Формирование сервисной политики предприятия ЗАО "ТрансТелеКом"
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
»уги состоят, прежде всего, в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому обслуживанию. После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением.
Сервис - это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом - сферой обслуживания.
Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредственным (заочным).
Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителям.
Дирекция по эксплуатации ремонту и путевых машин является структурным подразделением Свердловской железной дороги - филиала открытого акционерного общества Российские железные дороги, без права юридического лица, наделенная имуществом, учитываемом в балансе Дирекции, имеет текущие счета в банках, открытые для него ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ, круглую печать со своим наименованием, штампы, бланки, фирменное наименование и иные необходимые реквизиты.
Благоприятными тенденциями во внешней среде организации являются социальные и политические факторы, которые поддерживают деятельность ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ законодательно и интересом общества к качеству и безопасности услуг. Неблагоприятное воздействие экономических факторов мешает развитию организации, применению новейших технологий оказания услуг, внедрение которых позволило бы сократить время и трудоемкость работ.
ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ уделяет особое внимание обеспечению качества обслуживания и для обеспечения работ используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом, а также система менеджмента качества.
Центр обеспечивает резервирование запасных частей для ремонта или срочного восстановления оборудования клиентов, установку и настройку ПО на серверное и компьютерное оборудование. Во время проведения контроля за качеством обслуживания в ЗАО ТРАНСТЕЛЕКОМ руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.
Основой деятельности организации должны стать следующие пути повышения обслуживания:
заинтересованность руководства высшего звена;
создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
обеспечение коллективного участия;
обеспечение индивидуального участия;
создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания.
Список литературы
1. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 2005.
. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество: Опыт социального исследования / Пер. с англ. М., 2007.
. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. М., 2006.
. Глобальное сообщество: Новая система координат / Отв. ред. А.И. Неклесса. СПб., 2006.
. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право. 2-е изд. М., 2004.
. Иванов Г.П., Шустров М.А. Экономика культуры. М., 2005.
. Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации / П.В. Беспалов и др. М., 2006.
. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2006.
. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2007.
. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2005.
. Липец Ю.Г., Пуляркин В.А., Шлихтер С.Б. География мирового хозяйства. М., 2006.
. Моисеев Н.Н. Судьба цивилизации: Путь разума. М., 2007.
. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2007.
. Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология / Под ред. В.Л. Иноземцева. М., 2006.
. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М., 2004.
. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2005.
. Пикулин Д.П. Управление современными услугами: тенденции, опыт, стратегии. Челябинск, 2004.
. Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 2005.
. Социокультурная динамика в период становления постиндустриального общества: Закономерности, противоречия, приоритеты. М., 2006.
. Сфера услуг в России: Стат.сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2005.
. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред.акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2007.
. Хелд Д. и др. Глобальные трансформации: политика, экономика и культура / Пер. с англ. М., 2006.
Приложение А
Качественный STEP-анализ
STEP-факторыЧто дает возможность?Что дает угрозу?Политические и правовые факторыСтабильная политическая ситуация в стране. Создание в скором будущем единого экономического пространства на территории России, Украины, Белоруссии и Казахстана откроет н