Интеллектуальная собственность и ее оценка в России
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?ий потребителей компании и клиентов фирм-конкурентовРаз в полгода или ежеквартальноОтчеты работников, контактирующих с клиентамиПроцесс сбора и классификации мнений персонала, контактирующего с клиентами по вопросам качества обслуживанияПостоянно либо ежемесячноОпросы сотрудниковОпросы обслуживающего персонала о качестве их жизни на работеЕжеквартальноТекущие данные по процессу услугСистемы сбора, классификации информации об эффективности процесса услуг: - как часто принимались корректировки - как часто система услуг давала сбой - каковы издержки оказания услугПостоянно
Модель SERVQUAL разработана А. Парашураманом, В. Зайтамл и Л. Берри для определения качества услуг [33, С. 43]. Она предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя - индекса качества SQI (англ. Service Quality Index), отражающего соотношение ожидаемого и воспринятого качества услуги (таблицы 3, 4, 5). Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты - для измерения ожиданий потребителя и восприятия качества полученной услуги Восприятие минус Ожидание (англ. Perception - Expectation). Базовые анкеты [31, С.14] адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги.
Таблица 3 - измерение качества услуг в модели SERVQUAL [40, C. 6]
Критерии качестваКраткое описание12Надежность- способность точно выполнить обещанные услугиУбедительность - компетентность и вежливость персонала -формируемое доверие к компании и персоналу - безопасность услугОсязаемость- восприятие помещений - оборудования - внешнего вида персоналаСопереживание- контакт с сотрудниками легкий и приятный - понятный для потребителя язык - стремление понять клиентаОтзывчивость - желание помочь клиенту и быстро оказать услугу
Респонденты отвечают на вопросы с помощью пяти-семи балльной шкалы Лайкерта (Абсолютно не согласен - Абсолютно согласен). При обработке вопросы группируются в блоки по 4-5 в соответствии с критериями качества: надежностью (вопросы 1-4), убедительностью (вопросы 5-10), осязаемостью, материальностью (вопросы 11-13), сопереживанием (вопросы 14-17) и отзывчивостью (вопросы 18-22).
По каждому фактору рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения оцениваемых факторов усредняются, что дает общий индекс качества SQI. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое).
Построение модели Зоны толерантности [13, С. 49] также предполагает обращение к анкетам SERVQUAL, причём к двум анкетам, описанным выше, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками ожидаемого и минимально приемлемого качества услуги. Ширина зоны по каждому из факторов численно определяется как разность значений соответствующих оценок ожидаемой и минимально приемлемой анкет SERVQUAL.
Таким образом, зона толерантности отражает диапазон терпимости потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранять конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию. Соотнесение оценок факторов качества полученной услуги, рассчитанных в результате обработки анкеты Восприятие, с зоной толерантности позволяет сделать вывод о восхищении потребителей качеством полученной услуги (в случае расположения воспринятых оценок выше зоны толерантности), об их удовлетворенности (при попадании воспринятых оценок в зону толерантности) или о неудовлетворенности (когда оценки находятся ниже зоны толерантности).
Исследования, связанные с изучением степени удовлетворения потребителей качеством услуги на основе модели SERVQUAL, достаточно просты, не требуют особых затрат, и их самостоятельное проведение под силу даже небольшой компании. Результатами измерения являются количественные показатели, позволяющие сопоставить уровень степени удовлетворения покупателей в динамике, оценивать работу компании или филиалов.
Таблица 4 - Значения коэффициентов качества (руководители), баллы [40, С. 7]
Критерии оценки качества услуг супермаркетаожиданиевосприятиеИндекс качестваПредложение товаров и услуг4,753,75-1,001.Разнообразие ассортимента5,004,00-1,002. Качество продукции5,004,50-0,503. Приемлемые цены5,003,50-1,504. Предложение акционного товара4,003,00-1,00Риски покупателя при совершении покупки4,083,58-0,505. Наличие информационных материалов4,004,50+0,506. Знание ассортимента работниками4,002,50-1,507. Репутация магазина3,504,50+1,008. Неточности в работе персонала4,503,00-1,509. Акционные товары - в обещанное время5,002,50-2,50Окончание таблицы 4Критерии оценки качества услуг супермаркетаожиданиевосприятиеИндекс качества10. Возможность возврата и обмена товаров3,504,50+1,00Атмосфера магазина4,003,83-0,1711. Привлекательное оформление3,504,00+0,5012. Чистая и опрятная форма персонала5,004,00-1,0013. Современное оборудование3,503,500,00Уровень обслуживания4,253,13-1,1214. продавцы вежливые4,503,00-1,5015. Быстрое и аккуратное обслуживание5,003,00-2,0016. Продавцы внимательны к покупателю5,002,50-2,5017. Сотрудники готовы помочь покупателям2,504,00-1,00Удобство соверш?/p>