Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия")
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ресторан в гостинице или спросите, не желают ли гости подождать в баре и выпить аперитив. В таком случае запишите имя гостя и сообщите ему, через какое приблизительно время освободится столик. Если упомянутое время приближается, а свободных мест все еще нет, всегда сообщайте гостям в баре об ожидаемой задержке;
необходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;
обязательно посадить гостя за полностью накрытый стол;
выдвиньте стулья для гостей (прежде всего для дам, следуя их возрасту), затем для мужчин и в последнюю очередь для хозяина застолья;
2.5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд
Меню:
обложка меню должна быть чистой и аккуратной;
меню должно содержать информацию о предприятии (адрес, телефон, режим работы, название)
меню должно отражать специфику предприятия
меню должно быть напечатано на 2 языках
меню должно представлять ассортимент закусок, супов, салатов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов
меню должно отражать тот ассортимент блюд, которые ресторан может реально предложить в данное время
название незнакомых блюд должны быть кратко расшифрованы
информация о блюдах должна быть полной, запрещается заменять состав блюд, сделанных по оригинальному рецепту (если рецептура изменена, то это обязательно указывается в меню)
названия блюд должны быть указаны полностью, сокращения не допускаются
желательно размещать цветные фотографии блюд
все блюда в меню указываются в последовательности, соответствующей приему пищи.
Порядок расположения блюд в меню:
)Фирменные блюда и закуски располагаются той же последовательности, что и все остальные блюда в меню
)Холодные закуски должны располагаться в меню в следующей последовательности:
.из морепродуктов
.рыбные
.мясные
.из птицы
.овощные
.блюда из яиц
.молочные
Температура подачи холодных закусок должна составлять 7-14С.
)Горячие закуски
Располагаются точно в такой же последовательности, как и холодные
Температура подачи 80-90С
)Первые блюда(супы) указываются в следующей последовательности:
.Бульоны
.Пюреобразные супы
.Заправочные супы
.Молочные
.холодные
Температура подачи горячих супов 75-90 С
)Десерты сначала указываются горячие
Температура подачи хол. десертов 7-14С, горячих 65-75С
)Кондитерские изделия
Так как мой ресторан относится к категории 3 звезд, то в меню должно содержать не менее 10 наименований холодных закусок,3 горячих закуски, 5 видов супов, 23 основных блюда и 6 наименований десертов. Причем, хотя бы 25% блюд должны относится к категории фирменных.
Блюда и напитки:
дизайн, вид и цвет блюд должен быть привлекательным;
ассортимент блюд завтрака должен соответствовать стандарту (свежие фрукты, мюсли , холодное мясо, блюда из яиц и т. д.);
все блюда должны быть свежеприготовленными;
подаваемые блюда должны строго соответствовать их описанию в меню;
температура каждого блюда при подаче должна соответствовать стандарту;
порции должны соответствовать стандарту;
блюда должны готовиться с учетом просьб гостя;
чай/кофе должны быть свежезаваренными.
2.6 Стандарты принятия заказа и подачи меню
После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде на странице с фирменными блюдами) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.
При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.
Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.
Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.
Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.
Если гость спросит официанта: Что у вас сегодня вкусного? - никогда не следует отвечать : У нас все вкусно.
Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный. Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.
Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.
Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.
Если посети