Маркетинговое исследование уровня удовлетворения запросов потребителей
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?разделении или продукте.
Следующим шагом может быть создание своей кривой зависимости лояльности от степени удовлетворенности, на основе информации полученной от конкретных потребителей. После этого нужно понять, какие факторы влияют на изгиб именно вашей кривой.
Ну и третьим шагом будет определение наиболее подходящей стратегии увеличения удовлетворенности потребителей.
Несмотря на то что маркетинговые исследования проводятся с целью получения информации, менеджеры не всегда используют эту информацию. Среди факторов, влияющих на решение менеджера об использовании результатов исследования, можно назвать следующие:
качество исследования;
подтверждение имевшихся ожиданий;
ясность относительно репрезентативности результатов исследования;
приемлемость с точки зрения внутренней политики фирмы;
вызов существующему положению.
Как исследователи, так и менеджеры согласятся, что качество проведения исследования является одним из основных факторов его применимости. Кроме того, менеджеры в меньшей степени склонны использовать результаты исследований, которые не подтверждают их ожиданий или не являются приемлемыми с политической точки зрения. Некоторые исследователи утверждают, что реальное использование полученной информации является функцией прямого и косвенного влияния факторов внешней среды, организационных, информационных и личностных факторов. Тем не менее исследователь не должен подгонять результаты под ожидания менеджера. Следует также отметить, что менеджеры организаций, работающих на потребительских рынках, менее склонны использовать результаты исследований, чем их коллеги в компаниях, обслуживающих производственный сектор. Это объясняется тем, что в последнем случае проблема изучения складывающейся ситуации и выявления проблем и возможностей более актуальна, структура организации более формализована, а исследования реже преподносят сюрпризы.
Теперь обратимся к результатам нашего маркетингового исследования относительно уровня удовлетворённости потребителей услуг городской справочной службы.
Проанализировав данные, мы выяснили, что из 5-ти предложенных критериев оценки работы справочной, наиболее значимыми для наших клиентов являются 2 критерия: точность полученной информации и удобство пользования справочной. И в то же время удовлетворённость по этим показателям находится примерно в середины шкалы, что свидетельствует о том, что 2 наиболее важных критерия не достаточно хорошо исполнены справочной службой.
Менее значимые, в свою очередь, критерии, имеют более качественную степень исполнения.
Таким образом, мы подошли к тому, что нужно наращивать качество работы справочной службы. Делать это нужно по следующим направлениям:
более тщательно отслеживать информацию по новым фирмам, чтобы информация, выдаваемая операторами на запросы клиентов была максимально точной и актуальной;
расширить "границы" справочной службы. Поскольку в данный момент в базе содержатся телефоны исключительно калининградских фирм и учреждений;
сокращать время разговора оператора с абонентом;
создавать on-line справочную. Чтобы пользоваться городской справочной 323 можно было не только посредством телефона, но и по средствам Интернета;
наращивать качество обслуживания в целом, куда входит вежливость операторов, возможность соединения с той, или иной организацией и т.п.;
увеличивать количество обслуживаемых организаций на платной основе, чтобы удовлетворять запросы клиентов, осуществляющих поиск по фильтру товар/услуга.
Если сделать упор на вышеперечисленные направления, то качество оказываемых услуг возрастёт. Процент неудовлетворённых клиентов изменится обратно пропорционально. И вследствие этого мы повысим лояльность клиентов. И уже вместо справочной "39 регион" и справочной службы газеты "Ярмарка" абонент будет набирать номер 323-323. Поскольку именно там будет решена его проблема быстро, точно удобно и максимально эффективно.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итог всему изложенному ранее, можно сказать, что удовлетворённость потребителей - очень важный показатель. Означает он способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге. Определять удовлетворенность потребителей нужно. Сегодня измерительные технологии позволяют проводить такие исследования точно, быстро и не слишком дорого.
Однако, немногие компании на российском рынке замеряют уровень удовлетворенности своих клиентов. Как правило, это - крупные международные корпорации, которые могут себе позволить потратить часть исследовательского бюджета и уже имеют понятие об истинной взаимосвязи между удовлетворенностью/лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают "обратную сторону медали" - чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя.
Понятно, что если клиент доволен, то он скорее всего может вернуться. И наоборот: если не доволен, то может легко уйти к другому продавцу товаров или услуг. В современной экономической р