Формирование сервисной политики предприятия ЗАО "ТрансТелеКом"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
.">Гарантийное обслуживание - гарантийное обслуживание оборудования приобретенного через официальных дилеров, уполномоченных на продажи в России.
Технологическая поддержка - обслуживание на договорной основе, обеспечивающее решение проблем работоспособности компьютерного оборудования и программного обеспечения.
-,,.-.">Консультации - включают в себя помощь в решении сложных вопросов, касающихся эксплуатации, конфигурации и модернизации оборудования и программного обеспечения. При необходимости к консультациям привлекаются технические специалисты компаний-вендоров.
Выездное обслуживание - сервисные работы на месте установки оборудования, включающие работы по диагностике оборудования и восстановлению его работоспособности.
-.">IT-аутсорсинг - возможность использования специалистов ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ для работы в службе поддержки или других технических подразделениях своих клиентов на любой период времени.
Информационная поддержка - информирование о появлении нового оборудования, а также новых версий драйверов, диагностических программ, утилит и продуктов и т.п.
Техническое обучение - обучение специалистов заказчика использованию технологического оборудования и информационных решений.
Для обеспечения работы Сервисного центра ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ используются система регистрации и отслеживания сервисных событий, автоматизированная система размещения заказов, интегрированная с системами поставщиков. Центр обладает непрерывно поддерживаемым складом запасных частей, необходимым диагностическим оборудованием и специализированным технопарком для моделирования сложных ситуаций.
Сервисный центр ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ обладает штатом квалифицированных в разных областях специалистов, прошедших специализированное обучение и имеющих сертификаты производителей оборудования.
ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ уделяет особое внимание обеспечению качества обслуживания и для обеспечения работ используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом, а также система менеджмента качества.
Центр обеспечивает резервирование запасных частей для ремонта или срочного восстановления оборудования клиентов, установку и настройку ПО на серверное и компьютерное оборудование.
Во время проведения контроля за качеством обслуживания в ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.
Каждый из сотрудников ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ вносит свой вклад в создание у клиента хорошего впечатления об организации. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники обязаны вести себя стильно как с клиентами, так и с коллегами. Идея стиля осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
Лицо персонала
Разговаривая с клиентом или коллегой, сотрудники должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер.
Следует быть внимательными к просьбам клиента. В этом случае любой сотрудник должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с клиентом настроение персонала должно быть только со знаком +.
Если персонал знает клиента по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: Добрый день, Сергей Викторович, ....
Прощаясь с клиентом, тоже необходимо обратиться к нему по имени: До свидания, Сергей Викторович....
Лицо в корреспонденции
Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
должна получить ответ в течение 24 ч;
должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
должн?/p>