Маркетинговое исследование уровня удовлетворения запросов потребителей
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?кольку многие люди целевого сегмента не освоили интернет, а времени изучать газеты - нет. Гораздо проще набрать номер телефона, где есть вся нужная информация.
Конкурентами городской справочной "323" являются справочные "39 регион" и справочная служба газеты "Ярмарка". "39 регион" - серьёзный конкурент с хорошим имиджем. Поскольку на рынке он уже 11,5 лет, и за это время все жители города, которые являются клиентами, и потенциальными клиентами справочной, выучили их номер телефона. Справочная служба газеты "Ярмарка" вышла на рынок информационно-справочных услуг в июне 2010 года. Они ещё не преодолели барьер входа на рынок, однако стремительно наращивают обороты развития. Но фирмы, которые платят деньги за размещение своих услуг, достаточно скептически отнеслись к появлению ещё одной справочной. Поскольку нарастить количество звонков очень сложно. Ведь, для этого нужно грамотно внести номер телефона в подсознание людей. И провести ассоциацию, что по этому телефону можно найти всё.
Рынок информационно справочных услуг, как и любой другой, имеет своих участников. В нашем случае, к ним относятся:
. Организации, размещающие слои услуги на платной основе на справочной;
. Абоненты, звонящие на справочную для получения необходимой информации;
. Информационно-справочная служба, которая является "проводником" информации от рекламодателей к абоненту [22].
Весь процесс доведения информации от рекламодателя к абоненту очень прост. Фирма платит, согласно прайсу, тарифную сумму за обслуживание и информационную поддержку. На оплаченное время все услуги, оказываемые фирмой, или продаваемые товары размещаются в базе данных. ИЭ, когда звонит абонент и не знает, какая фирма ему нужна, но ему нужны, к примеру, грузоперевозки по городу и области. Он получает информацию о тех организациях, которые разместили свою информацию о данной услуге. Так же в справочной существует понятие позиционирования. Это значит, что, если фирма "Велес" пришла на справочную позже фирмы "Гонец", которая оказывает аналогичные услуги, то фирма "Велес" должна стоять второй по списку. Однако, если она прибегнет к услуги позиционирования и выкупит за дополнительную плату первое место, то фирму "Велес" будут называть раньше, не смотря на то, что договор заключен позже.
Потребителей информационно-справочных услуг можно разделить на 3 макросегмента:
. Государственные органы;
. Юридические лица;
. Физические лица.
Государственные органы нуждаются в информационно-справочных услугах, как, в своего рода, поисковике. Поскольку, к примеру, информация в налоговых органах по организациям устаревает. Организации перестают платить налоги. И служащие налоговых служб просто обязаны разыскать фирму, чтобы взимать с неё задолженность. В этом случае справочная актуальна и соответствует изменениям. Поскольку, каждая фирма с её адресами и телефонами перепроверяется корректорами базы данных 1 раз в 2 месяца. Однако, государственные органы не относятся к разряду целевого сегмента. Поскольку они спрашивают организации по названию А товары и услуги, размещённые на справочной им просто не нужны и не интересны.
Юридические лица являются не целевыми потребителями услуг. Однако, в поисковой программе, для такого рода поиска предусмотрена отдельная опция в программе - поисковике. Всё происходит по той причине, что юридические лица нуждаются в товарах и услугах в оптовом порядке. Им не нужно доставить груз весом в 10 килограмм. Им, к примеру, нужно 10 фур по 25 тонн для перевозок за границу, а это уже разный тип услуг.
Наконец, физические лица. Физические лица являются целевым сегментом. Именно на удовлетворение целевого сегмента и направлены все действия телефонной справочной службы. Поскольку основная часть звонков поступает именно от абонентов - физических лиц. И именно они в последующем приносят деньги фирмам, которые разместили свои услуги на платной основе в справочной. Чем больше звонков по услугам и товарам поступает на справочную - тем эффективнее её работа и тем экономически выгоднее её существование.
Таким образом, в этой главе мы разобрались в самом главном, мы выяснили, что целевым сегментом являются физические лица. Именно их уровень удовлетворённости мы будем выявлять в следующих главе.
2.2 Разработка плана маркетингового исследования удовлетворённости потребителей
В общем виде схема маркетингового исследования включает следующие основные этапы:
1.Выявление проблем и формулирование целей исследования. Выделяются: поисковые цели - помогающие выявить и конкретизировать проблему, выработать гипотезу или варианты решения проблемы; описательные цели - предполагающие уяснение и оценку ситуации, отдельных маркетинговых факторов и их комплексов; экспериментальные цели, предусматривающие проверку гипотез, предложенных вариантов решения проблем.
2.Отбор источников информации, включая: вторичные данные (уже существующая информация, собранная другими исследователями и/или для других целей), с указанием источников и способов получения информации; первичные данные (информация, специально собираемая для данной цели), с указанием ареала, способов и субъектов сбора информации.
.Сбор информации из определенных ранее источников, включая проведение социологических, лабораторных и рыночных экспериментов.
.Анализ собранной информации: выявление средних значений интересующих переменных, распределения частотн?/p>