CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра
Курсовой проект - Компьютеры, программирование
Другие курсовые по предмету Компьютеры, программирование
µрез Интернет или на пейджер администраторам или владельцам центра.
Модуль Call Center Reg регистрирует и выдает на экран дежурного менеджера текущую оперативную информацию в виде графиков, таблиц и картинок по деятельности call-центра за последние, положим, 10 минут, полчаса и т. п. Сколько агентов занято, какие типы запросов (входящие, исходящие), интенсивность звонков и т. д. Эта информация позволяет менеджеру оперативно вмешиваться и управлять работой центра, например, снимать или добавлять агентов, переключать их на другие виды запросов и т. д., причем архитектура системы позволяет менеджеру находиться буквально где угодно, хоть бы и дома, лишь бы канал связи позволял передать требуемый объем статистики.
В систему могут входить также интерфейсные модули для сопряжения с Интернетом (Web Server, Web Browser, E-mail Server), назначение которых очевидно.
С помощью модуля Config Manager производится начальная установка всех программ, а также перезагрузка каких-либо программных модулей и перепрограммирование установок, например, изменение логических алгоритмов в ICR и их тестирование. Этот модуль относится к категории управляющих.
Модуль сопряжения с сетью внешнего контроля и управления (SNMP) устанавливается в распределенных сетевых или виртуальных call-центрах, а также при аппаратном и программном резервировании элементов системы.центр является чисто американским изобретением, наиболее полно отвечающим американской же поговорке: "Time is money". В США количество call-центров уже составляет десятки тысяч, а в России их можно сосчитать по пальцам одной руки. С помощью call-центров их владельцы могут значительно сокращать свои расходы, а могут и зарабатывать большие деньги. Притом, что себестоимость создания современного call-центра по всем меркам огромна, львиную долю расходов составляет программное обеспечение, а срок окупаемости, напротив, до удивительного небольшой. То есть удовольствие это не из дешевых, хотя существуют и low-end-решения, с помощью которых можно создать небольшой call-центр мест на двадцать со стоимостью рабочего места около пяти тысяч долларов.
В чем секрет быстрой окупаемости call-центров? Дело в том, что они автоматизируют процесс приема и обработки запросов и обеспечивают взаимодействие телефонных и информационных ресурсов предприятия. Запросы, совершаемые или принимаемые call-центром, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее обычных звонков. Клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют, компания становится более "открытой". Возросшая доступность компании, обслуживаемой call-центром, делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов.
3.4 Разработка и создание концептуально-функциональной модели ПО в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD
.4.1 Создание модели IDEF0 процесса приём заказов клиентов Call-центра
Чтобы определить функциональность процесса приём заказов клиентов Call-центра, а также понять и описать бизнес-логику предметной области воспользуемся технологиям и инструментальным CASE-средствам. Для декомпозиции бизнес-процессов будем использовать программу BPWin, реализующую язык моделирования бизнес-процессов является IDEF0
Процессом уровня TOP (контекст - абстрактный уровень описания системы) является процесс Приём заказов клиентов Call-центра (Настоящий процесс является субъектом моделирования)
Опишем субъект моделирования с точки зрения студента второго курса Королёвского Института Управления и Экономики и Социологии
Определим вход процесса:
Вход представлен следующими сущностями:
Заказы [в количестве 1..n]
Определим выход процесса:
Результатом функционирования рассматриваемого бизнес-процесса являются Обслуженные заказы [в количестве 1..n]
Определим правила и процедуры в соответствии с которыми осуществляется производство:
Должностные инструкции
Этикет общения
Правовые документы
Определим механизмы системы:
Персонал обслуживания
Оборудование
Коммуникационные сети
На рисунке 3-3 представлена диаграмма IDEF0 (уровень TOP)
Рисунок 3-3. Диаграмма потоковых данных IDEF0(уровень TOP)
На данной диаграмме продемонстрирован процесс приёма заказов клиентов Call-Центра. Принципиальной особенностью данного процесса является одинаковое число входов и выходов из процесса (сколько заказов поступило в систему, столько же заказов должно быть обработано/обслужено)
На рисунке 3-4 представлена декомпозиция процесса Приём заказов клиентов Call-центра - диаграмма IDEF0 уровня A-0.
Рисунок 3-4. Диаграмма потоковых данных IDEF0(второй уровень)
На данной диаграмме продемонстрирована декомпозиция процесс приёма заказов клиентов Call-Центра. Для полноценного функционирования необходимо надёжное выполнение каждого из указанных функциональных блоков, иначе функционирование Call-центра нельзя будет считать эффективным.
.4.2 Построение модели данных IDEF3- модель отвечает на вопрос Каким образом это система делает, что мы и наблюдаем на полученной в лабораторной работе диаграмме. Языком IDEF3 является язык диаграмм, помогающий разработчику наглядно представить моделируемые процессы. В данной курсовой работе рассматривается процесс Приём заказов клиентов Call-центра
На рисунке 3-5 представлена модель IDEF3, где отображена последовательность действий (функциональных блоков) проц?/p>