Управлiння продуктивнiстю органiзацii
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
Управлiння продуктивнiстю органiзацii
Проектування послуг та вибiр процесу обслуговування
1. Сутнiсть послуг
Зараз у державi значення сфери послуг для розвитку економiки не можна недооцiнювати. Багато принципiв управлiння однаково застосовуються як для виробничого сектора економiки, так i для сфери послуг, але СФ i цiлий ряд специфiчних принципiв.
Одна з найважливiших вiдмiнних рис сфери послуг полягаСФ в характерi проектування цих послуг i в процесi, використовуваному для iх створення.
Сфера послуг маСФ ряд важливих з погляду управлiння операцiями характеристик.
По-перше, тут споживач, звичайно, присутнiй у виробничому процесi, тобто СФ тiснiший контакт або взаСФмодiя iз споживачем, нiж у сферi промислового виробництва. Робiтник в автомобiлебудуваннi, наприклад, не контактуСФ iз споживачами, в лiкарнi ж або в кiнотеатрi виробничi службовцi тiсно взаСФмодiють з клiСФнтами.
По-друге, у сферi послуг потрiбен, мабуть, вищий ступiнь iндивiдуалiзацii продукту вiдповiдно до вимог споживача.
По-третСФ, роботи у сферi послуг, звичайно, бiльш трудомiсткi, нiж у промисловостi.
Цi три особливостi роблять управлiння операцiями у сферi послуг бiльш важливою справою з погляду забезпечення ефективностi. Дiйсно, чим вищий ступiнь взаСФмодii iз споживачем, чим вищий ступiнь iндивiдуалiзацii продукцii, чим вище трудомiсткiсть процесу, тим важче забезпечити його високу економiчну ефективнiсть. Саме цi характеристики вiдрiзняють сферу послуг вiд промислового виробництва в планi операцiйноi дiяльностi.
2. Проектування сервiсних органiзацiй
При розробцi системи надання послуг необхiдно враховувати ряд вельми важливих чинникiв:
1 Мiiерозташування пiдприСФмства по наданню послуг в основному визначаСФться мiiерозташуванням споживачiв, а не початкових матерiалiв або якими-небудь iншими чинниками.
2 Потреби i бажання споживачiв звичайно йдуть попереду мiркувань ефективностi.
3 Календарне планування робiт залежить в основному вiд споживачiв.
4 Визначення i вимiрювання якостi може виявитися скрутним.
5 Працiвники повиннi володiти гарними навиками спiлкування iз споживачами.
6 Виробничi потужностi, звичайно, розраховуються по пiковому попиту з боку споживачiв, а не по середньому рiвню попиту.
7 Створення запасiв продукцii в перiоди низького попиту для iх використовування при пiках попиту, звичайно, не представляСФться можливим.
8 Ефективнiсть роботи службовця важко пiддаСФться вимiрюванню, оскiльки низька продуктивнiсть може бути обумовлена вiдсутнiстю попиту з боку споживачiв, а не поганою роботою службовця.
9 Великi пiдприСФмства у сферi послуг не типовi.
10 Маркетинг i виробництво iнодi важко вiдрiзнити один вiд одного.
3. Методи надання послуг
Характеристики, властивi пiдприСФмствам сфери послуг, утрудняють забезпечення ефективностi операцiй, проте, iснуСФ ряд методiв пiдвищення продуктивностi, якi необхiдно тут розглянути. Цi методи направленi на зростання не тiльки ефективностi, але i конкурентоспроможностi шляхом внесення рiзноманiтностi в послуги, що надаються споживачам.
Метод самообслуговування. Деякi фiрми добилися успiху на ринку за рахунок посилення участi споживача у виробництвi послуг. Органiзацiя продажу товарiв по поштових замовленнях, бензозаправнi станцii самообслуговування, кафетерii ось приклади застосування цього принципу. Вiн же використовуСФться i в органiзацii роздрiбного продажу товарiв, якi треба самому зiбрати. Вiдзначимо проте той факт, що, пропонуючи споживачу самому виконати якусь частину послуги, що надаСФться, ми фактично змiнюСФмо i саму природу цiСФi послуги.
Метод потоковоi лiнii. Багато рокiв вважалося, що основна сфера застосування новоi технiки i технологii це виробництво, перш за все, оброблювальне. Керiвники у сферi надання послуг повиннi усвiдомити помилковiсть цього твердження i шукати можливостi замiни працi технiкою там, де це вигiдно. Торговi автомати, що прочитують пристроi в касах продовольчих магазинiв, автоматичнi станцii миття автомашин. Прямий набiр в мiжмiському телефонному звязку, автомати для обробки чекiв у банках виявляють собою приклади одночасного застосування обох вищеназваних принципiв.
Метод iндивiдуального пiдходу. У багатьох випадках для завойовування переважного положення на ринку можна вдатися до спрощення або усунення частини процесу за поданням послуги. Прикладом може служити завчасна виписка з готелю. КлiСФнт наперед заповнюСФ платiжнi документи i указуСФ дату виiзду, що економить працю працiвникiв i час клiСФнта.
Розмiщення виробничих та сервiсних обСФктiв
1. Критерii розмiщення виробничих обСФктiв
Наступний крок у створеннi операцiйноi системи передбачаСФ ухвалення рiшень за розмiром виробничих потужностей, iх мiiерозмiщенням i проектуванням матерiально-технiчних обСФктiв, пiдприСФмств.
На цiй стадii розроблення операцiйноi системи виникають два взаСФмозвязанi питання: скiльки обСФктiв i яку потужнiсть намагаСФться створити (iншими словами, чи створювати декiлька великих пiдприСФмств або велику кiлькiсть дрiбнiших пiдприСФмств) i де розмiстити кожний з обСФктiв?
Рiшення про кi?/p>