Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
Дипломная работа
на тему: Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)
Введение
В последние годы новые электронные технологии в банковской системе переживают бурное развитие. Несмотря на существующие недостатки российского законодательства, регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему. Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.
Сегодня для любой финансовой организации актуальны задачи не только качественного обслуживания клиентов, но и расширения используемого клиентами набора банковских продуктов и услуг, определения наиболее привлекательных клиентов или клиентских сегментов, получения от клиентов качественной и регулярной обратной связи.
Конкуренция на рынке банковских услуг стала главным стимулом поиска новых возможностей привлечения и удержания клиентов, внедрения новых технологий управления банковской деятельностью.
Целью данной работы является автоматизация поддержки работы с клиентами Сбербанка на основе использования CRM решений.
Если банк стремиться, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а взаимодействие с клиентами происходило с учетом индивидуальных характеристик клиента, то это означает, что он созрел для использования CRM решений.
Однако, если использования CRM решений в банке сведется только к регистрации информации о взаимодействиях менеджеров с клиентами, то цель не будет достигнута. Ведь цель любой коммерческой организации - и банк здесь не исключение - наращивать прибыль. Поэтому CRM технология в первую очередь должна помогать банку решать задачу повышения доходности клиентов.
CRM - по сути, база данных, в которую заносится информация о клиентах. Все риски использования CRM на предприятии связаны с невнимательностью персонала, с некачественным обслуживанием и слабым техническим оснащением предприятия. При желании и грамотном подходе вероятность сбоя работы программы и угроза взлома базы данных минимизируется.
Все же в использовании CRM системы гораздо больше достоинств и преимуществ, чем рисков. Благодаря четкому и грамотному анализу, на поверхность сразу выходят слабые и сильные стороны бизнеса. Если связь с клиентом двусторонняя, есть возможность узнать его пожелания, провести дополнительные исследования, также открываются перспективы расширения бизнеса и получения дополнительной выгоды. Как следствие, повышается прибыльность, увеличивается база постоянных клиентов, улучшается статус компании и качество обслуживания персонала.
Кроме того, значительно облегчается работа аналитиков и маркетологов, что также положительно сказывается на работе компании в целом.
Объектом исследования является Забайкальский банк Сбербанка России Читинское отделение г. Читы № 8600, отдел работы с населением. Предметом исследования является учет и ведение клиентов. Методологической основой дипломного исследования являются законодательные и нормативные акты.
Основная цель данной работы состоит в том, чтобы подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию.
Актуальность выбранной темы обуславливается:
минимизация ручного труда;
более эффективная обработка и управления ресурсами.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
выполнить анализ и формализацию бизнес-процессов банка;
рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;
провести опытную эксплуатацию Alent CRM 4i;
провести анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;
оценить экономическую эффективность от создания CRM-системы.
1.Аналитическая часть
Аналитическую часть содержит: технико-экономическую характеристику предметной области, где описывается краткая характеристика, организационная структура академии и моделируется предметная область с помощью трёхуровневой модели: внешний уровень (определение требований), концептуальный уровень (спецификация требований), внутренний уровень (реализация требований). Здесь также содержится постановка задачи, экономическая сущность задачи, обоснование использования информационных технологий, обоснование предложений по выбору технологии проектирования, обоснование вариантов проектных решений по видам обеспечения.
1.1.Технико-экономическая характеристика предметной области
Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2011 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 48%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов).
Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 16 апреля 2010 г., ему принадлежит 60,3 % голосующих акций и 57,6% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 263 тыс?/p>