Организация и функционирование электронной почты в сетях
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
ицо, как минимум). Далее можно более точно оценить навыки потенциальных сотрудников, изучив резюме и пообщавшись по той же электронной почте, заодно посмотрев, как отдельные люди пользуются ее функциями. Кроме того, размещение сообщений о вакансиях на специализированных сайтах - своеобразная реклама для компании.
Существует даже специальное Программное Обеспечение, назначение которого - измерение способностей кандидата в сфере работы с электронной почтой. Например, продукт e-Skills компании Employment Technologies, где кандидатам предлагаются достаточно реалистичные образцы электронных обращений клиентов, на которые нужно отвечать по электронной почте, предварительно поисках необходимую информацию в доступных источниках. После проверки программа составляет отчет, в котором содержатся оценки грамматических знаний соискателя, его манеры общения, словарного запаса, общего содержания и точности ответов.
Прогрессивные компании уделяют особенное внимание электронной почте в обучающих программах, включая в них специальные разделы, которые ориентируются не столько на грамотность, сколько на обучение методам обработки корреспонденции, учитывающим особенности самой компании. Также следует оценивать целевые показатели производительности труда и профессиональные обязанности работников, провести их ознакомление с особенностями технологии обработки электронной почты в данной организации, с правилами обеспечения безопасности и конфиденциальности информации, если такие существуют.
Для обеспечения адекватной реакции от клиентов на задержки ответов компании должны указывать четкие сроки обработки присылаемой корреспонденции и строго их придерживаться. Правильно рассчитанное время, отведенное на просмотр e-mail, формирование ответа с учетом всех деталей (поиск и оценка рентабельности информации, прикрепленные файлы, функционал самой электронной почты, наличие связи, скорость интернета), убережет сотрудников от внезапной мигрени и сбережет нервные клетки, которые, как упоминалось выше, не восстанавливаются.
При установлении целевого показателя времени реакции на сообщение важно не само его значение, каким бы красивым оно ни было, а то, выдержит ли персонал установленную планку в течение всего рабочего дня, и то, приемлемым ли это значение будет для клиентов. Обычно компании определяют его сами, руководствуясь опытом, потенциалом сотрудников и ожиданиями клиентов.
Незаменима может оказаться функция автоответа, которая есть почти во всех почтовых клиентах. После отправки сообщения клиент немедленно получит шаблонный ответ, который укажет, что письмо достигло своей цели. Например, Здравствуйте, уважаемый клиент (имя клиента, если оно указано в поле От). В ближайшее время (можно его указать) мы ответим на это сообщение. Ваше мнение очень важно для нас. Спасибо за то, что выбрали (название организации).
Обучение персонала свободному использованию средств e-mail решает некоторые проблемы:
умение пользоваться адресной книгой, списками массовых рассылок импортом, экспортом контактов, создание групп контактов, копий сообщений позволит систематизировать организационную кооперацию;
включение функции автоответа успокоит клиента, покажет, что он нужен компании и что его сообщение принято;
возможности сортировки писем и распределение их по папкам облегчит поиск необходимого сообщения среди гор ему подобных;
знание настроек сервисов e-mail сделает возможным использование фильтров, сборщиков почты, алиасов, блокирование визуального оформления.
шаблоны приветствия и подписи сэкономят время, позволив автоматически добавлять к письму необходимые данные (например, название компании, адрес сайта, номер телефона, ICQ).
Активно используя современные возможности web-дизайна, компании помещают у себя на сайтах интерактивные e-mail-формы, позволяющие написать сообщение прямо на сайте. Это значительно упрощает кооперацию, так как отправка писем происходит наглядно и без усложнений.
Самые прогрессивные компании имеют в арсенале своих средств функцию маршрутизации EMS, предназначенную для сортировки сообщений по тематике или типам и для направления их сотрудников, имеющим знания и квалификацию, необходимые для качественной обработки в пределах установленного времени реакции.
Для возможности давать быстрые и качественные ответы в индивидуальном порядке компаниям необходимо предоставлять своим сотрудникам доступ через соответствующее EMS-приложение к архиву предыдущего общения с клиентами или/и к их учетным записям клиентов. Так общающийся с клиентом работник будет находиться в курсе переписки, и не придется при каждом сообщении объяснять суть дела с нуля.
При использовании современных EMS-приложений организации смогут также создавать централизованные базы знаний по электронной почте - хранилища информации, позволяющие:
экономить сотрудникам время при составлении последовательных и точных ответов на сообщения электронной почты;
повышать эффективность средств самообслуживания, предоставляемых через Интернет.
Для работы по первому пункту EMS настраивается так, чтобы система автоматически вела поиск информации в базе знаний и предлагала шаблоны возможных ответов на распространенные сообщения. А дабы у клиента возникало ощущения разговора с машиной, сотрудники могут слегка редактировать сообщения перед отправкой.
В качестве реализации второго пункта удачные ответы на часть из наиболее распространен