Маркетинговое исследование уровня удовлетворения запросов потребителей
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
. МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА ИССЛЕДОВАНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ЗАПРОСОВ
.1 Нужды, потребности, запросы потребителей
.2 Методологии маркетингового исследования уровня удовлетворённости потребительского запросов
.2.1 Сustomer Satisfaction Index. CSI: Индекс удовлетворенности потребителей
.2.2 Концептуальная модель SERVQUAL
.2.3 Проведение исследования с помощью эксперимента
.3 Проблемы, встречающиеся при измерении уровня удовлетворения потребителей и анализ результатов
. ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ЗАПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (на примере информационно-справочной службы ООО "323")
.1 Обзор рынка информационно-справочных услуг
.2 Разработка плана маркетингового исследования удовлетворённости потребителей
.3 Выявление уровня удовлетворённости клиентов городской справочной "323"
.3.1 Подготовка данных маркетингового исследования к анализу
.3.2 Статистический анализ данных
. Стратегическое использование полученной информации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Эффективность маркетинговых решений определяется качеством и количеством маркетинговой информации, которая собирается, обрабатывается и анализируется в ходе проведения маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования обеспечивают процесс разработки и принятия маркетинговых решений информацией точно так же, как и логистические системы предприятия обеспечивают его производство сырьём, материалами и комплектующими изделиями. Как производство не может существовать без логистики, так и маркетинговое решение невозможно без маркетинговых исследований. В последние годы интерес к маркетинговым исследованиям неуклонно растёт. Функции маркетинговых исследований чрезвычайно обширны; они - и мозг, и мускулы работающей на рынке организации. Маркетинговые исследования проводятся во многих направлениях. Однако, в данной работе нас интересуют маркетинговые исследования потребителей и уровня их удовлетворённости. Современная ориентация на клиента требует углубленного знания его потребностей, постоянного наблюдения за ними и предупреждения их развития, правильной направленности маркетинговых мероприятий, более тесного взаимодействия с клиентурой.
Понятие "удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.
Вопрос удовлетворённости потребителей очень сильно влияет на развитие фирмы, а так же на перспективы роста, поэтому этим вопросом нужно заниматься особенно тщательно. Особенно актуально это в современной рыночной ситуации. Где каждая организация ведёт борьбу за своего клиента. Поэтому, чем лучше понимается потребность клиента, тем лучше она будет удовлетворяться. А значит у клиента не появиться мысль прибегнуть к услугам конкурентов. То есть отслеживая уровень удовлетворённости своих клиентов, мы делаем их лояльнее. Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя. На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии. Данная работа посвящена уровню удовлетворённости потребителей. В первой части работы мы рассмотрим теоретические основы исследования уровня удовлетворённости. Методы и возможные способы. Так же остановимся на тех проблемах, с которыми можно столкнуться в процессе выявления уровня удовлетворённости. Этот теоретический багаж информации необходим, непосредственно для того, чтобы во второй части будет произвести маркетинговое исследование. Исследование будет проводиться на примере городской справочной службы ООО "323", которая оказывает населению информационно-справочные услуги в сфере городских предприятий и структур. Именно уровень удовлетворённости абонентов мы будем исследовать. Таким образом, целью маркетингового исследования в данной работе является выявление уровня удовлетворённости потребителей информационно-справочных услуг. Для того, чтобы достичь этой цели необходимо последовательно решить ряд задач:
Выбор метода исследования;
Разработка плана исследования;
Проведение опроса респондентов;
Обработка полученных данных;
Выявление направлений совершенствования.
1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА ИССЛЕДОВАНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ЗАПРОСОВ
1.1 Нужды, потребности, запросы потребителей
Современным компаниям очень важен лояльный потребитель. Основное влияние на лояльность потребителя оказывает его удовлетворенность. Зависимость между удовлетворенностью и лояльностью вывела Гарвардская Школа Бизнеса, которая пришла к выводу, что только очень удовлетворенные потребители (удовлетворены на 9 или 10 баллов по 10-ти балльной шкале) являются лояльными потребителями компании. Поэтому крайне важно стремится к тому, чтобы делать клиентов как можно более довольными.
Хорст Шульц, президент и председатель совета директоров сети отелей Ритц (Ritz-Carlton Hote