Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия")
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ртов обслуживания
незнания стандартов ведения телефонных переговоров
неумение слушать и слышать
отсутствие заботы и персонального внимания
отсутствие доброжелательности
невнимательность или грубость обслуживающего персонала
неправильные расчеты при оплате
несвоевременное рассмотрение мелких жалоб
Реагирование на жалобы:
позитивное отношение к жалобам
быстрое и объективное реагирование на них
регистрация, измерение и анализ жалоб
ответственный подход к реагированию на жалобы
Стандартные процедуры работы с жалобами:
.Сохраняйте спокойствие.
.Поставьте себя на место гостя. Испытайте его переживания.
.Сосредоточьтесь на госте - отложите на время свои дела.
.Внимательно выслушайте.
.Отреагируйте - извинитесь. Важно, чтобы извинения были: своевременными, личностными, безупречными, понимающими.
.Будьте предупредительны и вежливы.
.Найдите решение.
.При невозможности решить проблему самому - переадресуйте ее тому, кто лучше и быстрее справится с ней.
.Проконтролируйте.
.Запишите жалобу в отчет.
Итак, следует заметить, что жалобы - это, конечно плохо, но ведь это и возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации. Умение решать проблемы - Ключевой элемент отличного обслуживания.
2. Практическое задание. Разработка книги стандартов ресторана (на примере ресторана Карелия)
.1 Структура ресторана Карелия
Свою производственную практику я проходила в бизнес - отеле Карелия, в ресторане Карелия.
В практической части своей дипломной работы я хотела бы разработать вариант книги стандартов для повышения качества обслуживания в своем ресторане. Ведь по-настоящему хороший ресторан подразумевает не только хорошую кухню, но и высочайший уровень обслуживания. В условиях современного рынка несоблюдение любого из двух этих условий может обернуться для заведения если не полным провалом, то значительными финансовыми потерями.
Внешняя атрибутика, разумеется, тоже важна, но она чаще всего отходит на второй план, в то время как высокие стандарты обслуживания в ресторане играют огромную роль, обеспечивая увеличение прибыли заведения. Именно на повышение этих стандартов и нужно делать ставку всем, кто хочет добиться успеха в ресторанном бизнесе.
Но прежде всего, хотелось бы продемонстрировать структуру ресторанной службы, в которой я проходила свою преддипломную практику:
Рис.
.2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников
В основу стандарта внешнего вида сотрудников моего ресторана входят следующие характеристики :
в рабочие часы в ресторане и других помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной рестораном;
униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;
запрещается выходить из здания ресторана в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя службы;
ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:
у женщин - по одному кольцу на руке;
цепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;
на лодыжке ношение цепочек не разрешается;
число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;
мужчинам ношение серег запрещено;
другой пирсинг на теле не разрешается;
волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;
длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;
мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;
волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;
усы - аккуратно подстриженные и опрятные;
ношение бороды не допускается;
все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.
именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.
Так как мой ресторан находится при бизнес-отеле Карелия , то сразу можно понять, что основной контингент ресторана- это бизнесмены и деловые люди, которые зачастую приезжают в наш город с деловым визитом. И ,конечно, первое, на что они обращают внимание - это внешний вид персонала. Поэтому я предложила бы следующий вариант форменной одежды для метродотелей, официантов и барменов:
форма выдержана в строгой цветовой гамме (синие и серые оттенки)
если метродотель- девушка, то обязательным условием является ношение юбки ниже колена и колгот телесного цвета
для удобства работы официантов и барменов-фартуки темно-синего цвета с карманом
мужчины обязательно должны носить галстук или бабочку, в тон к форменной одежде
Графики работы сотрудников
Время начала и окончания работы, перерывы на отдых, питание и графики отпусков устанавливаются в соответствии с Трудовым Кодексом РФ.
В разных ресторанах время начала и окончания работы может отличаться. Все переработки оплачиваются.
Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается администратор и утверждается руководителем ресторана. В моем ресторане графики работы обслуживающего персонала выглядят следующим образом:
Администраторы в ресторане Карелия обычно работают по графику- 1 через 3,но с начала сезона возможны и такие, как 2 чер