Типи ділових конфліктів та причини їх виникнення
Информация - Психология
Другие материалы по предмету Психология
?ника, а в тому, щоб досягти рівноправної угоди, прийнятної для обох сторін. Тільки така угода може витримати іспит часом.
Ні боротьба, ні відхід від неї не допоможуть досягти домовленості. Для досягнення життєздатних угод необхідно мати достатню гнучкість, щоб вести переговори.
1. Підготовка до переговорів. Практичні кроки для неї досягти більш гнучкого підходу до переговорів:
- визначити потреби і побоювання (вони і ви);
- визначити результат, якого ви прагнете;
- зібрати факти;
- брати до уваги доводи іншої людини, а не тільки власні;
- забезпечити умови для полегшення їм згоди.
2. У ході переговорів:
- прислухайтесь до думки іншої сторони; поясніть свою думку;
- справді успішні переговори означають виграш для всіх сторін;
- ставте запитання; будьте чіткі й уникайте відхилень;
- відокремлюйте особистість від проблеми; нападайте не на особистість, а на проблему;
- враховуйте їхні заперечення. Застосовуйте і, а не але. Задавайте тон, що веде до згоди;
- будьте гнучкими. Встановіть нижню межу, далі якої ви не підете. Дотримуйтесь вашої мети, але не маршруту до неї. Змініть ваші потреби, якщо вони нереалістичні;
- використовуйте зворотний звязок. Якщо щось не спрацьовує, змініть тактику;
- люди не завжди дотримуються правил пристойності під час переговорів. Вони можуть не дати вам можливості висловитися, грубити вам, ігнорувати вас, застосовувати відволікаючі прийоми чи висувати надмірні вимоги. Для розвязання конфліктів у таких випадках застосовують контрзаходи:
а) не зважайте на деякі ворожі зауваження;
б) ставте запитання;
в) використовуйте ворожі зауваження з позитивною метою;
г) записуйте сказане;
д) розкрийте їхню тактику, показавши їм, що ви її зрозуміли;
е) попросіть їх викласти те ж саме позитивно;
є) говоріть спокійно;
ж) удавайтесь до гумору;
з) змінюйте напрям;
и) погодьтеся обговорити це пізніше;
і) попросіть перерви;
й) покажіть мені, чому це справедливо;
к) будь ласка, повторіть, як ви почули мої слова;
л) можемо ми обговорити це наодинці? тощо.
- знайте, де зупинитися: якщо виникає емоційна напруга; якщо переговори зайшли у глухий кут; якщо хтось удається до несумлінної тактики; якщо вам здається, що від вас приховують інформацію, необхідно зробити перерву.
3.Завершення переговорів.
Чіткі контракти запобігають майбутнім конфліктам. Тому необхідно переконатися в тому, що ця угода:
- обрана всіма учасниками;
- допоможе вирішити чи врегулювати проблему;
- дасть змогу всім учасниками виконати свої обіцянки;
- досить конкретна: коли, де, як, хто і наскільки;
- передбачає відповідальність обох сторін за її виконання;
- визначає терміни перевірки.
На завершення треба підтвердити свою згоду, підбити підсумок домовленості, записати умови угоди.
11. Посередництво. Посередник стає між двома ворогуючими сторонами і допомагає їм визначити шляхи розвязання конфлікту. Він прагне бути обєктивним і нейтральним. Він може взяти на себе цю роль неформально чи може бути призначений.
Посередник не залучений у проблему. У більшості випадків його роль обмежується спробою перетворити опонентів у партнерів. Посередник стежить за тим, щоб кожна сторона не тільки висловила свою думку, а й вислухала іншу. Потім він допомагає обом сторонам знайти взаємовигідні рішення.
Спрощені правила посередництва.
- Прийдіть до згоди.
Вам, як посереднику, необхідно познайомити їх з вашою роллю і пояснити її. Вам належить сказати, наприклад, таке:
- наше завдання вирішити проблему;
- без обвинувачень;
- без виправдань;
- не переривати один одного;
- говорити тільки правду.
- Вислухайте кожного.
- Кожен учасник розповідає, що трапилося з ним, тоді як інші слухають його.
- Кожен слухач повторює те, що було сказано до нього, своїми словами, щоб уникнути непорозуміння.
- Кожна сторона розповідає про своє ставлення до конфлікту.
- Розвяжіть конфлікт.
- Кожна сторона пояснює, що їй необхідно для досягнення угоди.
- Угоду може бути записано на папері й підписано кожною стороною.
- Покажіть, що розбіжності можна вирішувати кращим способом, ніж вони робили до цього.
Етапи посередництва.
Спочатку: організуйте розміщення учасників, регламентування ходу наради та її термінів. Поясніть вашу роль: ви спрямовуєте процес, учасники відповідають за його зміст. Обговоріть пропоновані до них вимоги, Я висловлення, спрямованість процедури й однаковість участі.
У ході процедури: використовуйте карти конфлікту, періодичне резюме і перерви у дискусії. Виставляйте свої пропозиції як альтернативи, а не директиви. Підтримуйте орієнтацію на майбутнє, на позитивний результат і на конкретні дії. Застосовуйте запитання, щоб перефразувати конфліктогенні ідеї. Нормалізуйте переживання, що здаються екстремальними. Створюйте нові кути зору:
попросіть учасників висловитися, прийнявши точку зору, проти-
лежну їх власній. Додайте цінність індивідуальним розбіжностям.
Наприкінці: прийдіть до якихось угод; запишіть їх; визначте терміни виконання.
Посередництво перетворює опонентів у партнерів з питань вирішення проблеми.
12. Розширення кругозору. Підхід виграти /виграти більш широкий за своїми вимогами, ніж більш загальноприйнятий, хоча ?/p>