Маркетинговое исследование уровня удовлетворения запросов потребителей
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
еальности мы сталкиваемся с тем, что, когда рынки часто перенасыщены. Действительно, уникальных продуктов почти не существует. Борьба между компаниями непрерывно растёт. Естественно, что последним надёжным способом увеличить доходы корпорации (за исключением выпуска оригинального и не имеющего аналогов продукта) - это поднять уровень качества обслуживания до такого значения, который невозможно ( или крайне затруднительно) скопировать, а так же сформировать с клиентами долгосрочные партнёрские отношения.
Но последнее предполагает непрерывный анализ уровня удовлетворённости клиентов процессом взаимодействия с компанией, а также определение относительной значимости факторов, влияющих на эту удовлетворённость.
Именно такая постоянно обновляемая информация позволяет компании своевременно разрабатывать меры по корректировке системы клиентского сервиса.
В данной работе было рассмотрено 3 метода маркетингового исследования уровня удовлетворённости потребителей:
Сustomer Satisfaction Index. CSI: Индекс удовлетворенности потребителей
Концептуальная модель SERVQUAL
Проведение исследования с помощью эксперимента
Разобравшись в теоретических основах исследования, мы конкретизировали данные вопросы на примере калининградского предприятия: городской справочной службы ООО "323". Данное предприятие оказывает информационно-справочные услуги населению Калининграда и области. Конкуренция на данном рынке развита не сильно. Однако, до недавнего времени существовал всего один монополист - справочная служба "39 регион". Поэтому, для того, чтобы завоевать свою долю рынка городской справочной "323" нужно наилучшим образом удовлетворять запросы абонентов. Чтобы в следующий раз человек набирал номер 323-323 вместо 39-39-39.
В процессе мы так же выяснили, что маркетинговое исследование состоит из определённых этапов:
Весь процесс маркетингового исследования состоит из шести этапов, которые и определяют перечень задач, решаемых с помощью маркетингового исследования:
постановка задачи;
разработка подхода к решению проблемы;
разработка проекта исследования;
сбор данных;
подготовка и анализ данных;
подготовка и представление отчета.
Для исследования уровня удовлетворённости клиентов справочной был выбран метод анкетирования. Опрос проводился на сайте справочной: www.323-323.info/
Был составлен портрет абонент, а так же проведён статистический анализ данных, полученных путём анкетирования и данных, которые предоставляются программами, установленными в офисе справочной.
В итоге было выявлено несколько направлений развития, по которым в дальнейшем справочной нужно будет работать:
более тщательно отслеживать информацию по новым фирмам;
расширить "границы" справочной службы;
сокращать время разговора оператора с абонентом;
создавать on-line справочную;
наращивать качество обслуживания в целом;
увеличивать количество обслуживаемых организаций на платной основе.
Каждый из этих пунктов немаловажен. Поскольку работа над ними увеличивает число довольных абонентов, которые ещё не раз обратятся по номеру 323-323, чтобы решить свою проблему.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. - М.: КноРус, 2007. - 672 с.
. Ванифатова М.М. Cистемы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка//Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1. - С. 45-49.
. Голубков Е.П. Маркетинг: словарь - справочник. - М.: Демо, 2005. - 439 с.
. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: - М.: Издательство "Финпресс", 2007. - 496 с.
. Джей Конрад Левинсон. Маркетинг по-партизански. - М.: Феникс, 2007.- 512 с.
. Дихтль Е. Хершген Х. Практический маркетинг: учеб. пособие: Пер. с нем./Под ред. И.С. Минко. -М.: Высш. школа, 2004.- 431 с.
. Дэвид В. Кревенс. Стратегический маркетинг. - СПб.: Вильямс, 2003. - 451 с.
. Исаулова С., Исаулов П. Интегрированное маркетинговое управление предприятием// Маркетинг. - 2009. - № 4. - С. 41-46.
. Ковалик Л.Н., Божук С.Г. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2008. - 236 с.
. Котлер. Основы маркетинга. Краткий курс: пер. с англ. - М.: Вильямс, 2007. - 656 с.
11. Нареш Малхотра , 2007. - 1200 с.
. Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. - К.: ООО "ТИД "ДС", 2006. - 768 с.
. Ни Хейг, Кэрол-Энн Морган. Маркетинговые исследования на практике. Основные методы исследования рынка. - СПб: Баланс Бизнес Букс , 2007. - 312с.
. Петриченко Т.В., Терентьева З.С. Маркетинговые исследования. - М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2006. - 156 с.
. Питер Дж. Розенвальд , 2008. - 384 с.
. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 716 с.
. Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования. - СПб: Издательство "Питер", 2009. - 752 с.
. Энджсл Д., Блэкуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2005. - 129 с.
. Яковлев А.С. Маркетинговые стратегии и совершенствование качества продукции//Экономика. - 2009. - № 5. - С. 57 - 58.
20. adlife.ru
. marketolog.info
. r-trends.ru
23. somar.ru <http://www.s