CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра
Курсовой проект - Компьютеры, программирование
Другие курсовые по предмету Компьютеры, программирование
бят, и через 30 секунд будут бросать трубку. Клиенты желают сразу услышать ответ живого человека, который им вежливо и доходчиво все объяснит.
Существует несколько способов определения количества каналов
Способ №1. Замена или модернизация телефонной офисной станции
Первый способ создания многоканального телефонного канала заключается в том, чтобы использовать в офисе такую телефонную станцию, которая подключается к оператору связи, не по аналоговым линиям (как на домашнем телефоне), а по цифровым или по IP каналам. Цифровой канал позволяет в один провод включить до 30 линий - 30 одновременных разговоров. Если 30-ти мало, то необходимо сделать второй цифровой канал - то есть необходимо тянуть второй провод, и тогда получится 60 линий. Если мало 60-ти, то нужен еще один провод, и так далее.канал позволяет в один провод включить до 900 линий и одновременных разговоров. Но так как вам на первое время может не понадобиться даже 30-и линий, и тем более 900, то можно попросить оператора связи активировать в канале только 5, 10 или 15 линий. И уже после накопления статистики о реальной загрузке, можно довести их число до реально необходимого количества.
Итак, первый способ создания многоканального номера - это замена или модернизация телефонной офисной станции, чтобы она была многоканальной на входе.
Способ №2. Работа с оператором связи
Второй способ создания многоканальности заключается в том, что вы не модернизируете или не заменяете свою офисную телефонную станцию, и не создаете многоканальную цифровую или IP телефонную линию. В этом варианте вы обращаетесь с целью подключения Вашим линиям услуги ожидания. В случае если все линии заняты, клиенты будут оставаться на линии, пока одна из линий не освободится. Таким образом будет организована многоканальность, однако данный способ не решит проблему скорости ответа, так как в конечном счете все звонки ограничиваются числом входящих линий на вашей офисной телефонной станции.
Способ №3. Реализация аутсорсингого Call-центра
Это вариант также не требует модернизации Вашей телефонной станции. Вы идете в аутсорсинговый Call-центр и договариваетесь о переадресации звонков операторам аусторсингого центра (аутсорсинг - привлечение внещних ресурсов для реализации Ваших задач).
Помимо вышеизложенного, существуют другие моменты, связанные с работой с аутсорсинговым Call-центром.
Например, первый. После того как оператор аутсорсиногового Call-центра принял звонок, вежливо ответил на него, выяснил причину звонка, ответил на типовые и простые вопросы, записал информацию о звонке в базу данных, он будет пытаться переключить звонок на … ваши занятые линии в офисной телефонной станции. Или на мобильные номера ваших сотрудников, если вы не забыли прописать их в сценарии. Но пока он переключает, клиент ждет на линии. В принципе клиент уже не стремится сбежать с линии и может подождать, пока оператор не дозвонится до кого-нибудь из вашей компании. Но если он не дозвонился, то будет вынужден сообщить клиенту: … сейчас все менеджеры заняты. Но ваш звонок очень важен для нас, и я обязательно передам информацию о вашем звонке. В какое время вам было бы удобно, чтобы перезвонил наш менеджер?.
Другими словами, нужно понимать, что, во-первых, вам всё равно нужно делать вашу офисную телефонную станцию многоканальной. А во-вторых, нужно осознавать, что обычно операторы аутсорсингового Call-центра не являются заменой вашим сотрудникам. Операторы аутсорсингового Call-центра могут только выступать в качестве первой линии принятия звонков, которая отвечает на простые и обычные вопросы. А вот специфические вопросы требуют участия ваших менеджеров. То есть этот вариант не исключает наличия у вас собственного Call-центра или подготовленного персонала для ответа на звонки. Хотя может уменьшить необходимое количество ваших сотрудников Call-центра. Поэтому при работе с аутсорсинговым Call-центром всегда нужно считать, что будет дешевле - собственные операторы Call-центра или оплата услуг аутсорсиногового Call-центра.
И второй важный момент при работе с аутсорсинговым Call-центром. Когда ваш сотрудник принимает звонок клиента, то в принципе он заинтересован в том, чтобы продать. И разговор, и ответы на вопросы он ведет, исходя из этого принципа. Когда же на звонок отвечает оператор аутсорисингово Call-центра, то он обычно не продает. У него заинтересованность в том, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания звонка и профессиональное переключение звонка на вашего сотрудника. Этот нюанс нужно учитывать, когда вы будет составлять сценарий разговора для оператора аутсорсингового Call-центра - чтобы вы случайно не нагрузили его продажными задачами.
Таким образом, метод создания многоканальности для клиентов через взаимодействие с аутсорсинговым Call-центром, как мы видим, имеет свои плюсы и минусы. На практике компании либо работают с аутсорсингом, либо нет. И решение о работе с аутсорсингом обычно зависит от того, превышает ли ежемесячный платеж ваш психологический барьер или нет, и удовлетворяет ли вас качество обслуживания звонков аутсорсерами. На обратной стороне медали стоят простые экономические расчеты, которые показывают, что при достижении определенного числа становится экономически более выгодно обслуживать звонки в собственном Call-центре. И не забывайте, что аутсорсинг не исключает возможности или необходимости создания собственного Call-центра.
Способ №4. Использование оборудования для автоматизации Call