CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра
Курсовой проект - Компьютеры, программирование
Другие курсовые по предмету Компьютеры, программирование
Содержание
Введение
Глава 1. Системный анализ предметной области
.1 Структура Call-центра
.1.1 Персонал и его функции
.1.2 Структура комплекса технических средств Call-центра
.2 Задачи Call-центра в процессе приёма заказов клиентов
Глава 2. Проектные решения
.1 Обеспечение бесперебойного приема заявок
.2 Регистрирование заявок в режиме реального времени
.3 Предоставление клиенту квалифицированной информации
.4 Обработка поступившей заявки
Глава 3. Моделирование системы Call-центра
.1 Список документов и инфологическая модель
.2 Особенности работы с клиентом
.3 Описание ПО Call-центра
.4 Разработка и создание концептуально-функциональной модели ПО в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD
.4.1 Создание модели IDEF0 процесса приём заказов клиентов Call-центра
.4.2 Построение модели данных IDEF339
.4.3 Построение диаграммы потоков данных DFD
Заключение
Введение
Актуальность и новизна темы.
CASE-технологии представляют собой совокупность методологий и инструментарий аналитиков, разработчиков и программистов, предназначенный для автоматизации процессов проектирования и сопровождения АС на всем ее жизненном цикле. Именно структурный системный анализ является основой методологий положенных в основу большинства CASE-систем, которые появились во второй половине 80-х годов на рынке и стали быстро завоевывать популярность. Основополагающей концепцией является построение логической (не физической) модели системы при помощи графических методов, которые дали бы возможность пользователям, аналитикам и проектировщикам получить ясную и общую картину системы, уяснить как сочетаются между собой компоненты системы и как будут удовлетворены потребности пользователя. Эти новые технологии очень удобно использовать при проектировании Call-центра.
Научная и практическая значимость темы. Обеспечивается необходимостью автоматизации объекта исследований и выбором моделей в программных средах, которые отражают его основные характеристики.
Основные направления исследования.
Моделирование данных в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD программной среды BP Win. BPwin- инструмент для моделирования, анализа, документирования и оптимизации бизнес-процессов. Графически представленная схема выполнения работ, обмена информацией, документооборота визуализирует модель бизнес-процесса. Графическое изложение этой информации позволяет перевести задачи управления организацией из области сложного ремесла в сферу инженерных технологий.
Объект исследования: информационные потоки, входящие в Call-центр и их представления в моделях данных.
Предмет исследования: Call-центр
Цель: разработка моделей данных информационной системы Сall-центра с применением CASE -технологии.
Задачи исследования:
1. Системный анализ предметной области ПО.
. Проектные решения: создание информационной системы ПО.
Решение поставленных задач в курсовой работе реализовано в соответствии с разделами:
Основная часть.
. Системный анализ
.1 Структура и задачи предметной области
.2 Обслуживающий персонал и его основные функции.
.3 Список документов.
.4 Основные документы.
.5 Разработка концептуально-функциональной модели предметной области на основе диаграмм IDEF0, IDEF3 и DFD.
. Проектные решения
.1 Разработка инфологической модели данных IDEF0.
.2 Разработка моделей данных IDEF3 и DFD.
Источники и материалы, использованные в процессе исследования.
В процессе исследований используются научно - технические источники, которые определяются основными направлениями автоматизации проектирования информационных систем с использованием CASE -технологий.
Глава 1. Системный анализ предметной области
.1 Структура Call-центра
Call-центр - это система, состоящая из штата сотрудников (персонал) и комплекса технических средств.
Саll-центр - центр обслуживания звонков - централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону. В большинстве компаний малого и среднего бизнеса в основном эти обязанности возложены на секретарей на телефоне и сотрудников отдела продаж. Так все и происходит до наступления определенного момента, когда руководство компании принимает решение о создании Call-центра.
С клиентами по телефону нужно работать по-другому. Нужно не просто отвечать на звонки, а нужно принять все звонки и ответить на каждый звонок красиво, и при этом узнать и зафиксировать максимальный объем информации от каждого звонящего. Со звонками должна работать выделенная группа сотрудников, которые будут целенаправленно заниматься только этой работой - обслуживанием клиентов по телефону.
Приняв решение о создании Call-центра, руководству компании приходится задуматься о том, как организовать работу со звонками клиентов. Что нужно сделать для того, чтобы клиенты всегда могли дозвониться, на звонки всегда быстро отвечал подготовленный сотрудник, и каждый звонок был зафиксирован.
Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслужива