К. п н., доцент
| Вид материала | Лекция |
- Культурология, 395.24kb.
- Рабочая программа по философии для специальности, 379.23kb.
- Методические рекомендации по выполнению, оформлению и защите выпускных квалификационных, 445.38kb.
- Учебно-методические указания по дисциплине отечественная история для студентов неисторических, 762.11kb.
- З виробничої практики, 169.38kb.
- Основные направления конференции, 72.62kb.
- Хмельницького Магістратура "Затверджую", 292.99kb.
- Программа всероссийской научно-практической конференции «проблемы современной экономики:, 87.2kb.
- Зачеты, 37.94kb.
- Программа вступительных испытаний «Финансы» в магистратуру по специальности 080200., 256.16kb.
Вопросы для самоконтроля:
- Перечислите функции конфликтов.
- Определите предмет конфликтологии.
- Охарактеризовать направленность и последствия конфликтов.
Лекция 3
ТИПЫ КОНФЛИКТОВ. МЕТОДЫ ДИАГНОСТИКИ КОНФЛИКТОВ
Конфликты – явление не только неизбежное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. Конфликты имеют место во всех областях общественной жизни, а потому выделяют: социально-экономические; этнические, межнациональные, политические идеологические , религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и другие типы конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих отраслей наук.
Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку по различным критериям. Классификация нужна как модель изучения предмета в её целостности, как методический инструмент различения всего спектра конфликтных проявлений.
Социологи обращают внимание прежде всего на макро- или микро уровень конфликтов. Юристы различают внутри и внесистемные конфликты: семейно-бытовые, культурные, социально-трудовые, имущественные и др. конфликты.
В соответствии с социальным заказом, психологи и социологи наиболее подробно изучили причины возникновения и закономерности протекания конфликтов в семье, в школе, на производстве, межэтнических и межконфессиональных конфликтов; накоплена практика разрешения межгосударственных конфликтов. Так как социальные системы осуществляют различные функции, их развитие и функционирование подчинено довольно непохожим закономерностям (Н.Н.Васильев, 2006)., и изучаются они как правило различными дисциплинами.Специалист, осуществляющий «наладку» одной системы, например, организатор производства, может быть несведущим в области семейных взаимоотношений, а семейный терапевт вполне может не разбираться в кадровом менеджменте. Специалист по разжиганию классовых противоречий может не понять тонкостей противоречий между католиками и протестантами или шиитами и суннитами. Вместе с тем, в любых конфликтах существует нечто общее. В любом конфликте присутствуют основные элементы, которые необходимо выявить и описать в процессе анализа конфликта:
Кто? – конфликтующие стороны, числом не менее двух оппонентов.
Из-за чего? – предмет разногласий.
Почему? Ради чего ? - мотивы оппонентов.
Что делают? – реальное взаимодействие между оппонентами, противоборство.
Что чувствуют? – враждебность между ними, сопровождающаяся сильными эмоциональными переживаниями хотя бы одной из сторон.
О чем думают? – представления о конфликтной ситуации, которые чаще всего не совпадают.
Конфликт – состояние отношений между оппонентами, характеризующееся противоборством несовместимых тенденций и связанное с острыми негативными эмоциями.
Для управленческой конфликтологии предпочтителен свой подход. Конфликты в практике управления организацией представляют собой сложное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно-бытовое явление, они многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. Классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возможные пути их разрешения. (см. Таблицу). Деление условно, но оно тем не менее позволяет системно подойти к характеристике конфликта в организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий.
