Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
?ить на вопрос: - а в каком месте зарабатываются деньги?
3.Стоимость автоматизации. Не каждая организация готова рисковать деньгами, не видя конкретного примера рядом.
.Потребность в сторонних консультантах. Действительно управление взаимоотношениями с клиентом, требует последовательного подхода при реализации. Гарантию такого подхода могут дать консультанты.
.Недостаток знаний. На самом деле, качество управленческих кадров ухудшается пропорционально объемам бизнеса. Именно в крупных компаниях процент внедрений намного выше.
.Не исчерпались другие способы конкурентной борьбы на рынке.
Возможно не все причины названы, но и данного списка достаточно, чтобы представить объем работы, который необходимо проделать разработчикам для успешного продвижения CRM технологий.
Любая система хороша ровно настолько, насколько она соответствует поставленным перед ней задачам. На основании проведенного анализа целей дипломного проекта, выделим основные требования к CRM-системе для автоматизации поддержки работы с клиентами в Сбербанке России:
1. Система должна решать необходимые задачи:
- ведение клиентской базы с историей переговоров,
автоматизация маркетинговых мероприятий и определение их эффективности,
гибкая система отчетов (позволяющих отслеживать текущие значения ключевых показателей эффективности),
выписка документов (счетов, актов, накладных, КП, договоров),
единое пространство для переписки с клиентами.
. Интерфейс на русском языке.
. Возможность гибкой настройки стандартной конфигурации системы администратором (например, добавление полей в карточку клиента).
. Не требуется специальное длительное обучение пользователей.
Большинство существующих CRM-систем выполняют основное назначение по ведению базы клиентов. В нашем случае требуется настройка клиентов по видам, типам, отраслям. Должна быть возможность сегментации клиента по конкретному показателю. Для этого нужно иметь возможность добавлять дополнительные поля в карточку клиента. Требуется создание дерева банковских продуктов. Система должна предоставлять возможность гибкой настройки, и при этом не должна быть тяжелой.
Сравнительный анализ CRM-систем с русским интерфейсом по данным на апрель 2011 представлен в таблице 1.
Таблица 1 - Сравнительный анализ CRM-систем
Наименование системыРеше-ние задачГибкая наст-ройкаВозмож-ность интег-рацииЛег-кость обуче-нияВозмож-ность iенариевЦена сервер + клиентSaaSMS DynamicsтДв CRM+++++63 000 руб.+ 31 500 руб.2 100 руб.Terrasoft CRM+++++349 евро-1C CRM+-1С+-19 900 + 4 000 руб.-Sales Expert++++-19 000 + 4 500 руб.-FreshOffice CRM ++-+-5 950 руб.+Index CRM++++-25 000+0800 руб.Naumen CRM++++ -30 000 руб.- CRM Sales Max+--+-33 700+ 2 470 руб.490 руб.Sentent CRM+--+-30 000 руб. на 10 мест -Alent CRM 4i++-+-25 000 на 3 чел.500 руб.ASoft CRM++-+-30 000 + 4 500 руб1 050 руб.CRM Lite++-+-500 USD-Monitor CRM++++-15 000 руб. за 3 места- Iris CRM++++-200 USD1 100 руб.Клиент Ком-муникатор++++-13 500 руб. на 3 чел. -
Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы ещё и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.
Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро её внедрить, удобно интегрировать с другим ПО и все это за умеренные деньги. Это решение чаще всего используется в специализированных областях. Для этого достаточно преобразовать уже имеющуюся программу Microsoft Outlook и сделать ее crm-подобной системой.
1.6 Обоснование вариантов проектных решений по видам обеспечения
средства (от Computer Aided Software/System Engineering) - позволит спроектировать сложную систему на компьютере. Необходимый элемент системного и структурно-функционального анализа, CASE средство позволит моделировать бизнес-процессы, базу данных, компоненты программного обеспечения. Применимы практически во всех сферах деятельности. В результате использования CASE-средств - было достигнуто оптимизация системы, снижены расходы, повышена эффективность, снижена вероятность ошибок.
Работа продукта основана на универсальном языке моделирования UML (Universal Modeling Language). Унифицированный язык моделирования (UML) являетя стандартным инструментом для создания "чертежей" программного обеспечения. С помощью UML можно визуализировать, специфицировать, конструировать и документировать артефакты программных систем.пригоден для моделирования любых систем: от информационных систем масштаба предприятия до распределенных Web-приложений и даже встроенных систем реального времени. Это очень выразительный язык, позволяющий рассмотреть систему со всех точек зрения, имеющих отношение к ее разработке и последующему развертыванию. Несмотря на обилие выразительных возможностей, этот язык прост для понимания и использования.
Язык состоит из словаря и правил, позволяющих комбинировать входящие в него слова и получать осмысленные конструкции. В языке моделирования словарь и правила ориентированы на концептуальное и физическое представление системы. Язык моделирования, подобный UML, является стандартным средством для составления "чертежей" программного обеспечения.
Моделирование необходимо для понимания системы. При этом единственной модели никогда не бывает достаточно. Напротив, для понимания любой