Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия")
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
системы для требуемого столика;
?прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;
?счет должен включать все позиции и быть правильным;
?предъявите гостю чек вместе с ручкой;
?счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;
?официант должен быстро принять оплату;
?официант должен вернуть всю сдачу;
закрытие чека:
?закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;
?обратите внимание на оплату по кредитной карте;
?удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;
?если необходимо, получите по телефону код авторизации от компании, выдавшей кредитную карточку;
?отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;
оплата по кредитной карте:
?после получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека;
?при оплате кредитной картой официант должен сверить подпись;
?оплата наличными:
после получения денег и закрытия чека в системе, вручите оригинал чека гостю;
счет на номер:
?после получения подписанного чека убедитесь, что имя гостя записано корректно, и закройте чек;
?передайте подписанный оригинал в службу приема и размещения как можно быстрее.
Проводы гостя
Гость выходит из-за стола:
?отодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;
?поблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;
?гость выходит из ресторана:
?на выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.
?общие правила общения с клиентом: разговор
?пытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт;
?гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;
?чаевые:
?получая чаевые, поблагодарите посетителя, но никогда не показывайте гостю, который не оставил чаевых, ни малейшего признака своего неудовольствия;
?никогда, ни в какой форме не просите чаевых;
?все гости должны обслуживаться одинаково, вне зависимости от того, дают они чаевые или нет.
Таким образом, какими бы ни были стандарты ресторана, руководство всегда должно стремиться их улучшить и идти в ногу со временем. А персонал, в свою очередь, умел хорошо и качественно донести стандарты до гостей.
.7 Конфликт и его сущность
Конфликт - это столкновение противоположно-направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.
Выделяют следующие типы конфликтов:
.Внутриличностный - возникает из-за состояния неудовлетворенности человеком какими-либо обстоятельствами, наличием у него противоречивых интересов, стремлений, потребностей.
.Межличностный - является самым распространенным, возникает между двумя или несколькими людьми.
.Межгрупповой - следствие столкновения интересов различных групп
.Конфликт между личностью и группой - следствие столкновения противоречий между ожиданиями одной личностью и нормами поведения группы.
Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации
Сотрудник, вступая в конфликт, может выбрать следующие стратегии поведения выхода из конфликтной ситуации.
Соперничество (конкуренция) - (Акула)
Это ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной стороне. Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит победителем.
Стратегию Конкуренция рекомендуется использовать:
?в том случае, если Вы, обладая неопределенной властью, уверенны в правильности своего решения в данной ситуации;
?исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;
?решение необходимо принять быстро и Вы имеете для этого достаточно авторитета и возможностей;
?если Вы чувствуете, что Вам нечего терять, и у Вас нет иного выбора.
?Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.
Приспособление (Плюшевый медведь)
Этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов оппонента. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого. Применяя эту тактику Вы просто отталкиваете от себя проблему и другая сторона не получает в итоге ничего.
Эту стратегию рекомендуется применять когда:
?Вас не особенно волнует происходящее;
?Ваш вклад в данную ситуацию не слишком велик;
?лучше сохранить в данной ситуации хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы;
?правда не на вашей стороне;
?у Вас мало шансов победить.
Компромисс (Лиса)
Этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах, чтобы и противник сделал то же самое. Такие люди, как правило, предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь для обеих сторон.
Стратегию рекомендуется использовать когда:
?необходимо найти наиболее быстрое и наи