Маркетинговое исследование уровня удовлетворения запросов потребителей
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?сти событий; определение коэффициентов корреляции факторов, событий; определение динамики и тенденций изменения интересующих факторов и т.д.
.Представление полученных результатов в виде аналитических обзоров, таблиц, графиков, прогнозов, моделей принятия решений, рекомендаций и т.п.
Теперь придадим теоретическим основам прикладной характер.
Целью нашего маркетингового исследования является определение уровня удовлетворённости наших клиентов. То есть нам надо узнать, насколько довольными или недовольными остаются абоненты после того, как совершили звонок на справочную 323 с целью решения своей проблемы. Таким образом, мы сможем конкретизировать для себя, какие проблемы есть у справочной.
Достижение цели маркетингового исследования подразумевает под собой решение ряда задач, таких как:
. Насколько часто человек пользуется справочной 323;
. Какие основные характеристики потребителя информационно-справочных услуг;
. Какой критерий работы справочной является наиболее важным для абонента;
. Насколько удобно для потребителя пользование услугами телефонной справочной.
. Поиском по какому фильтру чаще пользуются абоненты.
Затем нужно определиться с источниками информации. Единственным источником информации для нас могут стать сами абоненты. Отсюда следует, что данные мы будем получать путём опроса людей, которые могут являться пользователями услуг справочной.
Таким образом, мы составим анкету, которая будет содержать все вопросы, в ответах на которые мы нуждаемся. Некоторые вопросы будут содержать в себе требования проранжировать критерии, что является крайне важным для нашего исследования.
Следом за этим мы приступим к сбору данных. Непосредственно, опросу людей.
Потом мы проанализируем полученную информацию. И уже в заключении представим эту информации в виде отчёта и конкретных выводов.
За счёт данного маркетингового исследования мы сможем в дальнейшем:
прогнозировать потребности;
выявить услуги/товары, пользующиеся наибольшим спросом;
приобрести доверие потребителей за счёт лучшего понимая их запросов;
понять, чем руководствуется потребитель, совершая звонок на справочную;
В нашем случае исследование будет направлено на изучение потребителей и будет носить качественно-количественный характер. Проводиться оно будет на основе первичной информации, поскольку будет проводиться анкетирование среди потребителей услуг.
Обратим внимание на то, что для сбора первичной информации разрабатывается план выборки - система решений о единице, размере и процедуре выборки. В нашем случае мы не будем обращаться ко всей популяции, т.е. ко всем тем, кто пользуется/может пользоваться услугами справочной. Мы охватим только определённый объём выборки. Что будет являться гораздо менее затратным по временным показателям.
Выборка (sample) - это часть исследуемой группы объектов (потребителей). Мы исследуем абонентов справочной. А абонентом, в свою очередь, может быть абсолютно любой человек. Этим задача усложняется. Упростит эту задачу то, что анкета будет выложена на сайте справочной. Врят ли на сайт зайдёт человек, который не пользуется справочной. У такого человека останется выяснить только, насколько часто он пользуется информационно-справочными услугами.
В нашем случае мы будем использовать метод анкетирования. Анкета, по которой проводился опрос отражена в приложении 1. Использовать мы будем стихийный метод выборки. Поскольку, абоненты справочной - достаточно сложно доступны. Размер и состав в нашем случае неизвестен, поскольку всё зависит от активности респондентов. При использовании стихийной выборки опрашиваются наиболее доступные респонденты. Типичные примеры стихийных выборок - опросы в газетах/журналах, анкеты, отданные респондентам на самозаполнение, большинство интернет-опросов. Размер и состав стихийных выборок заранее не известен, и определяется только одним параметром - активностью респондентов.
Теперь надо определиться с параметрами выборки. Генеральной совокупностью являются все клиенты справочной службы, реальные, или же потенциальные. Элементом совокупности будет служить пользователь, который обращался к услугам справочной хотя бы 1 раз за последние 3 месяца. После того, как нами будет проведён опрос, путём анкеты, которая размещена на сайте справочной, мы приступим к анализу данных. Главной целью анкетирования у нас является выявление приоритетных показателей обслуживания на справочной для клиента. В качестве альтернатив им предложены:
точность полученной информации;
время ожидания ответа оператора;
удобство пользования справочной;
качество обслуживания в целом;
объём полученной информации
Многие абоненты уверены в точности получаемой информации и поэтому для них первостепенным становится количество секунд, потраченных на дозвон до оператора. Проанализировав все полученные анкеты, мы отфильтруем неподходящие, дивиантные и прочие анкеты с отклонениями, которые будут мешать нам при их анализе. Затем, данные подходящих анкет, мы закодируем.
2.3 Выявление уровня удовлетворённости клиентов городской справочной "323"
2.3.1 Подготовка данных маркетингового исследования к анализу
Целью подготовки данных к анализу является улучшение качества собранных данных и, как следствие, улучшение качества результатов маркетингового исследования.