Формирование сервисной политики предприятия ЗАО "ТрансТелеКом"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
Федеральное агентство по образованию Российской Федерации
ГОУ ВПО Уральский государственный технический университет - УПИ имени первого Президента России Б.Н.Ельцина
Факультет дистанционного обучения
кафедра социологии и социальных технологий управления
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПО МАРКЕТИНГУ
Формирование сервисной политики предприятия
ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ
Выполнил:
Студент: Сержин А.В.
Группа: ГОЗ - 48033КТс
Краснотурьинск
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ДЛЯ КОНКРЕТНОГО ТОВАРА
1.1 Особенности разработки сервисной политики
1.2 Жизненный цикл сервисных услуг
.3 Принцип разработки сопутствующих услуг
2 АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ЗАО "ТрансТелеКом"
2.1 Характеристика предприятия ЗАО "ТрансТелеКом"
.2 Стратегический анализ
.3 Сервисная политика в ЗАО "ТрансТелеКом"
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ЗАО "ТрансТелеКом"
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Введение
На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.
Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одно из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Сервисная деятельность - это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Об изменении роли сервиса, сферы услуг в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли услугами, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.
По числу людей занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Цель исследования - анализ и оценка сервисной политики предприятия, определение дальнейших мероприятий по улучшению сервисных услуг.
Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
. Рассмотреть сервис как специфический вид деятельности.
. Рассмотреть особенности разработки сервисной политики
. Рассмотреть принцип разработки сопутствующих услуг
. Провести анализ сервисной политики на предприятии ЗАО "ТрансТелеКом". Предложить рекомендации по разработке сервисной политики на предприятии ЗАО "ТрансТелеКом"
Объект исследования - ЗАО "ТрансТелеКом".
Предмет исследования - разработка сервисной политики на предприятии.
1. Теоретические аспекты разработки сервисной политики для конкретного товара
.1 Особенности разработки сервисной политики
В настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и после продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят, прежде всего, в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому обслуживанию. После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением.
Услуги по обслуживанию могут предоставляться как фирмой-производителем, так и торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотруднико?/p>