Организация и функционирование электронной почты в сетях
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
ции о компании, помимо основных коммуникационных функций, добавляет определенного престижа.
Зачастую время обработки сообщений, присланных по электронной почте, и ответа на них достаточно велико (а иногда ответ в принципе не дается), причем, качество оставляет желать лучшего. Это отрицательно воздействует на степень удовлетворенности клиентов, снижая их лояльность. В результате они могут задуматься, пользоваться услугами компании в дальнейшем или найти более подходящую.
Фирмам, еще не лишившимся клиентов из-за непрофессиональной обработки электронной корреспонденции, приходится обрабатывать большое количество повторных сообщений, звонков и факсов, так как пользователи, не получившие ответа, часто хотят узнать (временами достаточно нагло) удел своих первоначальных обращений. Подобная проблема может дорого обойтись компании как с точки зрения материальных затрат или потери клиентов, так и разрушением невосстанавливающихся нервных клеток сотрудников организации.
Проблемы с электронной почтой имеют несколько причин:
Неумение отдельных сотрудников полноценно использовать функции e-mail. Нежелание вникать в тонкости новой системы. Лютый консерватизм, диктующий применение старых, но хорошо известных средств. Или наоборот, слишком инновационные взгляды, жадно смотрящие на потенциал интернет-телефонии или видео-конференций, но не учитывающие возможности клиентов, которым могут быть недоступны подобные системы связи;
Непросвещенность персонала в плане надежности, пользы и экономичности средств e-mail;
Малое число сотрудников, нанимаемых конкретно для обработки электронной почты, непрофессиональные методы их обучения и контроля качества результатов;
Несоответствие систем электронной почты, в общем, и средств обработки сообщений, в частности, специфическим требованиям клиентов или компаний (например, необходимость персонального контакта, сложности обсуждения деталей на расстоянии, личные бзики клиентов);
Тенденции обрабатывать электронную корреспонденцию теми же методами, какими сортируются сообщения, сделанные с другими средствами связи.
В качестве примера к последнему пункту может служить отчет сотрудников компании eGain, которая поставляет Программное Обеспечение для call-центров, Проблемы в обслуживании клиентов средствами электронной почты. В нем указывалось следующее: Шквал звонков в call-центр в пиковые периоды может в худшем случае привести к недопустимому росту числа несостоявшихся телефонных разговоров - результат нежелательный, но компенсируемый тем, что такие ситуации не могут существовать долго. А вот тысячи электронных сообщений, пришедших во время праздников, нельзя оставлять без ответа, поскольку в противном случае клиенты будут висеть на линии до бесконечности.
Некачественная обработка электронной почты временами задевает не только клиентов компании. В эру развитых электронных коммуникаций, проникших как в сферы бизнеса, так и в частные руки, и всевозможных форумов, тематических или профессиональных, возмущенные некачественным обслуживанием люди изливают свой негативный опыт другим пользователям. Иногда даже ради простого спортивного интереса, а не из-за праведного гнева. Клиентам очень легко представить на суд публики доказательства недочетов компании и не оперативности отдельных ее сотрудников, так как копии сообщений e-mail сохраняются, а уведомления о прочтении ставятся в настройках. Это может спровоцировать определенный резонанс у общественности и, как следствие, девиантную реакцию, что приведет к проблемам в отношениях с клиентами, утрате доверия к организации и испорченной репутации.
Соответствующая обработка электронной корреспонденции, оперативная, качественная и на высоком уровне - задача вполне решаемая. Достаточно большое количество компаний смогли разработать методы, позволяющие обеспечить эффективную работу с электронной почтой.
Это отбор, привлечение и обучение сотрудников специально для взаимодействия именно с электронной почтой. Руководство компаний должно понимать, что для работы с e-mail нужны совершенно другие навыки, чем для, например, телефонных обращений или факсимильной связи.
Для поиска персонала и обучения его необходимым навыкам могут служить:
специальные обучающие программы;
курсы повышения квалификации;
мастер-классы;
лекции, тренинги, рассказывающие о преимуществах использования e-mail (массовая пропаганда);
наем сотрудников, уже обладающих нужной квалификацией, которые в рабочем порядке обучат персонал необходимым минимальным навыкам.
Это позволяет укомплектовать штат квалифицированными специалистами без текучки кадров.
Процесс добора новых сотрудников, имеющих соответствующие навыки, можно начинать с должного рекрутирования, использующего современные средства коммуникаций. Например, регулярный мониторинг специальных сайтов, специализирующихся на поиске работы, размещение там сообщений о вакансиях с указанием необходимых навыков работников, просмотр резюме соискателей (один из популярных ныне - vshtate.ru, своеобразный клон социальной сети, обладающий возможностями поиска по задаваемым параметрам, автоматического или ручного, размещения информации, контактной или личного характера, и общения). Это помогает привлечь кандидатов, уже имеющих хотя бы минимальные навыки работы в сети (если человек смог найти сайт, зарегистрироваться и заполнить информацию о себе - значит, видел сервис e-mail в л