Управление качеством в сфере образовательных услуг
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ные со стороны специалисты. В дальнейшем руководители рабочих групп начали называться в своих подразделениях менеджерами по качеству, став незаменимыми помощниками отдела стандартов качества в образовании и внутренними аудиторами СМК.
В качестве цели при стандартизации деятельности была принята модель "as is" ("как есть"), что позволило избежать расхождений в документации и реальности, то есть формального подхода к созданию СМК. Многие уже существовавшие нормативные документы были включены в создававшуюся систему.
Сегодняшняя нормативная база МЭСИ представляет собой пирамиду на вершине, которой находится главный стратегический документ, определяющий магистральное направление развития университета, - Политика в области качества.
Второй ступенью является Руководство по качеству. Следует отметить, что специалисты МЭСИ предпочли выделить также дополнительные руководства по качеству по каждому направлению образовательной деятельности в отдельные документы (руководства по качеству продукта), что в значительной степени обеспечило четкость и обеспечило более удобную управляемость СМК в целом.
Следующая ступень пирамиды - стандарты предприятия, схемы процессов. Эта категория внутренних нормативных документов ориентирована на регламентацию крупных процессов. На начальном этапе для их описания была принята широко распространенная методология IDEF0, но в данный момент осуществляется плавный переход в сторону использования более понятной блок-схемой (flowchart) нотации и методологии EPC (event-driven process chain - событийно-управляемая процессная цепочка), реализованной в программном комплексе ARIS компании IDS Scheer AG.
Специалисты iитают, что более глубокой детализации позволяют достичь положения об отдельных направлениях деятельности и рабочие инструкции. Эти документы ориентированы на конкретных исполнителей, поскольку указывают, как и что им необходимо делать. Поэтому для каждого подразделения было разработано положение о подразделении, четко регламентирующее кому оно подчиняется, какие функции выполняет, как взаимодействует с другими подразделениями. В свою очередь практически для каждого сотрудника университета была написана должностная инструкция, подробно описывающая его задачи, обязанности, права и требования к квалификации. Нижняя часть пирамиды - стандартизированные формы для записей.
Практика показала, что основные документы (Политика в области качества, руководства по качеству продукта) могут составлять приблизительно 5% общего объема нормативной документации; регламентирующие документы процессов (стандарты, инструкции) - 50%; организационные (положения о структурных подразделениях, должностные инструкции) - 35%; формы записей по качеству - 10%.
Стоит отметить, что для эффективного функционирования СМК важно не само наличие документов, а наличие прозрачности и единого понимания всеми процессов и регламентов университета. К тому же документы предназначены для того, чтобы по ним работать, то есть они должны не лежать мертвым грузом, а актуализироваться в соответствии с новыми целями и потребностями.
Платформой для распространения нормативных документов в МЭСИ стала корпоративная система MS Exchange/Outlook, эффективно интегрирующаяся с программным пакетом Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint и др.), который установлен у конечных пользователей. Благодаря упорядочиванию размещения документов и доступу к ним с любого рабочего места, сотрудникам не требуется затрачивать излишние усилия на поиск необходимой информации. Электронный формат не отменил твердые копии - все документы имеют подписанный и утвержденный бумажный оригинал, каждый сотрудник может получить заверенную бумажную копию.
Ход внедрения СМК руководство ВУЗа четко отслеживало на еженедельных заседаниях ректората. В качестве основного инструмента контроля за ходом внедрения использовались внутренние аудиты.
Для их проведения были привлечены не только сотрудники отдела качества, но и прошедшие обучение сотрудники ВУЗа. Это позволило обеспечить широкую вовлеченность сотрудников ВУЗа и сократило сроки внедрения системы.
Опыт университета показал, что команда из 20-25 аудиторов может проверить организацию численность, которой составляет до 1000 человек за две недели, так что информацию о текущей ситуации можно получить достаточно быстро.
В процессе внедрения СМК специалистами было отмечено, что до 80% усилий организации и команды по внедрению тратят на мотивацию персонала. Убедить сотрудников работать по-новому - нелегкая задача, однако, восприняв предлагаемые идеи, они становятся вашими союзниками и помощниками.
В мае 2004 года руководство, проанализировав полученную информацию и имевшуюся документацию, пришло к выводу о готовности СМК ВУЗа к проведению внешнего международного аудита в международном органе по сертификации. Критерием в выборе сертифицирующего органа послужило то что, к сожалению, сертификаты соответствия СМК, выданные российскими органами по сертификации, не признаются за рубежом. Учитывая значительное число международных организаций, с которыми у МЭСИ налажены партнерские отношения, для сертификации была выбрана компания Moody International (российское представительство), аккредитованная во многих системах добровольной сертификации (в частности, во французской системе Cofrac).International провел в МЭСИ два аудита: предварительный и сертификационный. В августе 2004 МЭСИ был выдан сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 900