CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра
Курсовой проект - Компьютеры, программирование
Другие курсовые по предмету Компьютеры, программирование
-центра
Если Call-центр - это группа сотрудников, принимающих звонки, то оборудование Call-центра используется для автоматизации их работы. Например, с целью гарантированного ответа на все звонки организованы 20 линий. Для того чтобы в результате ответа клиент был обслужен живым человеком (а не автоответчиком) с вероятностью равной 1, требуется 20 человек, по одному на каждую линию. Но так как звонки приходят неравномерно, то большую часть времени эти сотрудники будут просто сидеть, ждать звонка, ничего не делать и получать заработную плату. И совершенно понятно, что бюджет заработной платы в этом случае будет недостаточно оптимальным по отношению его размера к объему выполненной работы. Оборудование для Call-центра позволяет повысить эффективность бюджета заработной платы за счет того, что для качественного обслуживания того же количества звонков потребуется меньшее число операторов. Таким способом удастся меньшим числом персонала выполнить больший объем работы. А это особенно актуально для компании малого и среднего бизнеса, так как в этом случае мы снижаем операционную стоимость Call-центра.
Оборудование Call-центра в своем составе в той или иной степени уже содержит многоканальную телефонную станцию и может работать совместно с существующей телефонной станцией, или даже вместо нее. Поэтому сотрудники компании и операторы Call-центра могут звонить друг другу и переключать звонки по внутренним коротким номерам.
Существуют три технологии, на которых базируется оборудование для Call-центра: традиционная телефонная технология, IP-технология (корпоративная IP телефония) и смешанная (IP + традиционная).технологии получили свое развитие последние 10 лет, так как позволяют еще больше снизить операционную стоимость Call-центра для компании. Причин множество, но здесь приведено только несколько.
Первое - это то, что телефоны и компьютеры операторов Call-центра подключаются к компьютерной сети компании и, следовательно, требуется всего одна компьютерная розетка вместо двух (телефонной и компьютерной). Второе - это то, что операторы IP Call-центра могут физически находиться в любом офисе компании. Это важно, потому что компания может набирать операторов на работу не в том городе, где средняя заработная плата высокая, а в том, где она ниже. И третье - за счет того, что в состав оборудования IP Call-центра входит и телефонная станция IP телефонии, такая компания может дополнительно экономить на телефонных звонках между офисами, поскольку при использовании корпоративной IP телефонии стоимость телефонных звонков между офисами становится равной стоимости обычного IP трафика.
Подход, в котором при организации Call-центра компании используется специализированное оборудование, позволяет в дальнейшем использовать возможности этого оборудования для более тонкой оптимизации стоимости обслуживания входящих звонков. Например, когда на звонок отвечает не живой человек, а автоинформатор, включающий интерактивное голосовое меню: …для того, чтобы узнать статус своего заказа, введите его номер... Использование автоинформатора вместо живого человека включают не для обслуживания звонков потенциальных клиентов, а для обслуживания звонков на внутренние номера сотрудников, звонков партнеров и постоянных заказчиков. То есть тех людей, которые постоянно звонят в компанию (и тем самым создают дополнительный входящий телефонный трафик), и при этом готовы самостоятельно получить обслуживание (самообслуживание) - без привлечения операторов Call-центра. Если количество таких звонков в компанию значительно, то, переведя их в режим самообслуживания, мы уменьшим необходимое число операторов в Call-центре.
И, наконец, оборудование для Call-центра может автоматизировать работу и с исходящими звонками, так как позволяет автоматизировать набор телефонных номеров, и тем самым увеличить количество обзваниваемых номеров в день. Это происходит за счет того, что оборудование для Call-центра исключает неэффективную затрату рабочего времени на технические паузы, связанные с ожиданием набора номера, выслушиванием длинных и коротких гудков, факсов и автоответчиков. На практике каждая такая пауза может составлять от 45 до 90 секунд. При использовании оборудования для Call-центра телефонный номер может набираться автоматически (по базе номеров), и на оператора переключаться только в том случае, когда на том конце линии ответит живой человек.
Автоматизацию исходящей связи часто используют те компании, которые помимо традиционных каналов привлечения клиентов и каналов продаж, таких как реклама и продажа в офисе, активно используют телемаркетинг - поиск потенциальных клиентов по телефону и прямую продажу товаров и услуг.
.2 Регистрирование заявок в режиме реального времени
Время ответа на звонок составляет 30 секунд.
Более правильно это называется уровнем сервиса. Каждая компания устанавливает свой уровень сервиса. Например, на 80% звонков ответ живого оператора должен быть в течение 20 секунд. Или сокращенно 80/20, 90/10, 70/30 и так далее. На рынке существует распространенное соотношение 80/20. Но на самом деле рекомендуемый уровень сервиса в каждом конкретном случае зависит от того, сколько времени клиент компании готов ждать на линии.
Уровень сервиса в первую очередь влияет на то количество операторов, которое вам будет необходимо иметь в Call-центре. Чем больший уровень сервиса устанавливает для себя компания, чем больше поступает звонков и больше среднее время разговора, тем б