Разработка подсистемы управления проблемами распределенной системы управления телекоммуникационными услугами на базе платформы CPN TOOLS для Ставропольского филиала ОАО "ЮТК"
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
Вµны взаимодействия с внешней средой: клиентами, партнерами, поставщиками, регулирующими органами и др.;
-еТОМ отличает универсальность и открытость, она применима к любым сетевым технологиям, услугам и типам организации бизнеса компании;
-возможность интеграции с другими широко применяющимися моделями: ITIL (IT Infrastructure Library), RosettaNet и др..
Использование еТОМ дает:
-экономию времени и затрат на разработку структуры бизнес-процессов предприятия;
-решение типичных задач анализа и оптимизации бизнес-процессов;
-выявление и устранение дублирующих процессов, имеющих одинаковую функциональность;
-ускорение разработки новых процессов;
-основу для управления набором ИТ-приложений, исходя из потребностей бизнеса;
-возможность создания четких и качественных моделей потоков бизнес-процессов;
-дальнейшее применение знаний в области бизнес-процессов.(IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий) - библиотека, описывающая способы организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий [9]. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей [15].
Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В 2006 OGC подписало контракт с компанией APM Group о том, что та станет их коммерческим партнёром по ITIL-сертификации. В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000 [10]. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.(IT Service Management, управление услугами ИТ) - подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования [16, 11, 12]. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-отделов и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг [6, 7].
Согласно ITSM целью процесса управления проблемами является минимизация воздействия инцидентов и проблем на жизнедеятельность бизнеса и предотвращение потенциальных инцидентов, связанных с системными ошибками в инфраструктуре [16].
Рассмотрим основные определения из ITSM:
-проблема - неизвестная корневая причина одного или более инцидентов;
-известная ошибка - проблема, которая успешно диагностирована и для которой определено обходное решение;
-инцидент - любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги, ведущее или способное привести к остановке услуги или снижению уровня ее качества;
-эскалация - механизм, служащий своевременному разрешению инцидентов и проблем с помощью привлечения дополнительных знаний (функциональная эскалация) или полномочий (иерархическая эскалация).
Основные виды деятельности в процессе управления проблемами:
-контроль проблем - идентификация и запись проблем;
-контроль ошибок - оценка ошибок, запись о ходе разрешения ошибок, закрытие ошибок, мониторинг проблем и прогресса разрешения ошибок;
-проактивное выявление проблем - анализ тенденций появления проблем;
-отчетность - формирование отчётов.
Ключевые факторы успеха:
-пристальное внимание к управлению процессом;
-реалистичные цели и контроль их достижения;
-база знаний по известным ошибкам и проблемам;
-автоматизация настроена в соответствии с требованиями процесса;
-грамотное использование аналитических способностей персонала, выделение ресурсов.
Преимущества:
-улучшение качества ИТ-сервисов посредством контроля, документирования и/или исключения ошибок в инфраструктуре;
-сокращение количества инцидентов;
-Применение постоянных решений вместо непрерывного латания дыр;
-улучшение обучаемости организации путем систематической деятельности по накоплению знаний;
-возможность разрешать большее количество инцидентов на первой линии поддержки.20000 - первый международный стандарт для управления и обслуживания ИТ-сервисов [14]. Данный стандарт был создан в 2005 году и заменил более ранний стандарт ISO 15000, который был создан Британским институтом стандартов.20000-1 представляет собой подробное описание требований к системе менеджмента ИТ-сервисов и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях. Эта часть состоит из 10 разделов, 13 процессов, собранных в пять ключевых групп:
-процессы предоставления сервисов (Service delivery process) - в группу входят управление уровнем сервисов, управление непрерывностью и доступностью, управление мощностями, отчётность по предоставлению сервисов, управление информационной безопасностью, бюджетирование и учёт затрат.
-процессы управления взаимодействием (Relationship processes) - эта область включает в себя управление взаимодействием с бизнесом, уп