CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра
Курсовой проект - Компьютеры, программирование
Другие курсовые по предмету Компьютеры, программирование
µсса Приём заказов клиентов Call-центра:
Рисунок 3-5. Инфологическая модель данных ( IDEF3)
По данной диаграмме дать следующее описание процесса обработки статуса заказов:
Входом процесса является заказы. Данные принимаются и регистрируются, потом осуществляется проверка информации о поступившем заказе в БД (если данные отсутствуют - добавление новой записи в базу данных), далее следует функциональный блок Перенаправление к специалисту.
После того как специалист выбран, осуществляется формирование ответа и его обработка (результатом обработки может быть как выдача клиенту необходимой информации, так и переадресация клиента в другую систему, которая может лучше удовлетворить запросы клиента).
Далее заказ клиента считается обработанным и осуществляется приём следующего заказа.
.4.3 Построение диаграммы потоков данных DFD
Построим диаграмму DFD для описания документооборота и обработки информации.
Описание предметной области:
Внешние сущности:
Перечень услуг, выполняемых фирмой;
Прайс-листы;
Архив БД;
Правовые акты;
Нормы этикета;
Служебные записки;
Договорные акты;
Формы бланков.
План обзвона
Основные работы:
Поступление информации от клиента;
Приём и регистрация заказа;
Проверка БД;
Формирование отчёта;
Обработка ответа;
Обработанная заявка.
На рисунке 3-6 представлена последовательность выполнения работ DFD.
Рисунок 3-6. Последовательность выполнения работ (DFD)
Диаграмма DFD представляет модельную систему как сеть связанных между собой работ. Их можно использовать как дополнение к модели IDEF0 для более наглядного отображения текущих операций документооборота в корпоративных системах обработки информации.
Заключение
По результатам системного анализа можно сделать следующие выводы:
Благодаря call-центру внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее. Телефонные сообщения компании тесно связываются с другими информационными потоками (электронная почта, факс и др.).
Уменьшаются затраты на внутрифирменные телекоммуникации, появляется возможность вести нестандартное внутрифирменное обслуживание. Call-центры обеспечивают единую среду обмена сообщениями.
Все сообщения (факсы, электронные письма, голосовые сообщения и т. д.) обрабатываются единообразно, что приводит к значительной экономии времени агентов и людей, звонящих через call-центр.
Таким образом, call-центр увеличивает общую доходность всех операций компании и снижает затраты на обслуживание по телефону.
Кроме того, с появлением call-центра в организации она приобретает новые возможности поведения на рынке. Становятся реальными новые модели общения между производителями товаров-услуг и их потребителями.
Грамотно организованные call-центры быстро окупаются, так как позволяют приобрести новых клиентов и удержать старых.центр может создаваться как внутри фирмы, если ее деятельность характеризуется приемом/отправкой массовых потоков звонков (например, для информационной поддержки нового продукта), так и независимо, в виде отдельной фирмы, получающей прибыль именно за счет своего умения дешево и профессионально обрабатывать звонки фирм-клиентов.