Маркетинговое исследование уровня удовлетворения запросов потребителей
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
Процесс подготовки данных состоит из следующих этапов:
. Проверка анкет;
. Предварительное редактирование анкет;
. Кодирование данных;
. Преобразование данных в электронный вид;
. "Очищение данных";
. Статистическая корректировка данных.
Анкетирование проходило следующим образом. На сайте городской справочной службы "323" была размещена анкета. Она заполнялась всеми желающими посетителями сайта, которые так же являются абонентами справочной. Всего было заполнено 97 анкет. Однако, вследствие проверки анкет, было отбраковано 22 анкеты, поскольку в них встретились одна, или несколько следующих ошибок:
не заполнена часть анкеты;
дано несколько вариантов ответа на вопрос, предполагающий только один вариант ответа;
анкета получена после истечения срока сдачи;
Затем отбракованные 22 анкеты поступают на второй этап подготовки данных к анализу - этап редактирования данных. Выделяются следующие методы работы с анкетами неудовлетворительного качества:
. Возврат анкет на место проведения полевых работ;
. Назначение пропущенных значений;
. Выброс (отсеивание) анкет, содержащих неудовлетворительные данные.
В нашем случае возврат анкет на место исследований невозможен, поэтому в анкетах, где это было возможным, мы самостоятельно назначили недостающие ответы. Разумеется, ответы назначались только в тех анкетах, где ответ был пропущен не в основном вопросе. И в анкетах, где пропущенный ответ был всего 1. Остальные анкеты были отсеяны окончательно. Это возможно, если доля отбракованных анкет незначительна (менее 10%); если размер выборки велик; если неудовлетворительные ответы относятся к основным переменным; если доля неудовлетворительных ответов в анкете велика.
После того, как все анкеты проверены мы займёмся кодированием данных.
Кодировочная книга, которая представлена в приложении № 2 содержит в себе 5 столбцов и 23 строки. Каждый столбец озаглавлен и несёт в себе определённую информацию.
Следом за кодировочной книгой создаётся электронный файл данных, который представлен в приложении № 3.
Таким образом, мы закончили подготовку данных к маркетинговому исследованию.
2.3.2 Статистический анализ данных
Данные, пройдя все этапы подготовки, подошли к этапу статистического анализа.
И первым делом мы выясним значение ? - относительную важность каждого критерия работы справочной. Для этого составим таблицу 1, в которой пошагово вычислим относительную важность:
Таблица 1. Расчёт относительной важности критериев
КритерийСумма ранговых значений Относительная значимость (?)Точность полученной информации2460,00040,05Время ожидания ответа оператора1840,000550,07Удобство пользования справочной2490,00040,05Качество обслуживания в целом2010,00050,06Объём полученной информации1600,006250,8Итоговые значения-0,0081-Обобщив данные в таблицу, мы видим, что самыми важными для наших клиентов оказались 2 критерия: точность полученной информации и удобство пользования справочной. Сделан именно такой вывод, поскольку эти два критерия имеют самый маленький показатель коэффициента значимости.
Теперь определим средний показатель удовлетворённости по каждому критерию, делать это будем по формуле:
=, где
- показатель среднего уровня удовлетворённости по каждому i-тому критерию;
мы возьмём из предыдущей таблицы, это сумма ранговых значений;
- количество ответивших, по каждому i-тому критерию.
Таблица 2. Расчёт среднего уровня удовлетворённости по каждому критерию
КритерийТочность полученной информации246803,075Время ожидания ответа оператора184802,3Удобство пользования справочной249803,48Качество обслуживания в целом201802,51Объём полученной информации160642,5
Анализируя данные таблицы нужно помнить, что чем ниже показатель в нашем исследовании - тем лучше. Из таблицы видно, что по самому важному параметру, точности полученной информации, уровень удовлетворённости клиентов держится в середины шкалы. По всем другим показатель имеет меньшее цифровое значение, а значит и уровень удовлетворённости выше.
Однако, в анкете были собраны и другие сведения, такие как возраст и пол. Проанализировав их, можно построить несколько круговых диаграмм, рассмотрев ответившую аудиторию в разрезе.
Таким образом, мы завершили статистический анализ данных, полученных методом анкетирования клиентов городской справочной 323.
3. Стратегическое использование полученной информации
Информация о степени удовлетворенности потребителей является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо компания удовлетворяет потребности своих клиентов. Это также может показать то, что нужно улучшать для того, чтобы большинство клиентов стали полностью удовлетворенными. Поэтому стратегически важным является правильно понимать, что говорят разные потребители.
Первым шагом можно сделать контроль над уровнем удовлетворенности и лояльности приоритетом и удостоверится, что этот процесс происходит непредвзято, последовательно и широкомасштабно. Очень важен показатель степени субъективности, т.к. всегда внутри компаний существуют силы пытающиеся воздействовать на конечный результат. Последовательность позволяет получать не отрывочные данные, а долгосрочную ситуацию и строить тенденции. Широкомасштабность позволяет сравнивать эффективность использования ограниченных ресурсов компании в том или ином регионе, по?/p>