Таблица
Классификация конфликтов
| №п\п | Признак классификации | Виды конфликтов |
| 1 | По сферам проявления | Производственно-экономические. Идеологические. Социально-психологические. Семейно-бытовые. |
| 2 | По масштабам, длительности и напряженности | Общие и локальные. Бурные быстротекущие, кратковременные. Острые длительные, затяжные Слабовыраженные и вялотекущие. Слабовыраженные и быстротекущие. |
| 3 | По субъектам конфликтного взаимодействия | Внутриличностные Межличностные Межличностно-групповые Межгрупповые. |
| 4 | По предмету конфликта. | Реальные (предметные). Нереальные (беспредметные) |
| 5 | По источникам и причинам возникновения | Объективные и субъективные Организационные Эмоциональные и социально-трудовые Деловые и личностные. |
| 6 | По коммуникативной направленности | Горизонтальные Вертикальные Смешанные. |
| 7 | По социальным последствиям | Позитивные и негативные. Конструктивные и деструктивные. Созидательные и разрушительные. |
| 8 | По формам и степени столкновения | Открытые и скрытые Спонтанные, инициативные и спровоцированные. Неизбежные, вынужденные, нецелесообразные. |
| 9 | По способам и масштабам урегулирования | Антагонистические и компромиссные. Полностью или частично разрешаемые. Приводящие к согласию и сотрудничеству |
Методы диагностики конфликтов
Диагностика конфликта – знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, 2сценария2 развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны.
Конечная цель диагностики конфликта – получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов.
Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует методы и методики, разработанные в других отраслях знаний.
Наблюдение – прямая, непосредственная регистрация конфликтологом событий и условий, в которых они имеют место.
Социометрия – социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом Я. Морено, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям.
Изучение документов – исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тексте (трудовые договора, договора между организациями, должностные инструкции, приказы и распоряжения, объяснительные записки и т.п.).
Опрос – в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включает разнообразные шкалы диагностики наличия и степени выраженности конфликта, тестовые процедуры (нередко по гипотетическим ситуациям). Например шкала-опросник Ф. Фидлера – Ю. Ханина, позволяет описать атмосферу в группе. Опросник К.Томаса, Ф.Розенцвейга и др.
Эксперимент. Изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации.
Системно-ситуационный анализ – изучение конфликтов по единицам. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не меняется.
Математическое моделирование – с привлечением современных средств вычислительной техники: накопление, анализ фактов, что позволяет перейти к прогнозированию и оценке событий. Среди математических моделей –вероятностные распределения, модели целенаправленного поведения, цепь Маркова, имитационные модели.
Личностные тесты – К числу наиболее часто применяемых общепризнанных тестов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты конфликтности личности и определить её уровень можно отнести: тесты: А.Басса – А. Дарки (уровень агрессивности личности), Г.Айзенка (тип темперамента), опросник Кетелла (позволяет определить психологические особенности, влияющие на конфликтность) и др.
Сложность такого явления, как конфликт, и разнообразие подходов к его пониманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения конфликта.
Вопросы для самопроверки:
- Укажите основные элементы всегда присутствующие в любом конфликте.
- Приведите классификацию конфликтов.
- Охарактеризовать методы диагностики конфликтов.
Лекция 4
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР В КОНФЛИКТЕ. ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТЕ
Исходных моментов, порождающих тот или иной конфликт, по меньшей мере три:
- сами люди, составляющие персонал организации, как отдельные лица, так и группы, коллектив в целом;
- совокупность социальных связей, формы поведения сотрудников, их отношения и взаимодействие;
- условия функционирования организации, стечение обстоятельств, та или иная проблемная ситуация.
Анализ всех моментов дает возможность верно судить о причинах конфликтов и выборе стратегии управления конфликтами.
Человек существо социальное, обладающее самосознанием, способное к труду, творчеству. Отдельного человека обычно характеризуют как индивида, личность, индивидуальность.
Индивид – это видовое представительство как человека разумного.
Личность выражает более широкую совокупность качеств человека. «Личность это человек способный ответственно отстаивать свою позицию среди других».
Индивидуальность проявление черт конкретной личности с её своеобразием и неповторимостью.
Если индивидом человек рождается, личностью становится, индивидуальность нужно отстаивать. В мире не встретишь и двух одинаковых людей. Нужно каждого принимать таким каким он есть, располагать по возможности полной информацией о человеке, с которым взаимодействуешь. Это важно чтобы лучше понимать людей, осознанно относиться к конфликтам и уяснению тех причин, которыми они вызываются. Поведение любого человека, его действия и поступки опосредуют реакцию личности на ту или иную жизненную ситуацию, выражают свойственные ей как рациональные, так и эмоциональные качества, склонности, взгляды, мотивы.
