Интеллектуальная собственность и ее оценка в России
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
µния покупок3,704,10+0,4018. Удобное размещении магазина4,005,00+1,0019. Удобное время работы3,505,00+1,5020. Удобная планировка магазина4,004,000,0021. Условия для быстрого поиска товаров3,004,00+1,0022. Удобная автостоянка4,002,50-1,50Общий индекс качества (руководители)4,253,67-0,58
Чтобы изучать динамику показателей по алгоритму Восприятие минус Ожидание (Perception - Expectation) по пяти главным критериям качества услуги (таблицы 3, 4, 5), измерения необходимо проводить регулярно.
Приведём результаты исследования качества услуг предприятия розничной торговли АС на основе модели SERVQUAL. Анкеты ожидания-восприятия по двадцати двум аспектам пяти главных критериев качества услуги, адаптированные с учётом специфики отрасли, предлагались для заполнения как руководителям (таблица 4), так и покупателям предприятия розничной торговли АС (таблица 5).
Для того чтобы понять, насколько совпадают представления производителей и потребителей услуг предприятия АС о качестве услуг по выделенным критериям, измерялись: индекс ожидания качества услуг; индекс восприятия качества услуг; индекс качества услуг как разность соответствующих индексов восприятия и ожидания.
Полученные значения коэффициентов качества довольно низкие, что говорит об неудовлетворённости руководства магазина уровнем качества предоставляемых услуг. Среднее ожидаемое качество услуг составляет 4,25 балла, среднее воспринимаемое качество - 3,67 балла, а общий индекс качества является отрицательным: 3,67 - 4,25 = - 0,58.
Таблица 5 - Значения коэффициентов качества (потребители), баллы [40, С. 8]
Критерии оценки качества услуг супермаркетаожиданиевосприятиеИндекс качестваПредложение товаров и услуг4,313,84-0,471.Разнообразие ассортимента4,564,17-0,392. Качество продукции4,784,17-0,613. Приемлемые цены4,343,67-0,674. Предложение акционного товара3,563,33-0,23Риски покупателя при совершении покупки3,383,67+0,295. Наличие информационных материалов3,124,00+0,886. Знание ассортимента работниками4,123,00-1,127. Репутация магазина3,344,17+0,838. Неточности в работе персонала4,893,50-1,399. Акционные товары - в обещанное время4,782,83-1,9510. Возможность возврата и обмена товаров3,784,50+0,72Атмосфера магазина3,604,22+0,6211. Привлекательное оформление3,234,33+1,1012. Чистая и опрятная форма персонала4,234,17-0,0613. Современное оборудование3,344,17+0,83Уровень обслуживания4,753,21-1,5414. продавцы вежливые4,673,17-1,5015. Быстрое и аккуратное обслуживание4,783,17-1,6116. Продавцы внимательны к покупателю4,892,67-2,2217. Сотрудники готовы помочь покупателям4,673,83-0,84Удобство совершения покупок4,034,20+0,1718. Удобное размещении магазина4,234,83+0,6019. Удобное время работы4,125,00+0,8820. Удобная планировка магазина4,234,33+0,1021. Условия для быстрого поиска товаров3,443,83+0,3922. Удобная автостоянка4,123,00-1,12Общий индекс качества (руководители)4,143,83-0,31
Соответствовать высоким требованиям, предъявляемым потребителями, достаточно трудно. Оценки восприятия качества услуг магазина, выставленные потребителями по некоторым критериям качества и их составляющим, ниже соответствующих им оценок ожидания качества услуги.
Среднее ожидаемое качество услуг составляет 4,14 балла, среднее воспринимаемое качество услуги - 3,83, а общий индекс качества услуг является отрицательным и равен: 3,83 - 4,14 = - 0,31.
Ожидания в отношении качества услуг по большинству критериев у руководства магазина выше, чем у покупателей, что говорит об осведомлённости руководства магазином об ожиданиях потребителей. Только по двум критериям Удобство совершения покупки и Риски при совершении покупки ожидания руководства ниже, чем у покупателей. Восприятие качества услуг покупателями оказалось по всем критериям выше, чем у руководителей магазина. Можно предположить, что руководство предприятия розничной торговли знает о несоответствиях между ожиданиями потребителей и реальной ситуацией, но проблемы пока не решены.
В результате исследования уровня качества предприятия в сфере услуг розничной торговли можно выделить четыре группы (сегмента) потребителей, отличающихся степенью удовлетворения качеством услуг и осведомленностью руководителей магазина об уровне качества по пяти выделенным критериям на основе модели SERVQUAL (таблица 6).
Таблица 6 - Мнения потребителей и руководителей [40, С. 9]
Критерии качестваОценкиГруппы потребителейПотребителиРуководителиНадежность- 0,47-1,003-я группаУбедительность+0,29-0,502-я группаОсязаемость+0,62-0,172-я группаСопереживание+0,17+0,401-я группаОтзывчивасть-1,54-1,124-я группа
-я группа. Качество хорошее
-я группа. Качество удовлетворительное
-я группа. Качество неудовлетворительное, работники знают о недостатках
-я группа. Качество неудовлетворительное, производитель услуги не видят недостатков
Решая проблему повышения качества предоставляемых услуг, предприятие розничной торговли обеспечивает себе преимущество в формировании высокой лояльности потребителей. Это может быть основой конкурентного преимущества магазина в условиях обострения конкуренции.
Таким образом, представленная система показателей дает не прямую, а косвенную оценку интеллектуального капитала компании в виде результатов сегментирования клиентов и деятельности менеджеров по улучшению качества услуг.
Однако при этом полностью охватываются три основных составляющих интеллектуального капитала.
2.3 Комплексная оценка интеллектуального капитала на микроуровне
Комплексный анализ не менее актуален, так как интеллектуальный капитал компании, во-первых, имеет несколько составных эле