Внедрение аутсорсинга на предприятиях химической промышленности
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
жен мотивировать аутсорсера к качественному оказанию услуги и содержать метрики, позволяющие провести однозначную оценку качества предоставления услуг, быть достаточно гибким, чтобы реагировать на развитие бизнеса предприятия, изменения в технологиях и ситуации на рынке. Поэтому, ключевой частью контракта является соглашение об уровне обслуживания, которое создает законную основу для оценки эффективности работы поставщика аутсорсинговых услуг, и является неотъемлемой частью комплекта юридической документации. В данном документе определяется содержание предоставляемых услуг, регламент их доступности и процедуры предоставления услуг; указываются стороны, вовлеченные в соглашение, сроки его действия.
Важнейшими элементами соглашения об уровне обслуживания являются:
перечень показателей - метрик качества каждой из предоставляемых услуг и их уровень (набор согласованных значений);
регламент измерения показателей;
процедуры отчетности аутсорсера перед предприятием - клиентом по реальному качеству предоставляемых услуг;
порядок проведения совещаний по анализу отчетности;
ответственность сторон за предоставление услуг;
стоимость и условия оплаты.
Для определения требований к выполнению процессов и показателей качества можно использовать лучшие мировые практики и стандарты. В зависимости от типа услуги, качество ее предоставления может измеряться по доступности; среднему количеству сбоев за определенный период, их динамике; времени, затрачиваемому на их устранение и т.д. Например, при аутсорсинге службы снабжения в соглашение об уровне обслуживания включают такие метрики, как время обслуживания, время реакции на запрос, метрики оценки качества деятельности службы; параметры еженедельных (ежемесячных) отчетов о деятельности службы; порядок проведения встреч; платежи.
В контракте на аутсорсинг и соглашение об уровне обслуживания должна быть предусмотрена периодичность и возможность пересмотра, описана процедура внесения изменений, порядок согласования изменений и дополнений и ввода согласованных изменений в действие. Внесение поправок и изменений в контракт позволяет уточнить требования к ресурсам, используемым в рамках внешнего обслуживания, внести дополнительные требования к услугам в соответствии с переменами в бизнесе, скорректировать цены, условия и разделы контракта, включить новые плановые проекты. Процедура подготовки контрактной документации приведена в Приложении З.
Кроме того, в целях уменьшения налоговых рисков при заключении договоров аутсорсинга рекомендуется учитывать следующие особенности:
обязательно использовать в тексте самого договора и подтверждающих его исполнение соответствующих документов дословную терминологию ГК РФ и НК РФ;
текст договора должен включать все существенные условия для договоров данного вида (например, договора возмездного оказания услуг);
максимально детализировать предмет договора;
правовой статус организации-аутсорсера не должен вызывать сомнений, в связи iем целесообразно проверить сам факт существования и деятельности организации, оказывающей услуги;
договор должен быть подписан надлежащими должностными лицами как со стороны заказчика, так и со стороны аутсорсера;
необходимо проверить наличие лицензии у фирмы-аутсорсера в тех случаях, когда это законодательно предусмотрено;
обеспечить соразмерность стоимости оказанных услуг их объему, качеству и трудозатратам;
организовать учет договоров в журнале регистрации договоров, форму которого целесообразно разработать самостоятельно и утвердить в качестве приложения к приказу по учетной политике;
организовать учет выданных доверенностей лицам, уполномоченным подписывать договоры, в специальном журнале регистрации, форму которого целесообразно разработать самостоятельно и утвердить в качестве приложения к приказу по учетной политике, а также учет выданных доверенностей лицам, уполномоченным представлять организацию в налоговых органах;
во избежание серьезных ошибок при оформлении операций приемки-сдачи услуг конкретные исполнители должны иметь возможность ознакомиться с существенными условиями заключенных организацией договоров на оказание услуг;
операции по оказанию аутсорсинговых услуг должны быть тщательно документированы.
Обязательное дополнение к контракту и соглашению об уровне предоставления услуг необходимо подписать соглашение о нераспространении конфиденциальной информации, которое гарантирует защиту коммерческой информации от её попадания к конкурентам.
В аутсорсинговых контрактах используются различные схемы ценообразования, которые делятся на три основные группы:
традиционная схема, основанная на себестоимость услуг поставщика плюс некоторый фиксированный процент дохода.
фиксированный гонорар за определенный объем услуг, уровень и качество таковых.
схемы, предполагающие разделение рисков и бонусов, выраженных в количественных единицах (разновидность фиксированного гонорара за количество совершенных операций с учетом премий за перевыполнение и штрафов за недовыполнение).
После подписания контракта начинается этап непосредственного предоставления поставщиком услуг, то есть этап выполнения контракта. При этом особое внимание следует уделить вопросам контроля и координации совместной деятельности для достижения наилучшего качества предоставляемых услуг.
В рамках в