторон - и ва­ших, и оппонента.

В-четвертых, необходимо тщательно выбирать слова и выражения, избегать такие из них, которые несут в себе негативное эмоционально-оценочное содержание.

В-пятых, внимательно вслушивайтесь в то, что пред­лагает партнер, старайтесь проникнуть в смысл не только слов, но и чувств, стремлений, которые могут стоять за словами оппонента.

В-шестых, на всем протяжении конфликтного процесса целесообразно оставаться открытым к рассмотрению вза­имных претензий и предложений. Чтобы найти пути урегулирования конфликтной ситуации, ищите области взаимных интересов и возможных компромиссов.

Одним из широко распространенных и часто применяе­мых способов разрешения межиндивидуальных конфликтов выступает стиль компромисса. Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

В этом же направлении для разрешения межличност­ного конфликта можно использовать и метод провоцирова­ния на добро. Чаще всего мы в своем общении с окружаю­щими избегаем контактов с людьми, которым сделали умышленно или невольно неприятное, и стремимся к тем, кому сделали добро. Но этот житейский опыт далеко не все­ми и не всегда используется в целях улаживания конфлик­тов. Здесь над нами довлеет предрассудок, согласно которо­му человек, вступивший в конфликт с нами, не хочет добра нам и не примет добра от нас. А это и есть глубочайшее за­блуждение.

Одним из приемов урегулирования межличностного конфликта является обращение конкурирующих сторон к нейтральному третьему лицу, которое своим авторитетом, знаниями, вниманием, способно (разумеется, по согласова­нию с противоборствующими партнерами) найти наиболее приемлемый и доступный, для конфликтующих соперни­ков способ разрешения их противостояния.

Важным компонентом управленческой деятельности в любой организации является контроль, правильное про­ведение которого снижает конфликтогенность, а непра­вильное – увеличивает ее. Контроль, при правильной его организации, не диктуется ослеплением властью, недове­рием и подозрительностью. Он определяется, главным об­разом, предусмотрительностью и заботой, исходит из того, что ошибки и недостатки свойственны людям, и при ра­зумном, заботливом подходе их можно избежать или ослабить, а потому большинство людей способны добиться хороших результатов.

Есть еще один эффективный способ предотвращения конфликтов в группах - превращение последней в единую работоспособную и сплоченную "команду". При создании единой "команды" хорошие результаты в совместной дея­тельности ожидаются от взаимодействия сотрудников с разными способностями, разной подготовкой, квалифика­цией и информированностью.

Важным структурным методом управления конфлик­тами выступает установление общеорганизационных ком­плексных целей, которые должны быть поняты и приняты всеми членами данной группы (организации) в качестве своих собственных.

Американские специалисты по менеджменту называ­ют еще один структурный метод управления конфликтами - эффективное использование структуры вознаграждений. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеор­ганизационных комплексных целей, помогают другим со­трудникам и группам и стараются подойти к решению проблемы комплексно и тем самым избежать дисфункциональных, конфликтогенных последствий, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Важным методом в их наборе, которым должен овладеть каждый руководитель, стремящийся к эффек­тивной работе своей организации, является высокая культура споров и дискуссий.

Важнейшее значение в управлении конфликтными ситуациями имеет выбор лидером правильной стратегии управленческого воздействия на данную ситуацию. При всем многообразии подходов к такому выбору, диктуемо­му разнообразием конфликтных ситуаций и способов их разрешения, тем не менее, существуют несколько неслож­ных правил, которыми следует руководствоваться. Преж­де всего, следует иметь в виду, что эффективные пути раз­решения конфликта коренятся не в ликвидации его самого, а в устранении тех причин и той основы, которые его по­рождают.

Во-вторых, необходимо стремиться найти ис­тинные причины конфликта, как бы глубоко они не были завуалированы конфликтующими сторонами.

В-третьих, не обольщаться, если удалось обнаружить одну причину конфликта, а про­должать анализ конфликтной ситуации дальше, памятуя о том, что монокаузальные конфликты (т.е. имеющие в сво­ей основе только одну причину) - редкое исключение.

В-четвертых, лидер (управляющий) в состоянии существенно повысить шансы ус­пешного и эффективного разрешения конфликта, если при обсуждении возникшей конфликтной ситуации он своим поведением дает понять, что считает конструктивные конфликты нормальным явлением в жизни группы (орга­низации) и, участвуя в их разрешении вместе с другими, опирается не на авторитет власти, а на власть авторите­та- на силу глубокого анализа ситуации и убедитель­ность аргументации.

В-пятых, для предупреждения кон­фликтной ситуации или для ее преодоления (разрешения), когда она возникла, лидер (руководитель) должен выраба­тывать в себе умение и навыки рациональной организации социального пространства, где бы индивиды не препятст­вовали реализации возможностей друг друга, т.е. добить­ся такого взаимодействия членов группы (сотрудников), при котором не допускается нарушение или подавление свободы каждого из них, следовательно, не допускается ограничение их возможностей реализовать свои интересы и цели.

Вопросы для самопроверки:


1. В чем состоит значение анализа причин конфликта для управленческого воздействия на него?

2. Каковы принципы управления межличностными конфлик­тами?

3. Какую роль в управлении конфликтными взаимодействиями играет учет психотипологических особенностей личности?

4. Каковы способы предотвращения конфликтов в группе?

5. Чем состоят структурные методы разрешения внутригрупповых конфликтов?

6. Какова роль культуры спора в управлении внутригрупповыми конфликтами?

7. Чем характеризуется оптимальная стратегия воздействия руководителя - лидера группы (организации) на конфликтную ситуацию?


Лекция 10