Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
рый всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано.
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с банком, повышая желание продолжать взаимодействие и покупать дополнительные банковские продукты.
1.2 Постановка задачи
Развитие долгосрочных отношений с клиентами является главным приоритетом Сбербанка России. Своим самым ценным активом банк считает отношения с клиентами, которые строятся на принципах отзывчивости и надежности. В целях повышения уровня эффективности обслуживания клиентов в рамках данной выпускной квалификационной работы предлагается доработать Microsoft Outlook, таким образом чтобы его можно было использовать в качестве CRM системы.
Для реализации сформулированы следующие стратегические цели:
создание клиентской базы Отдела Вкладов Сбербанка России;
увеличение доходности от обслуживания розничных клиентов;
повышение эффективности привлечения клиентов и эффективности работы менеджеров по продажам;
повышение оперативности клиентского сервиса;
расширение каналов коммуникации с клиентами;
обеспечение гибкой реакции на изменения конкурентных условий;
увеличение объема продаж в расчете на клиента;
повышение лояльности клиента и снижение вероятности его ухода в другой банк. Для реализации поставленных целей выделены следующие основные задачи:
выполнить анализ и формализацию бизнес-процессов банка;
рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;
провести опытную эксплуатацию Alent CRM 4i;
провести анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;
оценить экономическую эффективность от создания CRM-системы;
В результате выполнения в Отделе Вкладов, должны быть достигнуты следующие результаты:
-создано единое хранилище данных о клиентах Отдела Вкладов;
-повышена эффективность оперативной работы сотрудников;
-автоматизирован процесс предоставления услуг: от первоначального обращения клиента до момента заключения договора;
Основная цель данной работы состоит в том чтобы подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию.
1.3 Экономическая сущность задачи
Одной из важных функций оперативного управления является функция обслуживания клиентов.
В рамках выполнения квалификационной работы требуется автоматизировать поддержку работы с клиентами отдела вкладов Сбербанка России на основе автоматизации поддержки работы с клиентами.
Первым и самым очевидным показателем экономической выгоды является увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам и как следствие сокращение затрат на персонал занятого в данный момент общением с клиентами, фонда оплаты труда упомянутого персонала, его текущей производительности.
Возможно уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов.
Увеличение количества вторичных продаж и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.
Как видно из представленного анализа автоматизация поддержки работы с клиентами в отделе вкладов Сбербанка России экономически выгодно.
1.4 Обоснование использования информационных технологий
Высокое качество обслуживания клиента на сегодняшний день возможно только при использовании клиент-ориентированного подхода.
Чтобы обеспечить такое взаимодействие с клиентами, ориентированное на долгосрочные отношения, необходим инструмент, позволяющий качественно преобразовать деятельность сотрудников в банке, т.е. CRM-технология.
У CRM есть и свои трудности. Такой метод работы предполагает ежедневную обработку большого количества информации. Хранение и анализ клиентской базы может стать не просто трудоемкой, а практически невыполнимой задачей, если все данные разрознены, хранятся на листочках, в тетрадках продавцов. Собрать воедино такую информацию невозможно, а с уходом одного продавца уходят и его клиенты. Ведь другие сотрудники ничего не знают о том, что нужно этому конкретному покупателю, как с ним общаться, какие договоренности были достигнуты с ним ранее.
Передача клиента из отдела в отдел при длительных и сложных сделках становится рискованным занятием: данные о нем могут потеряться, может возникнуть путаница, персонал не будет справляться со своей работой эффективно. Затруднительно и выявлять дальнейший интерес клиента к сотрудничеству.
Любые проблемы поддаются решению, и ИТ-компании, тоже заинтересованные в CRM, начали выпускать продукты для оптимизации работы с клиентами. Главная помощь от автоматизированных CRM-систем в том, что все данные по покупателям хранятся в единой информационной базе, доступной каждому продавцу. Таким образом, данные систематизируются, их легко передать из отдела в отдел, дополнить и проанализировать.
Главная задача CRM-систем - повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов независимо от канала, через которых происходит контакт с клиентом.
В результате были учтены требованиями обеспечение более эффективной технологии ведения клиентов и минимизации ручного труда. В результате этого предложения ведение и учет клиент