Необходимую информацию о человеке получают разными путями, из множества источников - анкетных данных, впечатлений при непосредственном общении. К примеру, весьма значимы коммуникабельность, манера знакомиться и держаться на людях, одежда и поза, занимаемая в ходе беседы. «Визитной карточкой» может стать голос человека, тембр и интонации которого, позволяют судить о характере, интеллекте, скромности или, наоборот высокомерии.
Если на долю устной речи приходится всего 7 % информации о собеседнике, то через интонацию и модуляцию голоса – примерно 38 %. Но основной массив информации передаётся языком мимики и жестов. Психологи, составляя представление о конкретных людях, обращают внимание на то, какому цвету окружающих их вещей они отдают предпочтение; что за узоры, острые углы и плавные овалы автоматически рисует человек на чистом листе бумаги, находясь в задумчивости и многое другое. Штрихи к психологическому портрету складываются и по почерку.
Всякая человеческая общность скрепляется некоей общей системой координат, ценностей, позволяющей отделять добро от зла, правду от лжи, пользу от вреда, придающей жизни людей смысл, наделяющей человека способностью ориентироваться. Не ведая о ценностной мотивации, трудно, а то и невозможно определить, с кем имеешь дело, кто рядом с тобой: мудрый, искренний, верный слову человек или просто хитрый, скрытный, нищий духом обыватель с узким взглядом на жизнь, равнодушный к общему делу.
Личные наблюдения и взятые на вооружение рекомендации специалистов помогают вернее оценить потенциал знакомой личности, объективно распознавать интеллектуальные, волевые и эмоциональные качества интересного вам человека.
Среди важнейших свойств человека, которые аккумулируют его качества, своей особой социальной значимостью выделяются справедливость, ответственность, правосознание.
Свойства личности влияют, хотя и в разной степени, на возникновение конфликтов, их последующее развитие и разрешение. В этом отношении качества человека, заложенные в нем генетически заслуживают внимания.
Существует опосредованная взаимосвязь между конфликтностью и темпераментом – теми устойчивыми свойствами индивида, которые характеризуют динамические особенности психики данного человека: сангвиники, флегматики, холерики и меланхолики. Степень возбудимости и торможения у человека, размеренность, порывистость либо вялость в его реакциях так или иначе сказываются при общении и взаимодействии с другими людьми (см. свойства темпераментов). Речь идет о преобладании у человека свойств того или иного темперамента.
Соединяясь в разных пропорциях, они (по К Юнгу) проявляют свойственные людям как общие – экстравертивный и интравертивный, так и специальные – мыслительный, эмоциональный, сенсорный и интуитивный – психологические типы характеров. Влияние индивидуального склада, отчетливо выраженных психических свойств личности на её конфликтность оказывается более заметной.
Характер человека проявляется в первую очередь в отношениях к обязанностям перед обществом, к другим людям, к самому себе. Это может быть трудолюбие и праздность, бережливость и мотовство, честолюбие, тщеславие и др.
Для пригодности к управленческой деятельности важно наличие способности к лидерству. Психологические тесты (см.специальную литературу) подтверждают, что одни из характерных качеств, присущих человеку, создают благожелательную атмосферу для общения и сближения людей, другие же, напротив, вызывают конфликтные ситуации.
Немало беспокойств коллективу доставляют т.н. трудные люди. Их характер отличается агрессивностью, стремлением «задирать» других, говорить колкости, раздражаться по малейшему поводу и без причины, постоянным недовольством, капризами и т.д.
Специалисты акцентируют внимание на свойстве человека – рефлексии, т.е. самоанализе своих знаний и поступков, размышлении об их границах и значении, о том, как они воспринимаются и оцениваются другими людьми. Стороннее мнение о себе люди узнают в процессе общения. Оно может совпадать с собственной точкой зрения, что способствует укреплению доверительности в отношениях, а может и расходиться с ней, создавая предпосылки для возникновения конфликтов.
Для рефлексии исключительно важна информация этой «обратной связи».
В повседневной жизни особенности темперамента, характера и рефлексии могут проявляться в самых разнообразных формах, приводить к внутриличностным и межличностным конфликтам.
В условиях трудовой, профессиональной деятельности к основным из них относится ролевой конфликт, связанный с социальным статусом человека.
