CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра
Курсовой проект - Компьютеры, программирование
Другие курсовые по предмету Компьютеры, программирование
±аза, где хранятся алгоритмы управления маршрутизацией запросов (ACD).- Статистическая и агентская базы данных call-центра, куда записываются история всех событий call-центра и действия каждого агента при его общении с клиентами (загрузка мощностей, средние продолжительность переговоров и время до снятия агентом трубки, число обслуженных вызовов, "уставаемость" агента, его производительность и другая очень ценная для оптимизации работы центра информация - менеджеры call-центров могут кодифицировать свои предпочтения по управлению персоналом в виде правил и сценариев обслуживания, автоматически учитываемых при интеллектуальной коммутации входящих звонков; так, система сама сможет отследить рост числа вызовов и позаботиться, чтобы менеджеры не забыли увеличить производительность системы и число операторов).- Библиотека прикладных программ API (разработка которых осуществляется обычно с помощью специально созданного инструментария ), выдающая и пополняющая записи из первых двух баз. Чем крупнее call-центр (особенно это относится к арендуемым [Outsourcing] call-центрам, ориентированным на разных клиентов), тем полнее и чаще обновляются его API, причем при проектировании нового call-центра разработка API занимает от 60 до 80 процентов времени. Фактически, API определяют назначение и эксплуатационные возможности call-центра и являются его основным "богатством".
.3 Описание ПО Call-центра
Программное обеспечение (ПО) call-центра описать в общем случае довольно трудно из-за разнообразия подходов его производителей. Назначение call-центра и его размеры также накладывают отпечаток на структуру и функции ПО, однако в любом случае оно состоит из функционально законченных модулей, указанных на рис. 3-2 (обозначены разным цветом в зависимости от их функционального назначения). Все модули строятся по технологии "клиент-сервер" и общаются по протоколу TCP/IP.
Основным модулем является Т-сервер (T-Server - телефонный сервер), через который связаны компьютерная и телефонная части системы. Задачей Т-сервера является "переводить" все события, происходящие в телефонном коммутаторе, в компьютерные команды и обратно.
Рисунок 3-2. Модульная схема ПО call-центра
Сигналы о пришедших звонках, подкрепленные данными, полученными с помощью IVR, поступают на модуль интеллектуальной маршрутизации запросов ICR, который в соответствии с заложенной логикой (посредством модуля конфигурации - Config Manager) отправляет каждый запрос по правильному адресу. Модуль ICR также относится к категории основных модулей. Его функциональные возможности, гибкость и полнота алгоритмов управления запросами, а также возможность их оперативного изменения определяют основные характеристики call-центра.
Для использования при маршрутизации ранее накопленного опыта данные по предыдущим обращениям клиента обрабатываются модулем Statistic Server, также входящим в категорию основных модулей. Он представляет собой "статистическую мудрость" центра и передает свой опыт модулю ICR.
На основании команд, идущих от модуля ICR, Т-сервер выдает на УАТС команду для маршрутизации пришедшего запроса на телефон выбранного агента или блок IVR. Одновременно он запускает соответствующий API (Agent API, Client API, 3rd Party API), выдающий на монитор агента картинки с данными, вырабатываемые модулем Desktop Tool Kit. Эти модули могут быть объединены в единой клиент-серверной программе, а могут состоять из нескольких модулей в соответствии с их функциональном назначением. Для арендуемых call-центров особенно характерны прикладные 3rd Party API, используемые арендаторами call-центра.
Важнейшую роль играет модуль сервера базы данных (DB Server), через который модули обращаются к базам. И этот модуль также относится к категории основных.
Для того чтобы call-центр мог осуществлять исходящие звонки, пакет программ следует дополнить модулем Campaign Manager, управляющим компаниями обзвона клиентов по заранее определенной администраторами процедуре. Номера "обзваниваемых" телефонов (факсов, адресов электронной почты или Web-страниц) хранятся в базе данных, а команды на набор телефонных номеров, физически выполняемые УАТС, выдаются модулем Dialer. Процедуры набора телефонов и их последовательности могут назначаться различно, в зависимости от назначения каждой компании обзвона, среди которых могут быть опросы общественного мнения, рекламные акции, передача "тревожной" информации (например, о надвигающемся урагане) и др. Важно то, что система способна распознавать ответную реакцию на вызываемом конце. Если компания предназначена для прямых переговоров агентов с клиентами, то система подключает агента только в случае, когда на том конце отвечает живой голос, а не автоответчик или факс, и выдает на его экран информацию, которую он должен передать данному клиенту. И наоборот, при рассылке факсов система срабатывает только на писк аппарата.
Подобным же способом осуществляются звонки из call-центра при общении c клиентом через Web-сайт компании, когда он нажимает кнопку "Call Back" на WWW-странице.
Как уже говорилось, важнейшей задачей call-центра является регистрация всех событий и сбор статистических данных. Этими операциями занимаются вспомогательные модули DART, Call Center Reg, Agent Reg, позволяющие намного эффективнее управлять потоками запросов, экономить время и получать объективную оценку качества работы каждого агента. Понятно, что не представляет труда оперативно вырабатывать и рассылать любую необходимую статистику, например, ч?/p>