Интеллектуальная собственность и ее оценка в России
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
? оценку интеллектуального капитала компании в виде результатов сегментирования клиентов и направлений деятельности менеджеров по улучшению качества услуг в каждом сегменте.
Современные исследователи в области экономики и менеджмента пишут о новой экономике как о революции, которая грядёт с Запада [37]. В третьем тысячелетии информация и знания - главное оружие в конкурентной борьбе, интеллектуальный капитал, а не природные ресурсы, не техника и не финансовый капитал - основной источник богатства любой компании [11, С. 102].
Целью проведенного анализа является определение возможностей измерения интеллектуального капитала предприятия, выявление возможностей управления интеллектуальным капиталом для предприятия в сфере услуг и отражение этих возможностей на примере предприятия розничной торговли с условным названием AС.
В целом интеллектуальный капитал представляется в виде трёх составляющих: человеческого, структурного и потребительского и предлагается вариант для описания интеллектуального капитала для предприятия розничной торговли. Каждый из трех элементов интеллектуального капитала может быть измерен и стать объектом для инвестиций, каждый нематериален и отражает интеллектуальные ресурсы компании.
Человеческий капитал важен, потому что он - источник обновления прогресса, независимо от того, проявляется ли в виде мозговой атаки лабораторных исследований или пометок в записной книжке торгового представителя.
Но толковые работники - это еще не толковая организация. Чтобы управлять знаниями, нужны соответствующие структуры: информационные системы, лаборатории, знание основ конкуренции и маркетинга, владение каналами дистрибьюции и менеджмент, способный превращать индивидуальные ноу-хау в достояние группы.
Структурный капитал организует человеческий капитал таким образом, чтобы организация могла его использовать вновь и вновь для создания ценностей.
Потребительский капитал может служить оценкой отношений организации с потребителями ее продукции. Понятие потребительского капитала можно расширить за счет капитала отношений (контактов) с поставщиками и другими участниками микросреды предприятия и назвать его капиталом отношений. Чем лучше отношения с покупателями, тем выше вероятность того, что покупатель поделится с продавцом своими планами и опытом, то есть компания обогатится новыми знаниями.
Выбор показателей для анализа интеллектуального капитала зависит от стратегии предприятия. Отличие производства услуг от товаров значительно и сказывается на практике менеджмента [22, С. 512]:
) покупатели не становятся владельцами услуг;
) услуги неосязаемы;
) большая вовлеченность потребителей в процесс предоставления услуг;
) сотрудники компании и другие потребители являются неотъемлемой частью услуги;
) невозможно обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов;
) потребителям сложно оценить качество многих услуг;
) невозможно создавать запасы услуг;
) более важен временной фактор;
) в системах предоставления услуг можно задействовать как электронные, так и физические каналы.
Предприятия в сфере услуг создают постоянно действующие системы изучения мнений групп потребителей, используя разнообразные методы. Для создания эффективной информационной системы необходимо выбрать подходящие методы исследования качества услуг из возможных, представленных в таблице 2 [34].
Ни одно предприятие, с одной стороны, не будет использовать все перечисленные в таблице 2 методы исследований одновременно, с другой стороны, недостаточное количество информации может привести к неверным управленческим решениям. То, какие именно методы исследования качества услуг выбирает та или иная компания, определяется природой предоставляемых ею услуг, используемой стратегией и потребностями служащих, пользователей полученной информации.
Внешние клиенты, персонал предприятия, методы исследования их отношений отражают три перечисленных составляющих интеллектуального капитала предприятия. Результаты исследований качества услуг являются важной информацией в процессе управления интеллектуальным капиталом. Остановимся подробнее на проблеме измерения качества услуг.
Таблица 2 - Методы исследования качества услуг [40, С. 3]
Методы исследованияОписаниеЧастота123Опросы потребителей при каждой сделкиОпрос об удовлетворении потребителей качеством обслуживания по завершении сервисного контактаПостоянно Тайный покупательИсследователи становятся потребителями, на собственном опыте выясняя и оценивая качество услугЕжеквартально Опросы потребителей: - новых - редких - потерянныхОпросы для выяснения: - почему потребители выбрали фирму - почему сократили потребление услуг - почему решили сменить фирмуПостоянноФокус-группыОпрос небольшой группы потребителей, непотребителей, сотрудников (8-12 человек) по конкретной темеВ случае необходимостиПотребительские консультационные группыГруппа потребителей, периодически нанимаемые компанией для консультации по вопросам эффективности обслуживанияЕжеквартальноОбзоры по вопросам обслуживанияПериодические встречи с потребителями для оценки процесса обслуживанияЕжегодно или раз в полгодаСбор жалоб, предложенийСистемы сбора и классификации жалоб и предложений потребителейПостоянноОбщие обзоры рынкаОбзоры об услугах компании по оценке мне?/p>