CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра
Курсовой проект - Компьютеры, программирование
Другие курсовые по предмету Компьютеры, программирование
?аботка каждого звонка преследует две важные цели. В первую очередь, это накопление информации о клиентах с целью анализа и понимания текущих потребностей рынка. Вторая задача - накопление истории взаимоотношений с клиентом, чтобы при очередном обращении клиента в компанию сотрудники здоровались с ним по имени-отчеству и помнили о его предыдущих заказах.
Для решения этих задач в настоящее время активно используют системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами - CRM системы. Использование CRM системы в Call-центре является лучшим способом регистрации информации о каждом звонке. Если система CRM интегрирована с оборудованием Call-центра, то в этом случае большинство информации о звонке вносится в CRM систему автоматически (например, дата, время звонка, продолжительность разговора, запись самого разговора, номер телефона, с которого звонил клиент, и т.д.).
Плюс дополнительно обеспечиваются всплывающие окна, то есть когда при ответе на звонок на экране компьютера оператора всплывает карточка CRM системы с информацией о клиенте. И при этом, если оператор переводит звонок на другого оператора или сотрудника компании, который работает с той же самой CRM системой, то одновременно со звонком у него на экране компьютера также всплывает карточка с информацией о том же самом клиенте. А если сотруднику необходимо позвонить клиенту, то он просто кликает мышкой по номеру телефона клиента в окне CRM системы, и его настольный телефон автоматически набирает номер.
Сall центр компании - это, в первую очередь, группа обученных и постоянно контролируемых людей, обслуживающих звонки клиентов. Существует несколько способов, позволяющих компании организовать работу со своими клиентами в формате Call-центра. Какой способ выбрать - компания определяет в соответствии со своими текущими потребностями и планами на будущее. Необходимость в создании Call-центра, как для компаний крупного бизнеса, так и для компаний малого и среднего бизнеса, обоснована хотя бы тем, что клиенты нужны всем компаниям, независимо от их размера.
Глава 3. Моделирование системы Call-центра
.1 Список документов и инфологическая модель
Ниже приведён перечень документов, используемых в Call-центре
Перечень услуг, выполняемых фирмой;
Прайс-листы;
Архив БД;
Правовые акты;
Нормы этикета;
Служебные записки;
Договорные акты;
Формы бланков;
План обзвона;
Каталог.
Два основных документа - это архив БД, который содержит сведения о клиентах и заказах и Формы бланков, которые содержат данные об отчётности
Архив БД содержит сведения о клиентах:
Атрибуты архива БД
Номер записи - ключ
ФИО Клиента
Паспортные данные
Реквизиты клиента
Дата поступления заказа
Информация о заказе
Данные об оплате
Специальные договора
Формы бланков содержат данные об отчётности:
Атрибуты форм бланков
Номер отчёта - ключ
ФИО оператора
Формат отчёта
Данные об операторе
Данные о фирме
Адрес фирмы
Время обработки заказа
Данные о срочности заказа
.1 Особенности работы с клиентом
Сall-центр представляет собой некие интеллектуальные "информационные ворота" организации, предприятия или даже частного лица, осуществляющие автоматизированный интерактивный обмен деловой информацией с внешним миром. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в ее базе данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность. В общем случае способы поступления запросов в Call-центр могут быть представлены схемой, показанной на рис. 3-1, где клиентами названы все внешние для него субъекты, обращающиеся с запросами к организации (банку, торговой фирме, гостинице, частному лицу), являющейся владельцем или арендатором call-центра. В качестве запроса может выступать телефонный звонок, электронное письмо, факс или обращение к организации через ее Интернет-сайт.
Рисунок 3-1. Способы поступления запросов в Call-центр
Первый важный момент при работе с клиентом - идентифицировать обратившегося с запросом клиента. При телефонном запросе это может быть сделано с помощью автоматического определения номера (АОН) или после донабора клиентом своего цифрового кода - пароля (что характерно для банковских call-центров), а также путем прямого вопроса клиенту. При обращении клиента по факсу, электронной почте или через Интернет задача распознавания клиента решается автоматически.
Второй важный момент при работе с клиентом - определить цель поступившего запроса, что также может быть сделано автоматически (например, по номеру набранного клиентом телефона или путем донабора в тональном режиме команд по подсказкам call-центра), либо с помощью прямого вопроса клиенту.
Полученная информация используется системой автоматической (ACD, automatic call distribution) или интеллектуальной (ICR, intelligent call router) маршрутизации вызовов, направляющей клиента по нужному адресу - на автомат или агента. При этом учитываются предварительно заложенные алгоритмы управления запросами, меняющими "маршрут" клиента в системе в зависимости от ряда условий (личности клиента, запроса клиента, важности клиента, времени суток и дня недели, языка запроса, наличия свободного в данный момент агента, уровня его компетентности, загруженности и т. д.).
Когда запрос "доставлен" ?/p>