Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
ов сводится к следующим простым операциям:
Хранение и использование всей информации о взаимоотношениях с клиентами в единой базе данных.
Автоматизация цикла сделки, регламентация и следование установленным регламентам работы сотрудников.
Организация взаимодействия сотрудников компании посредством электронных средств системы, минимизация необходимости дополнительных коммуникаций между сотрудниками.
Назначение и контроль выполнения заданий менеджерами, автоматизация бизнес-процессов
Рассылки по электронной почте как инструмент маркетинговых воздействий. автоматизация информационный банк
Контроль результативности работы сотрудников
Анализ эффективности сбытовой политики и принятие управленческих решений, направленных на совершенствование процесса продаж.
Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент-ориентированной компании. Ведь программный продукт - это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент-ориентированный бизнес.
1.5 Обоснование предложений по выбору технологии проектирования
На сегодняшний день существуют различные типы CRM-систем, которые могут быть классифицированы по трем ключевым направлениям.
Оперативные системы CRM. Включают в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов - продажи, обслуживания и т.п. Требуют хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном являются оперативными.
Аналитические системы CRM. Предполагают синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требуют хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария. Менее популярный, но все-таки достаточно проработанный аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehouse, Data Mining.
Коллаборационные CRM. Предоставляют клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требуют технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.
Более четкое понимание коллаборационной системы CRM может быть достигнуто на примере тех возможностей, которые она обеспечивает, а именно: сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи; обратное ценообразование, когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения. Последний случай представляет собой наиболее экзотический аспект CRM, требующий для своей реализации радикальной перестройки внутренних процессов и организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем, поддерживающих коллаборационные CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что коллаборационные процессы в большинстве случаев сугубо индивидуальны и должны автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы.
CRM - это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными - информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании). Проще говоря, CRM-система - это набор приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в-третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно, эти моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем.
Сложившаяся ситуация на рынке, рост вычислительных мощностей и возможностей программного обеспечения, предполагают рост интереса к технологии обслуживания клиента, позволяющей добиться его лояльности. На самом деле интерес растет и продавцы CRM продуктов ежегодно увеличивают объемы продаж на сотни процентов. Но все равно, доля внедрений в России пренебрежимо мала, для того чтобы можно было порекомендовать пример успешного внедрения ближайшего соседа. Такой информации просто недостаточно.
Причины, которые, являются препятствием на пути реализации CRM технологии:
1. Продавцы продуктов CRM забывают фокусироваться на потребностях клиентов, и тем самым, увлекаясь расхваливанием качеств, преимуществ и функциональности своих продуктов, забывают о действительных потребностях своих клиентов. Проще, они не совсем понимают: - кому и в какой форме это надо?
2.Формулировка, которая не только не притягивает, а скорее отпугивает. Согласитесь, кто будет вкладывать деньги в нечто общее, в чем сложно уловить практическую пользу, т.е. отве?/p>