Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
иСоздание единой базы данных, базы знанийРиск ухудшения отношений с клиентамиПланирование и прогнозирование продажРиск невыполнения планов по доходам и/или рентабельностиУправление по клиентским показателямРиск потери конкурентоспособностиАвтоматизация бизнес-процессовРиск снижения производительности, эффективности процессов
Наиболее распространенными критериями эффективности внедрения CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними.
Лояльность складывается из следующих составляющих:
из индекса;
закупок по рекомендации клиентов;
количества ушедших клиентов;
доли продаж по старым клиентам;
стоимости лояльного клиента.
Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат объем выручки и индекс лояльности клиента.
Первый индикатор имеет финансовый показатель, выраженный в денежных знаках, второй - относительный финансовый показатель в процентах. Индекс лояльности - это доля закупок продукции компании (услуг) в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период, например за год. Абсолютная лояльность клиента означает, что вся продукция из ассортимента компании, в которой нуждался клиент в прошедшем году, была приобретена только у вас.
Эффективность взаимоотношений с клиентами составляет:
время от первого контакта до сделки;
количество сделок за период;
дебиторская задолженность;
количество отказов от сделки;
доля продаж по новым клиентам;
прибыльность сделок.
3.1 Выбор аналога разработки
Товарный тип объекта разработки - комбинированный. Он сочетает в себе особенности уникального и универсального ПП. Комбинированные ПП предназначены для конкретной предметной области и конкретных групп пользователей. Они обладают определенной долей уникальности и в рамках предметной области они в достаточной степени универсальны.
Вид программного продуктаТип товараВиды информационных услугУстановка и первоначальная настройка ППНастройка и адаптация ПП на особенности предприятияУслуги по подбору ПП и аппаратного обеспечения информационной системыУслуги по переоборудованию компьютерной и сетевой техникойОбучение пользователейТиражный продукт (коробочный продукт)Комбинированный++--+Готовые функциональные решенияКомбинированный++--+Проектное решение на основе имеющегося типового решенияКомбинированный+++++Индивидуальная разработкаКомбинированный+-+++
Информационный проект, по мнению представителей компании Microsoft, может состоять на 60% из набора готовых типовых решений и на 40% из индивидуальной разработки, отражающей специфику клиента.
На современном предприятии могут использоваться информационные системы, состоящие из совокупности программной оболочки и постоянно обновляемого информационного контента. Эти информационные системы служат для осуществления информационной поддержки принятия управленческого решения высшим руководством. Дипломный проект относится к разработкам, выполняемым с некоммерческой целью.
Расчет основной заработной платы разработчиков.
№п/пНаименование этапов разработкиДлительность этапа разработкиКоличество человекЗаработная плата, руб. мес.Затраты, руб.1Разработка технического задания2Разработка эскизного проекта3Разработка технического проекта4Разработка рабочего проекта5Внедрение6Обучение ИТОГО
Исходные данные для расчета экономической эффективности информационного проекта.
№п/пСтатья расходовЗатраты по статьямДоля статьи затрат в общей сметной стоимости разработки (%)1Материалы и покупные изделия2Специальное оборудование для проведения разработки3Основная заработная плата4Дополнительная заработная плата рабочих5Отчисления на соцнужды6Затраты на электроэнергию7Прочие затраты8Накладные расходыИТОГО№п/пСтатьи затратВеличина затрат (руб.)Доля затрат (%)1Затраты на сырье и материалы2Затраты на покупные комплектующие изделия3Основная заработная плата4Дополнительная заработная плата5Отчисления в социалные внебюджетные фонды6Расходы на содержание и эксплуатацию оборудования7Общепроизводственные расходы8 Производственная себестоимость изделия9 Полная себестоимость изделия
Результаты внедрения системы
Прямые экономические эффектыОпционные эффектыИнформационные эффектыСокращение времени на рутинную работу с документамиУвеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджеровУвеличение количества вторичных продажОпределение денежного потока за счет сокращения времени на рутинную работу
Заключение
В представленном дипломном проекте была осуществлена автоматизация поддержки работы с клиентами на примере отдела вкладов Сбербанка России.
Данный дипломный проект имел цель подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию. Для реализации поставленной цели были выполнены следующие основные задачи:
анализ и формализацию бизнес-процессов банка;
рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;
проведена опытная эксплуатация Alent CRM 4i;
проведен анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;
оценена экономическая эффективность от создания CRM-системы;
В результате выполнения в Отделе Вкладов, были достигнуты следующие результаты:
-создано единое хранилище данных о кли?/p>