Организация и функционирование электронной почты в сетях
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
ных вопросов целесообразно применять для создания периодически обновляемого раздела FAQ или Часто задаваемые вопросы, который размещают на сайте компании, чтобы клиенты не писали банальные сообщения.
Хотя весомое количество Программного Обеспечения баз знаний EMS в некоторой степени самообучающиеся, база знаний не может сформироваться сама по себе. Сотрудникам компаний придется самим анализировать сообщения, формулировать ответы с последующим размещением их в базе знаний. Данный процесс должен стать непрерывным, чтобы база знаний совершенствовалась пропорционально с развитием компании.
Современные EMS-приложения обладают функцией составления отчетов. Надежные подсистемам протоколирования позволяют анализировать продуктивность работы сотрудников, выявлять тенденции и предупреждать потенциальные проблемы до того, как они отрицательно скажутся на функционировании компании.
В передовых организациях, получающих необозримые массы корреспонденции, нужно вести статистику, позволяющую максимально точно и четко прогнозировать объемы электронной почты, как это делается при облуживании клиентов по телефону. Это позволит заранее планировать выделение на обработку корреспонденции времени и сотрудников, необходимых для соблюдения установленных в компании требований. Процессы обработки входящей электронной почты чем-то напоминают аналогичные процессы обработки поступающих телефонных сообщений: в течение какого-то квартала времени оценивается объем электронной почты, при этом персонал должен учиться прогнозировать его на полчаса-час вперед, составляя поверхностную статистику. Далее, учитывая среднее время, которое уходит на обработку одного сообщения, определяется подходящее число работников, необходимое для оперативных ответов в срок. Затем, каждому сотруднику дается определенный объем и, если необходимо, составляется расписание их работы.
В утопичном варианте лучшие прорицатели не только должны принимать во внимание общую статистику, но также учитывать всевозможные особые (или форс-мажорные) события (к примеру, новые рекламные онлайн-кампании, тормоза маршрутизации по всему рунету, отпуска, выходные и т.д.), которые могут сказываться на объемах поступающей корреспонденции и, как следствие, на необходимом числе сотрудников для ее обработки.
Как отмечалось ранее, клиенты, разочарованные некачественным обслуживанием, могут легко подпортить репутацию компании. Если сотрудники игнорируют электронную почту или плохо с ней работают, то рискуют неприятно запятнать имидж своей компании. Для предупреждения столь фатальных катастроф необходимо тщательно управлять обработкой электронной почты и держать на должном уровне компьютерную грамотность работников. Поэтому многие компании вкладывают приличные средства в инструментарий, предназначенный для подобного контроля. В сочетании с работой специалистов, постоянно контролирующих и наставляющих сотрудников (и предоставляющих информацию по соответствующим вопросам), это обеспечивает формирование ожидаемого компанией уровня функционирования организации и необходимого клиентами качества обслуживания.
Так же как с большинством технологических проблем для решения определенных задач компании могут привлекать сторонних специалистов, которые способны взять на себя обучение персонала, используя пример собственной работы. Подобные специалисты, имеющие хорошую квалификацию, помогут минимизировать использование или даже заменить обучающие программы, что снизит затраты на повышение квалификации. Тем более, живое общение более полезно для приобретения необходимых практических навыков, чем чтение теоретической литературы (без нее тоже не обойтись, но в случае непонимания определенных тонкостей - спросить некого) или использования пусть интерактивных, но все же программ.
В современной высококонкурентной среде неумение работать с электронной почтой отрицательно скажется на карьерном росте даже при наличии других профессиональных навыках. Клиенты любых компаний ожидают оперативных ответов на свои сообщения, независимо от квалификации работников, их загруженности, нестабильности каналов связи, положения планет или всадников апокалипсиса, скачущих по пробкам МКАДА.
Организации, стремящиеся достигнуть успеха в своей сфере деятельности, или хотя бы не иметь крупных проблем, должны ставить для себя одним из приоритетов компьютерную грамотность сотрудников.
.2 Защита персональных данных. Преступления в сфере
компьютерной деятельности
Современные средства телекоммуникаций могут стать не только полезной или даже необходимой частью жизни, но и орудием для совершения, административного, правового или уголовного преступления. Поэтому организациям и компаниям необходимо изучать правовой аспект использования электронной почты. Государство старается охватывать сферу информационных технологий законами и нормативными актами, точно формулирующими преступное деяние и наказание за него.
В 2007 году вступил в силу закон N152-ФЗ О персональных данных. В сферу его действия попадают все физические и юридические лица, на попечении которых находятся сведения о других граждан. Закон требует, чтобы каждая организация, владеющая персональными данными (ПД) своих клиентов, сотрудников, партнеров и так далее, обеспечила конфиденциальность всей этой информации как при хранении, так и при пересылке. С 1 июля 2011 году закон вступил в полную силу, ?/p>