Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
система Microsoft Windows 98 / Millenium / 2000 / XP / 2003.
Браузеры Microsoft Internet Explorer 6.0 и выше, Mozilla Firefox 1.0 и выше, Opera 8 и выше.
Microsoft Office 2000 / XP / 2003 (для печати документов и экспорта данных).
2.5 Защита информации
Банковская деятельность всегда была связана с обработкой и хранением большого количества конфиденциальных данных. В первую очередь это персональные данные о клиентах, об их вкладах и обо всех осуществляемых операциях.
Вся коммерческая информация, хранящаяся и обрабатываемая в кредитных организациях, подвергается самым разнообразным рискам, связанным с вирусами, выходом из строя аппаратного обеспечения, сбоями операционных систем и т.п. Но эти проблемы не способны нанести сколько-нибудь серьезный ущерб. Ежедневное резервное копирование данных, без которого немыслима работа информационной системы любого предприятия, сводит риск безвозвратной утери информации к минимуму. Кроме того, хорошо разработаны и широко известны способы защиты от перечисленных угроз.
Все это снижает риск несанкционированного доступа к коммерческой информации путем физического доступа. Однако офисы банков и технические помещения, в которых размещаются серверы, по степени защиты обычно не отличаются от офисов других компаний. Поэтому для минимизации описанных рисков необходимо использовать систему криптографической защиты. Однако особенности их обработки в банках предъявляют к соответствующему ПО дополнительные требования. Во-первых, в системе криптографической защиты должен быть реализован принцип прозрачного шифрования. При его использовании данные в основном хранилище всегда находятся только в закодированном виде. Кроме того, эта технология позволяет минимизировать затраты на регулярную работу с данными. Их не нужно каждый день расшифровывать и зашифровывать. Доступ к информации осуществляется с помощью специального ПО, установленного на сервере. Оно автоматически расшифровывает информацию при обращении к ней и зашифровывает перед записью на жесткий диск. Эти операции осуществляются прямо в оперативной памяти сервера.
Наиболее вероятный способ утечки конфиденциальной информации - несанкционированный доступ сотрудниками банка. При использовании для разделения прав только стандартных средств операционных систем у пользователей нередко существует возможность опосредованно (с помощью определенного ПО) целиком скопировать базы данных, с которыми они работают, и вынести их за пределы компании. Иногда сотрудники делают это без всякого злого умысла, просто чтобы поработать с информацией дома.
3. Обоснование экономической эффективности
Эффективность использования информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации - правильностью структур и процессов и т.д. Говоря по-другому, результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.
В комплексном проекте по реализации клиенториентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов.
Экономическая эффективность CRM-системы складывается из:
повышения прибыли (увеличения количества выигранных сделок и проданных продуктов в расчете на одного человека, эффективности маркетинговых кампаний, а также удержания прибыльных клиентов);
сокращения издержек (уменьшения времени на выполнение рутинных операций, операционных затрат на маркетинг и продажи);
снижение рисков.
Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории :
.прямые экономические эффекты - эффекты, которые влияют на доходность банка;
.косвенные экономические эффекты - эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны, в первую очередь, акционерам банка
Возможные эффекты подобного рода представлены в таблице ниже.
Таблица Результаты внедрения CRM-системы
Прямые экономические эффектыКосвенные экономические эффекты Рост производительности труда.Получение конкурентных преимуществ на рынкеСнижение издержекПовышение лояльности клиентов и сотрудниковУвеличение продажРост стоимости (акций) банкаПовышение качества и скорости обслуживания клиентов-Рост доходности банка-
Эффекты снижения рисков.
К снижению рисков можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие банка. В таблице, приведенной ниже, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы.
Таблица. Снижение рисков
ИзмененияРиски, появление которых снижаетсяСегментация клиентовРиск потери наиболее доходных/прибыльных клиентовОптимизация организационной структурыРиск снижения гибкости организации, риск ухудшения отношений с клиентам