Совершенствование интегрированных систем менеджмента на основе модели всеобщего управления качеством
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ерения степени удовлетворенности ею.
В связи с этим были разработаны формы анкет для различных продуктов, проходящим систему менеджмента качества в ОАО Нижнекамсполимерхим. 1 раз в год анкеты с сопроводительными письмами отправляются в адреса конечных потребителей. Полученные ответы анализируются, обобщаются и направляются в техническую службу ОАО для принятия, при необходимости, корректирующих мер, направленных на удовлетворение пожеланий потребителей продукции.
С 1998 г. регулярно проводится анкетирование потребителей iелью определения восприятия организации и продукции ОАО НКНХ. Исследования поводятся на основе Методики покупательского спроса, утвержденной Первым заместителем генерального директора, главным инженером ОАО. В в 2007 г. опрошено 41 представитель предприятий и фирм, , в 2008 - 32, в 2009 г. - 40 (из них 22 зарубежных предприятия). Экспертами выступали директора предприятий, главные инженеры, коммерческие директора, представители служб снабжения (торговых организаций). Оценка производилась по 23 критериям, по 4-м наиболее значимым для потребителя направлениям: общий имидж организации; оценка продукции и услуг; оценка продажи и послепродажного сопровождения; определение лояльности потребителей. Если качественная составляющая удовлетворенности потребителей, выраженная числом респондентов в процентном соотношении, превышает 62, можно говорить об оптимальном уровне качества продукции и услуг. В приведенной таблице 2.2.2 представлена удовлетворенность потребителей различными аспектами в процентах.
Таблица 2.2.2
Динамика удовлетворенности потребителей качеством продукции ОАО Нефтекамскполимерхим за 2007-2009гг.
1. Общий имидж организации Показатели2007 г.2008 г.2009 г.1. Доступность информации об ОАО НКНХ(известность торговой марки)791001002. Наличие каналов связи9495953. Гибкость реагирования на экономическую ситуацию и пожелания потребителя7896964. Активность поведения1001001005. Отзывчивость97981002. Восприятие потребителями продукции и услуг, предоставляемыми ОАО НКНХ 1. Качество продукции10098972. Цена на продукцию7295973. Надежность партнерства1001001004. Внедряемые нововведения9797975. Надежность поставок (сроки)96100956. "ияние на окружающую среду1001001003. Восприятие потребителями продажи и послепродажного сопровождения продукции ОАО Нефтекамскполимерхим 1. Профессиональные навыки и поведение персонала971001002. Советы и помощь со стороны персонала ОАО НКНХ9698983. Наличие литературы для потребителей и технической документации971001004. Реагирование на жалобы9495954. Оценка лояльности потребителей 1. Намерение купить продукцию и услуги организации повторно98981002. Желание покупать другую продукцию ОАО НКНХ8594953. Желание рекомендовать организацию другим потребителям100100954 Предпочтение продукции ОАО НКНХ в сравнении с предприятиями-конкурентами849597
Как показывают результаты исследования удовлетворенность потребителей продукцией, услугами и работой ОАО НКНХ постоянно увеличивается и результаты представлены в таблице 2.2.3 и рис. 2.2.3:
Таблица 2.2.3
Итоговая оценка удовлетворенности потребителей качеством продукции ОАО Нефтекамскполимерхим за 2007-2009гг.
Общая удовлетворенность основными аспектами взаимодействия ОАО НКНХ с потребителями (%)2007г.2008 г.2009г.1. Общий имидж организации89,697,898,22. Оценка продукции и услуг94,1798,397,63. Оценка продажи и послепродажного сопровождения93,759797,34. Определение лояльности потребителей.91,7596,896,8
Рис. 2.2.3 Итоговая оценка удовлетворенности потребителей качеством продукции ОАО Нефтекамскполимерхим за 2007-2009гг.
Ответственность за действия по управлению несоответствующей продукции несут:
на рабочем месте - рабочий:
в смене - начальник смены;
в цехе - начальник цеха и заместитель начальника цеха по
технологии;
на заводе - главный инженер завода.
Так на предприятии для устранения причины и предупреждения повторного несоответствия проводятся корректирующие и предупреждающие действия, то в ОАО Нефтекамскполимерхим был разработан стандарт СТП 8.5.2 - 01-2003 Порядок разработки, реализации и оценки корректирующих действий.
Исходную информацию для выявления проблем и разработки корректирующих действий в области производства и качества выпускаемой продукции накапливают в записях и систематически анализирует на заводах производственно-технический отдел:
по диспетчерским сводкам;
по ежемесячным отчетным данным цехов;
по материалам проверок, проводимым руководством завода;
по претензиям, жалобам потребителей.
Причины несоответствия устанавливаются отдельным лицом или группой лиц, ответственной за процесс. Схема поэтапного выполнения работ дана в приложении 6.
В ОАО Нефтекамскполимерхим объединяются различные системы менеджмента, стремление к централизации систем менеджмента возросло после сертифицирования системы экологического управления, безопасности труда и здоровья, система социального и этического менеджмента.
Недостаточно разработан механизм интеграции. Для этого необходимо решить следующие проблемы:
. Разработать методику оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон (потребителей, работников, поставщиков, партнеров, общество). К настоящему времени отработана методика оценки удовлетворенности потребителей.
. Создать методологию определения стратегии развития организации оптимальную с точки зрения удовлетворений