Статус – это позиция человека в социальной системе, которая предполагает определенные обязанности и права., которые выражают его общественное положение, место в данной общности.
Социальная роль – представляет собой совокупность действий, предпринимаемых личностью для подтверждения своего статуса. Каждый статус – набор ролей. Конфликт ролевого ожидания, возникает в случае, когда личность не играет успешно ту роль, которую от неё ожидают. Конфликт ролевого исполнения возникает, когда работники оказываются в затруднительном положении из-за невозможности исполнения несовместимых в данном случае ролей.
Нередко внутриличностный конфликт принимает форму функционального дискомфорта. Это происходит тогда, когда профессиональная (трудовая, хозяйственная) деятельность наталкивается на ощутимые помехи в виде отсутствия необходимой информации из-за неотлаженности коммуникативных связей, неуверенности работника в возможности исполнить порученное, несовпадения служебных требований с личными потребностями и ценностными установками и т.д.
Функциональный дискомфорт ведет к тому, что человек оказывается перед фактом внутреннего дискомфорта, вызываемого, как правило, трудным решением в сфере рационального и эмоционального, необходимостью выбирать между желаемым и должным, выгодным и опасным и т.д. Трудности выбора, уступки порождают кризис мотивов, ухудшение духовного состояния человека. Все это вызывает серьезные сбои в согласованности общих производственных усилий, нарушают рабочий ритм и деловые отношения.
Кодекс поведения в конфликте
- Дайте партнеру «выпустить пар» - снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случиться договориться с ним трудно или невозможно.
- Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии. Учитывать только факты. Эмоции отметайте вопросами «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».
- Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Попросить совета, задать неожиданный, но значимый для него вопрос, сделать комплимент и др.
- Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит «Я чувствую себя обманутым». И т.д.
- Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что нужно решить. Не позволяйте при этом эмоциям управлять вами. Сосредоточьтесь на проблеме.
- Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных. Создавайте спектр решений и из него выбирайте лучший.
- В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личности.
- Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. «Правильно ли я вас понял?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения и уменьшает его агрессию.
- Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – «взрослая» эффективная). Она поможет обоим не «»потерять свое лицо».
- Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение.
- Ничего не надо доказывать. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказать.
- Замолчите первым. Если вы потеряли контроль над собой, ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. В любом конфликте участвуют две стороны, а если одна исчезла – с кем ссориться? Молчание ваше не должно быть обидным для партнера, т.е. окрашено издевкой, злорадством или вызовом.
- Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот полез в бутылку! …А чего ты злишься? ». Это только усиливает развитие конфликта.
- Уходя не хлопайте дверью. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».
- Говори, когда партнер остыл. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний, разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
- Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Найти нового, надежного, неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.
Стили конфликтного поведения
У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития. Решение каждого типа конфликта требует осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими сторонами.
Поведение участников конфликта складывается по-разному. В конфликтологии с 70-х годов ẊẊ в. Признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описали и систематизировали признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Киллмен.
Уклонение – характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, или пойти навстречу оппонентам. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:
- проблема представляется слишком мелкая, не заслуживает траты сил;
- есть возможность достичь собственных целей неконфликтным путем;
- столкновение происходит между равными по силе субъектами, избегающих осложнений взаимоотношений;
- участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека более высокого ранга, обладающего напористой волевой энергией;
- требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, собраться с силами, проанализировать ситуацию, заручиться поддержкой;
- желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком.
Если конфликт возник на объективной основе. Уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, причины породившие конфликт сами собой не отпадут, а еще более усугубятся.
Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению.
Стиль приспособления может оказаться мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.
Конфронтация ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, администрирование и экономические санкции, во чтобы то ни стало взять верх над оппонентом. Как правило конфронтацию избирают в тех ситуациях:
- проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, что он обладает достаточной силой для её быстрого решения в свою пользу;
- сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути беспроигрышную позицию;
- участник конфликта в данный момент лишен другого выбора, и практически не рискует что0либо потерять.
Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Сотрудничество предполагает не индивидуальный , а совместный поиск решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради общей для всех цели.
Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий.