CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра
Курсовой проект - Компьютеры, программирование
Другие курсовые по предмету Компьютеры, программирование
µзультативная работа данного подразделения возможна только при тесном взаимодействии с отделами компании. В зависимости от направленности компании, call-центр взаимодействует с отделами продаж или сервисного обслуживания, подразделениями доставки или юридическими службами. При этом эффективность работы центра зависит от того, насколько руководители отделов готовы взаимодействовать с call-центром, цель которого - помочь данным отделам в их работе, а не помешать им.
Структура call-центра и схемы взаимодействия с иными подразделениями компании должны прорабатываться еще на этапе обдумывания бизнес-плана организации call-центра. В этом случае, можно избежать многих проблем, которые возникают у тех, кто относится к планированию работы и определению структуры call-центра поверхностно.
На рис. 1-1 представлена модель по структуре Сall-центра
информационный регистрирование заявка персонал
Рисунок 1-1. Структура Call-центра персонала
.1.2 Структура комплекса технических средств Call-центра
Структура комплекса технических средств Call-центра приведена на рисунке 1-2
Рисунок 1-2. Структура комплекса технических средств Call-центра
Цифровую УАТС (учрежденческую автоматическую телефонную станцию), подключаемую по входу многоканальной линией связи к телефонной сети общего пользования. Число линий определяется потоками запросов, с которыми будет оперировать данный call-центр, и максимальным числом агентов, которые составят одну смену. Любой телефонист-профессионал легко подсчитает требуемое число входных и внутренних линий, а также необходимое число агентов по ожидаемой интенсивности запросов, допустимому времени ожидания ответа и допустимому числу отказов от обслуживания (сигналов "занято").
Устройство (обычно в виде отдельного блока) сопряжения с компьютерной сетью, так называемый CTI Link, обеспечивающий обмен сообщениями и командами между телефонным коммутатором и компьютером. К сожалению, пока на CTI Link нет общепринятого стандарта, и практически все крупные телефонные компании тянут одеяло на себя, вынуждая покупателей оборудовать УАТС только ее фирменными интерфейсными устройствами. В зависимости от используемой в сети ОС в них применяются TAPI от Microsoft или TSAPI от Novell.
Зато устройство интерактивного речевого обмена IVR может быть выбрано от стороннего производителя. Оно также выполняется в виде отдельного блока и сопрягается с УАТС и компьютерной системой по стандартным протоколам.
Все программы call-центра и базы данных устанавливаются в едином сервере, подключаемом к УАТС через блок CTI Link
Рабочие места агентов оборудуются персональными компьютерами с клиентской частью ПО, объединенными в локальную сеть, и телефонами (головными гарнитурами), подключенными на внутренние линии УАТС. Кроме того, предусмотрено рабочее место руководителя call-центра, куда сводится вся оперативная информация.
Задачи Call-центра в процессе приёма заказов клиентов
В процессе приёма заказов клиентов Call-центра выделяют следующие задачи:
Обеспечение бесперебойного приема заявок.
Регистрирование заявок в режиме реального времени.
Предоставление клиенту квалифицированной информации.
Обработка поступившей заявки.
Можно работать в каждом направлении последовательно, можно параллельно, можно частично сделать одно и не заниматься другим. Но, как показывает практика, максимального эффекта можно достичь, только если качественно и до конца отработать все четыре направления.
Рассмотрим каждую из данных задач подробно и проанализируем возможные решения для реализации задач Call-центра.
Глава 2. Проектные решения
.1 Обеспечение бесперебойного приема заявок
Для обеспечения бесперебойного приёма заявок со стороны Call-центра важным обстоятельством является определение оптимального количества телефонных линий, а также наличие резерва свободных линий для экстренных ситуаций.
Рекомендованным способом расчета количества входящих линий является метод использования формулы Эрланга для Call-центров, который учитывает количество звонков, среднее время разговора и уровень сервиса. Предполагаемое количество звонков, которые могут поступить в вашу компанию с разбивкой по часам, вы можете сделать, изучив статистику ваших входящих звонков за предыдущий период. Если такой статистики нет в вашей телефонной станции, то можно попросить ее у вашего оператора связи - возможно, она есть у него. Среднее время разговора вы рассчитываете эмпирическим путем. А уровень сервиса вы устанавливаете в зависимости от стратегии вашей компании. И, введя все эти показатели в калькулятор Эрланга для Call-центров, вы получите множество цифр, и в том числе ту, которая будет указывать на необходимое число входящих линий.
Надо заметить, что, поскольку Ваши расчеты в основном строятся на предположениях, то желательно сделать небольшой запас и в количестве линий. Точное же число необходимых линий вы сможете рассчитать после того, как увидите реальную статистику загрузки ваших новых многоканальных каналов. Хорошим считается подход, когда в среднем канал связи не загружается более чем на 80%.
Нельзя смешивать понятия незанятые линии и количество дозвонившихся клиентов. Дело в том, что недостаточно сделать многоканальность и добиться, чтобы ни один ваш клиент не слышал сигнала занято. Надо помнить о том, что клиенты ждать долго на линии не лю